L’intelligence artificielle est en plein essor et pourtant, croyez-le ou non, le centre de contact de demain aura besoin de plus – et non de moins – d’agents, comme le révèle le dernier rapport State of the Contact Center 2023 : Activating the Agent of the Future. Le cabinet de recherche et de conseil Gartner prévoit que l’IA conversationnelle réduira les coûts de main-d’œuvre des centres de contact de 80 milliards de dollars en 2026 et qu’au cours de la même période, une interaction avec un agent sur dix (10 %) sera automatisée, contre 1,6 % des interactions aujourd’hui. Face à cette montée en flèche des technologies basées sur l’IA pour le service à la clientèle, on pourrait s’attendre à ce que le nombre d’agents diminue, mais c’est là que réside un paradoxe intéressant.
Lorsque Calabrio a entrepris d’explorer le rôle de l’intelligence artificielle (IA) récemment, les résultats ont été stupéfiants. L’IA va avoir un impact sur les agents du service client, mais pas de la manière dont la plupart des gens le pensent probablement. La réponse de 400 responsables de centres de contact à travers le monde est claire et reflète les conversations que Calabrio a eues avec ses clients. Bien que les organisations adoptent l’automatisation et l’analyse pour maximiser leurs opérations, l’IA ne remplacera pas entièrement les agents. En fait, plus de deux tiers (70 %) des personnes interrogées prévoient une augmentation du nombre d’agents au cours de la prochaine décennie.
L’évolution du rôle de l’agent
Ce paradoxe s’explique par le fait que lorsque la technologie supprime une grande partie des tâches administratives incombant aux humains, les agents doivent s’adapter pour répondre aux demandes de plus en plus complexes des clients, devenant ainsi de véritables gardiens de la marque qui ont le pouvoir d’influencer la perception de l’entreprise, de renforcer la fidélité et d’accroître les bénéfices. Par conséquent, les compétences des agents évoluent également. La majorité (63%) des responsables de centres de contact estiment que « les compétences de réflexion critique telles que la résolution de problèmes et le dépannage » et « l’adaptabilité et l’apprentissage continu » (62%) sont les compétences les plus importantes pour que les agents réussissent à l’avenir.
7 façons de combler le fossé
Cependant, les centres de contact ont un long chemin à parcourir pour créer leurs équipes de rêve, car de nombreux agents ne sont pas encore prêts à répondre aux exigences d’un avenir basé sur l’IA. Près de la moitié des responsables de centres de contact (45 %) affirment que les agents ne disposent pas actuellement des bonnes compétences. La pensée critique et la capacité d’adaptation sont le plus souvent identifiées comme faisant défaut et, ce qui est peut-être plus inquiétant, elles sont les premières à s’envoler par la fenêtre lorsque les agents sont stressés ou désengagés. Voici quelques idées pour combler le fossé :
1. Placez l’engagement des salariés en tête des priorités
Lorsque les employés sont désengagés, ils sont moins productifs et plus susceptibles de partir. La bonne nouvelle, c’est que les centres de contact du monde entier reconnaissent l’importance du bien-être des agents pour répondre aux demandes des clients. La majorité d’entre eux (80 %), voire plus, considèrent les scores d’engagement des agents comme le principal indicateur de mesure de l’avenir, devant les KPI traditionnels centrés sur le client, tels que l’effort du client (81 %) et le temps de traitement moyen (80 %).
2. Écoutez vos agents
Les responsables des centres de contact du monde entier utilisent différentes méthodes pour améliorer l’engagement des agents. Par exemple, aux États-Unis et dans la région DACH, la promotion et la facilitation de la messagerie interne entre les employés est un moyen très efficace, mais relativement simple et rentable, d’améliorer l’engagement des agents, alors qu’au Royaume-Uni, c’est le contraire qui se produit. Les centres de contact s’appuient sur des enquêtes sur la voix de l’agent et, dans les pays nordiques, la planification hybride est la plus populaire. Combinez ces méthodes avec l’analyse de la voix de l’employé (VoE) pour identifier les agents qui ont des difficultés et qui ont besoin d’un soutien supplémentaire.
3. Une technologie de renforcement des capacités des agents pour une ligne de front florissante
L’IA est particulièrement utile pour soutenir les modes de vie WAH et les horaires de travail hybrides des agents d’aujourd’hui. Les outils modernes de libre-service, tels que les applications de planification en libre-service, contribuent à améliorer l’engagement, les performances et la satisfaction. Les responsables de centres de contact indiquent que les trois principaux moyens par lesquels ces outils peuvent aider les agents sont la demande de formation, le choix des pauses et des déjeuners, et la demande de congés ou d’heures supplémentaires.
4. Formation et développement complets
La formation et l’amélioration des compétences sont des stratégies essentielles pour attirer et retenir les agents. Cela souligne l’importance d’utiliser l’IA pour améliorer les compétences des agents, plutôt que de chercher à les remplacer. En mettant davantage l’accent sur une formation et un accompagnement ciblés et proactifs, les agents disposeront de toutes les compétences dont ils auront besoin à l’avenir. Bien que la plupart des managers estiment que leur environnement offre suffisamment (71%) ou assez (26%) d’opportunités pour un niveau de formation approprié, moins de la moitié de tous les managers poursuivent divers types de formation des agents, y compris le travail sur les aptitudes et l’intelligence émotionnelle (38%), ou déterminent le meilleur moment pour la formation (37%).
5. Mesurer les résultats
Il ne sert à rien d’élaborer ces merveilleux nouveaux programmes de formation si vous vous retirez en pensant que le travail est fait et dépoussiéré, ce qui n’échappe pas aux managers d’aujourd’hui. Le rapport montre que 33 % des centres de contact estiment que « la mesure de l’efficacité de la formation sur la productivité » est un domaine qui doit absolument être amélioré. Ce n’est qu’à cette condition que les centres de contact peuvent mettre en évidence les domaines immédiats d’amélioration du service, aligner la formation sur les comportements changeants des clients tout en identifiant des opportunités tangibles d’évolution de carrière de manière rapide et efficace.
6. Calmer le chaos
Donner aux agents les moyens de rester calmes est essentiel pour réussir. Donner aux agents des mécanismes pratiques pour faire face aux clients frustrés. Par exemple, savoir quand utiliser sincèrement le mot « désolé » (plutôt que de faire une pause dans une interaction difficile) est un moyen simple de ramener le calme dans le chaos. Ensuite, encouragez les membres de l’équipe à partager leurs propres stratégies d’adaptation. Le fait de favoriser un sentiment d’appartenance et de « nous sommes tous dans le même bateau » empêchera les agents de se sentir dépassés.
7. Un recrutement à l’épreuve du temps
Alors que les entreprises sont confrontées à l’incertitude économique et à la crise persistante du coût de la vie, il n’est pas surprenant que l’augmentation des salaires soit l’une des principales stratégies pour attirer et retenir les agents en vue d’une réussite future. Cependant, il existe d’autres moyens de cultiver vos talents les plus brillants. Suivez l’exemple des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête et accordez une attention particulière à la « reconnaissance ou aux récompenses » (36 %), à la « formation et au développement des compétences » (35 %) et à la « flexibilité des horaires » (34 %) pour attirer et retenir les employés aujourd’hui.
En réalité, les compétences des agents importent peu, car si elles ne sont pas sollicitées, elles disparaissent rapidement. Ne vous laissez pas distancer. Apprenez à activer vos agents du futur en téléchargeant le rapport State of the Contact Centre 2023 : Activating the Agent of the Future Report.
