Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch, und dennoch, ob Sie es glauben oder nicht, wird das Contact Center von morgen mehr – und nicht weniger – Agenten benötigen, wie die neueste Studie State of the Contact Center 2023 zeigt: Activating the Agent of the Future. Das führende Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass Conversational AI die Arbeitskosten in Contact Centern bis zum Jahr 2026 um 80 Milliarden Dollar senken wird. Im gleichen Zeitraum wird jede zehnte Interaktion mit einem Agenten (10 %) automatisiert werden, was einem Anstieg von geschätzten 1,6 % der heutigen Interaktionen entspricht. Angesichts dieses dramatischen Anstiegs der KI-gesteuerten Technologie für den Kundenservice könnte man erwarten, dass die Zahl der Agenten sinkt, aber hierin liegt ein interessantes Paradoxon.
Als Calabrio kürzlich die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) untersuchte, waren die Ergebnisse verblüffend. KI wird sich auf den Kundenservice auswirken, aber nicht so, wie die meisten Menschen wahrscheinlich denken. Die Reaktion von 400 Contact Center Managern aus aller Welt ist eindeutig und spiegelt die Gespräche von Calabrio mit seinen Kunden wider. Unternehmen setzen zwar auf Automatisierung und Analyse, um ihre Abläufe zu optimieren, aber KI wird Agenten nicht vollständig ersetzen. Mehr als zwei Drittel (70 %) der Befragten sagen für das nächste Jahrzehnt sogar einen Anstieg der Zahl der Makler voraus.
Die Rolle des Agenten im Wandel
Der Grund für dieses Paradoxon ist, dass die Technologie den Menschen einen großen Teil der administrativen Aufgaben abnimmt. Die Agenten müssen sich an die immer komplexeren Kundenanfragen anpassen und werden zu wahren Markenhütern, die die Wahrnehmung des Unternehmens beeinflussen, die Loyalität stärken und die Gewinne steigern können. Infolgedessen ändern sich auch die Fähigkeiten der Agenten. Die Mehrheit (63 %) der Contact Center-Manager ist der Meinung, dass „Fähigkeiten zum kritischen Denken wie Problemlösung und Fehlerbehebung“ und „Anpassungsfähigkeit und kontinuierliches Lernen“ (62 %) die wichtigsten Fähigkeiten für Agenten sind, um in Zukunft erfolgreich zu sein.
7 Wege zur Überbrückung der Kluft
Contact Center haben jedoch noch einen weiten Weg vor sich, um ihre Traumteams zu bilden, denn viele Agenten sind noch nicht bereit, die Anforderungen einer KI-Zukunft zu erfüllen. Fast die Hälfte der Contact Center-Manager (45%) sagt, dass die Agenten derzeit nicht über die richtigen Fähigkeiten verfügen. Kritisches Denken und Anpassungsfähigkeit werden am häufigsten als unzureichend bezeichnet und, was vielleicht noch besorgniserregender ist, sie sind die ersten, die aus dem Fenster fliegen, wenn Agenten gestresst oder unengagiert sind. Hier sind ein paar Ideen, um die Lücke zu schließen:
1. Setzen Sie das Engagement der Mitarbeiter ganz oben auf die Agenda
Wenn Mitarbeiter unmotiviert sind, sind sie weniger produktiv und verlassen das Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit. Die gute Nachricht ist, dass Kontaktzentren aus allen Teilen der Welt erkennen, wie wichtig das Wohlbefinden der Agenten für die Erfüllung der Kundenwünsche ist. Die Mehrheit (80 %) oder mehr stufen das Engagement der Agenten als die wichtigste Messgröße der Zukunft ein, noch vor den traditionellen kundenzentrierten KPIs wie Kundenaufwand (81 %) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (80 %).
2. Hören Sie auf Ihre Agenten
Contact Center-Manager auf der ganzen Welt haben verschiedene Möglichkeiten, das Engagement ihrer Mitarbeiter zu verbessern. In den USA und in der DACH-Region beispielsweise ist die Förderung und Erleichterung des internen Nachrichtenaustauschs zwischen den Mitarbeitern eine äußerst wirksame, aber relativ einfache und kosteneffiziente Möglichkeit, das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, während dies in Großbritannien nicht der Fall ist. Contact Center verlassen sich auf Umfragen zur Stimme des Agenten und in den nordischen Ländern ist die hybride Terminplanung am beliebtesten. Kombinieren Sie diese Methoden mit der Analyse der Stimme des Mitarbeiters (Voice of the Employee – VoE), um Agenten zu identifizieren, die Schwierigkeiten haben und zusätzliche Unterstützung benötigen.
3. Agentenstarke Technologie für eine florierende Frontlinie
KI ist besonders vorteilhaft für die Unterstützung des WAH-Lebensstils und der gemischten Arbeitszeiten der heutigen Agenten. Moderne Self-Service-Tools, wie z.B. Self-Service-Apps zur Terminplanung, tragen dazu bei, Engagement, Leistung und Zufriedenheit zu verbessern. Contact Center-Manager sagen, dass die drei wichtigsten Möglichkeiten, wie diese Tools den Agenten helfen können, darin bestehen, Schulungen anzufordern, Pausen und Mittagessen auszuwählen und Freizeit oder Überstunden zu beantragen.
4. Umfassende Schulung und Entwicklung
Schulungen und die Verbesserung von Fähigkeiten sind die wichtigsten Strategien, um Agenten zu gewinnen und zu halten. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, KI zu nutzen, um die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen. Eine stärkere Betonung von gezielter, proaktiver Schulung und Coaching wird sicherstellen, dass die Agenten über alle Fähigkeiten verfügen, die sie für die Zukunft benötigen. Obwohl die meisten Manager der Meinung waren, dass ihr Umfeld genügend (71%) oder einigermaßen genügend (26%) Möglichkeiten für ein angemessenes Ausbildungsniveau bot, verfolgte weniger als die Hälfte aller Manager verschiedene Arten von Agententraining, einschließlich der Arbeit an Eignungsfähigkeiten und emotionaler Intelligenz (38%), oder die Bestimmung des besten Zeitpunkts für das Training (37%).
5. Messen Sie die Ergebnisse
Es hat keinen Sinn, diese wunderbaren neuen Schulungsprogramme zu entwickeln, wenn Sie sich zurückziehen und denken, dass die Arbeit erledigt ist – eine Tatsache, die den Managern von heute nicht entgangen ist. Aus dem Bericht geht hervor, dass 33 % der Contact Center der Meinung sind, dass die Messung der Wirksamkeit von Schulungen auf die Produktivität ein Bereich ist, der unbedingt verbessert werden muss. Nur so können Contact Center unmittelbare Bereiche für Serviceverbesserungen aufzeigen, Schulungen auf das sich ändernde Kundenverhalten abstimmen und gleichzeitig schnell und effizient konkrete Möglichkeiten für die berufliche Weiterentwicklung identifizieren.
6. Bringen Sie Ruhe ins Chaos
Die Fähigkeit der Agenten, ruhig zu bleiben, ist entscheidend für den Erfolg. Geben Sie Agenten praktische Bewältigungsmechanismen für den Umgang mit frustrierten Kunden an die Hand. Wenn Sie zum Beispiel wissen, wann Sie das Wort ‚Entschuldigung‘ ernsthaft benutzen sollten (anstatt eine schwierige Interaktion zu unterbrechen), ist dies ein einfacher Weg, um Ruhe ins Chaos zu bringen. Ermutigen Sie dann die Teammitglieder, ihre eigenen Bewältigungsstrategien mitzuteilen. Die Förderung eines Gefühls der Zugehörigkeit und des „wir sitzen alle im selben Boot“ wird verhindern, dass sich die Agenten überfordert fühlen.
7. Zukunftssichere Rekrutierung
Da Unternehmen mit wirtschaftlicher Unsicherheit und der anhaltenden Lebenshaltungskostenkrise zu kämpfen haben, ist es vielleicht keine Überraschung, dass „Lohnerhöhungen“ eine der Top-Strategien sind, um Mitarbeiter für den zukünftigen Erfolg zu gewinnen und zu halten. Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten, Ihre besten Talente zu fördern. Folgen Sie dem Beispiel unserer Umfrageteilnehmer und achten Sie besonders auf „Anerkennung oder Belohnung“ (36%), „Schulung und Kompetenzentwicklung“ (35%) und „Flexibilität bei der Zeitplanung“ (34%), um Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.
Die Wahrheit ist, dass es nicht wirklich wichtig ist, welche Fähigkeiten Agenten haben, denn wenn sie nicht engagiert sind, verschwinden diese Fähigkeiten schnell. Bleiben Sie nicht auf der Strecke. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Agenten der Zukunft aktivieren können, indem Sie den Bericht State of the Contact Centre 2023 herunterladen : Activating the Agent of the Future Report.
