Die Zukunft der WFO in der Cloud ist JETZT

Contact Center benötigen Lösungen zur Personaloptimierung wie Aufzeichnung, Qualitätssicherung (QA), Workforce Management (WFM) und Sprachanalyse (SA), um ihre Agenten zu optimieren und zu engagieren und um Kundeneinblicke zu gewinnen. Jahrelang kauften Unternehmen diese Lösungen, in der Regel eine nach der anderen, und implementierten sie vor Ort, da dies die einzige Möglichkeit war. Oft war zu dem Zeitpunkt, an dem sie eine neue QS- oder WFM-Lösung vollständig implementiert hatten, bereits eine neuere Version mit erweiterten Funktionen verfügbar, auf die sie jedoch nicht zugreifen konnten. Noch frustrierender war es, wenn sie eine QA- oder WFM-Lösung kauften und ein Jahr später feststellten, dass die Server, auf denen sie lief, nicht mehr unterstützt wurden, so dass sie keine andere Wahl hatten, als neue Server zu kaufen. Selbst bei den sinkenden Serverpreisen war dies ein schwieriges Unterfangen und verbrauchte Budget, das für andere Projekte vorgesehen war. Die Cloud löst diese Probleme, indem sie sie eliminiert. Die Standardvorteile von Cloud-Lösungen sind:

1. 1. Wegfall von großen Vorabinvestitionen
   2. Der Kauf und die Implementierung von Hardware und Software entfallen.
   3. Beseitigung der Abhängigkeit von der internen IT-Abteilung
   4. Abschaffung der Upgrade-Gebühren
   5. Laufende Anwendungs-Upgrades
   6. Leichte Skalierung nach oben und unten

Cloud-basierte WFO-Lösungen bieten Contact Center-Managern zusätzliche Vorteile, darunter:

1. 1. Zugang zu technischen und betrieblichen Experten für Contact Center, die den Nutzern helfen können, den vollen Nutzen aus ihren Lösungen zu ziehen
   2. Zugang zu großer Serverkapazität, die geplante und ungeplante Volumina bewältigen kann
   3. Zugang zu zusätzlichen WFO-Modulen, ohne dass eine Implementierung vor Ort erforderlich ist

Die Cloud macht nicht alle Arbeiten überflüssig, die erforderlich sind, um die Vorteile von WFO-Anwendungen zu nutzen, aber sie nimmt Ihnen die geringwertigen Aktivitäten ab. Die Benutzer müssen immer noch lernen, jede der WFO-Anwendungen zu bedienen und zu pflegen, wie im Fall von QA, WFM und SA. Für QA müssen die Benutzer Überwachungsformulare erstellen und den Bewertungsprozess durchführen. Für die Sprachanalyse müssen die Benutzer ihre Suchkriterien definieren und verfeinern und sicherstellen, dass die Ergebnisse korrekt sind, damit sie zeitnah angewendet werden können. Bei WFM müssen die Benutzer Prognosen und Zeitpläne erstellen und die Lösung nutzen, um die Einhaltung der Termine durch die Agenten zu verbessern und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre Zeitpläne und Freizeit selbst zu wählen und zu tauschen. Um zu entscheiden, ob eine Cloud-basierte WFO-Lösung das Richtige für Ihr Unternehmen ist, lesen Sie DMG’s Cloud-basierten WFO-Entscheidungsrahmen.