Il y a quelques personnes qui sont des agents naturels et qui savent de manière innée comment offrir une excellente expérience client (CX). Cependant, la plupart des gens ont besoin d’être formés et encadrés. Cela est d’autant plus vrai qu’un service de qualité n’a pas la même signification pour toutes les entreprises et tous les consommateurs. Et puisque ces différences existent, les indicateurs clés de performance (ICP) qui mesurent le succès d’une entreprise doivent refléter sa culture et sa capacité à répondre à l’ensemble des attentes des clients qui lui sont propres. C’est notamment le cas des agents des centres de contact, qui sont souvent considérés par les consommateurs comme la « porte d’entrée » de l’organisation.
Apprendre à un nouvel employé à utiliser un système de gestion de la relation client (CRM) ou une autre solution de service est une chose. Il s’agit également de les aider à développer leur capacité à faire preuve d’empathie et d’attention à l’égard de clients parfois exigeants et difficiles. Une formation efficace ne peut pas être unique, car chaque personne a un style d’apprentissage préféré et des besoins individuels. De même, une approche ou une méthode unique de coaching n’est pas adaptée à un centre de contact, car chaque employé a des forces et des possibilités différentes.
Pour ces raisons, les entreprises ont besoin d’un programme d’accompagnement des performances, qui se consacre à la mise en place d’un centre de contact qui réponde aux attentes des clients, voire les dépasse, pour leur offrir une expérience de service exceptionnelle.
Qu’est-ce que le coaching de performance ?
DMG Consulting, cabinet indépendant d’analyse et de recherche sur le secteur des centres de contact et du back-office, définit le coaching de performance comme « un processus fondé sur des données et des normes visant à améliorer et à maintenir les performances et l’engagement des employés (agents) ».
Le coaching de performance utilise une variété d’indicateurs de performance clés pour créer des objectifs pour le département et chaque individu, de sorte que chacun connaisse les objectifs. Les indicateurs clés de performance sont mesurés et partagés avec chaque agent de manière continue. Cette approche, qui encourage l’implication des employés dans leur réussite, permet à chaque agent de savoir où il en est et lui permet de s’autogérer et de modifier ses performances.
Ce qui distingue le coaching de performance du coaching général (ou « à l’emporte-pièce »), c’est qu’il est basé sur les performances individuelles de chaque agent, mesurées par rapport à des objectifs et des indicateurs de performance prédéfinis (et convenus). Cette transparence garantit que toutes les personnes impliquées dans le processus savent ce qu’elles s’efforcent d’atteindre, ce qui leur donne une excellente occasion d’atteindre leurs objectifs.
Établir, communiquer et suivre les objectifs
L’une des plaintes les plus fréquentes des agents des centres de contact (qu’ils fassent du service client, de la vente, du recouvrement ou d’autres fonctions) est qu’ils n’ont pas de visibilité sur leur performance par rapport à leurs objectifs du jour, du mois, du trimestre ou de l’année. Ce qui est encore plus frustrant, c’est que les agents ne sont tout simplement pas informés de leurs objectifs et de leurs cibles.
Le coaching de performance résout ces problèmes ; il est conçu pour s’assurer que les agents – et leurs superviseurs, gestionnaires, spécialistes de la gestion de la qualité et formateurs – sont tous alignés et gèrent en fonction des bons objectifs. Étant donné que le coaching de performance fournit des informations sur les objectifs de chaque agent, de chaque équipe et de l’ensemble du centre de contact, chaque employé sait à tout moment quel est son niveau de performance et celui de l’opération dont il fait partie.
Prenons le cas d’un agent de vente ou de recouvrement qui est très motivé pour atteindre ses objectifs quotidiens (ou mensuels) et qui travaille dur pour la partie variable de sa rémunération (qui peut représenter un pourcentage important de son salaire). Sans visibilité sur leurs performances en temps réel, ils ne peuvent pas s’auto-corriger ou savoir quand ils doivent changer d’approche, ce qui se traduit par des opportunités de primes manquées.
Le coaching des performances est tout aussi important pour les agents de vente et de recouvrement qui ne sont pas motivés par des plans de rémunération ou pour les agents du service clientèle dont les fonctions n’incluent pas de rémunération variable. Dans ces cas, le coaching basé sur les ICP aide les employés à gérer eux-mêmes leurs performances (y compris à savoir quand demander de l’aide) afin qu’ils puissent offrir la meilleure expérience client possible ou recevoir des récompenses et de la reconnaissance par le biais d’applications de gamification. Et leur réussite en tant qu’agents influencera grandement leurs opportunités de carrière au sein du centre de contact et éventuellement dans d’autres parties de l’entreprise.
Coaching pour engager et retenir les agents (et les superviseurs)
Le coaching de performance responsabilise les agents en leur donnant un accès facile à leurs objectifs personnels et à des informations actualisées sur la manière dont ils atteignent leurs objectifs. Il n’est donc plus nécessaire d’attendre qu’un superviseur, un analyste commercial ou un responsable des opérations trouve le temps de partager ces données avec eux, ce qui peut se produire une fois par jour, par semaine ou plus longtemps. Donner aux agents cette visibilité améliore considérablement la dynamique d’un centre de contact et renforce leur engagement en éliminant le mystère qui se cache derrière les KPI.
C’est également très positif pour les superviseurs, car cela leur permet de se concentrer sur l’aide et l’encadrement de leurs agents, au lieu de créer des rapports et des fiches d’évaluation. (Bien trop souvent, les superviseurs des centres de contact ont peu de temps à consacrer au « coaching » proprement dit). Lorsqu’une approche de coaching des performances est appliquée, les superviseurs (ainsi que les agents) ont un accès facile et pratique aux données dont ils ont besoin, ce qui leur permet de consacrer leur temps à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans de coaching uniques et efficaces pour chaque agent. Cela permet aux superviseurs de faire le travail pour lequel ils se sont engagés : aider les agents à fournir une excellente expérience, ce qui améliore clairement le CX et la marque.
DERNIÈRES RÉFLEXIONS
La transparence en temps réel des performances est bénéfique pour les agents, les superviseurs, le centre de contact, l’entreprise et le client. Un programme standardisé qui permet aux superviseurs d’apporter le bon coaching à chaque agent, en plus de donner aux agents des indications sur leurs propres performances, améliore l’engagement, la réussite et la fidélisation des employés. De plus, cela améliore les résultats de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur le processus, sur la manière de développer un programme de coaching efficace et sur les indicateurs de performance recommandés pour les agents, lisez le nouveau livre blanc de DMG sur la manière dont le coaching de la performance stimule l’engagement des agents.
