Er zijn een paar mensen die van nature agenten zijn en van nature weten hoe ze een geweldige klantervaring (CX) moeten leveren. De meeste mensen moeten echter getraind en gecoacht worden. Dit is vooral waar omdat geweldige service voor de meeste bedrijven en consumenten iets anders betekent. En omdat deze verschillen bestaan, moeten de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) die het succes van een bedrijf meten, een afspiegeling zijn van hun cultuur en hun vermogen om te voldoen aan hun eigen unieke set klantverwachtingen. Dit is vooral het geval voor contact center agents, die door consumenten vaak worden gezien als de “voordeur” van de organisatie.
Het is één ding om een nieuwe medewerker te leren hoe hij een CRM-systeem (Customer Relationship Management) of een andere serviceoplossing moet gebruiken. Het is nog iets anders om hen te helpen het vermogen te ontwikkelen om empathisch en zorgzaam te zijn voor klanten die soms veeleisend en moeilijk zijn. Effectieve training is niet one-size-fits-all, omdat iedereen een eigen leerstijl en individuele behoeften heeft. Op dezelfde manier is één enkele aanpak of methode van coaching ontoereikend voor een contactcenter omdat elke medewerker andere sterke punten en mogelijkheden heeft.
Om deze redenen hebben bedrijven een performance coaching programma nodig; een programma dat gericht is op het opbouwen van een contact center dat voldoet aan de verwachtingen van de klant voor een geweldige service-ervaring of deze zelfs overtreft.
Wat is prestatiecoaching?
DMG Consulting, een toonaangevend onafhankelijk analyse- en onderzoeksbureau voor contactcentra en back-office, definieert prestatiecoaching als “een op gegevens en normen gebaseerd proces voor het verbeteren en behouden van de prestaties en betrokkenheid van werknemers (agenten)”.
Prestatiecoaching gebruikt verschillende KPI’s om doelen te stellen voor de afdeling en voor elk individu, zodat iedereen de doelen kent. De KPI’s worden continu gemeten en gedeeld met elke agent. Deze aanpak, die de betrokkenheid van werknemers bij hun succes aanmoedigt, laat elke agent weten hoe hij het doet en stelt hen in staat om hun prestaties zelf te beheren en aan te passen.
Wat prestatiecoaching onderscheidt van algemene (of “cookie-cutter”) coaching is dat het gebaseerd is op de individuele prestaties van elke agent, gemeten aan de hand van vooraf gedefinieerde (en overeengekomen) doelen en KPI’s. Deze transparantie zorgt ervoor dat iedereen die betrokken is bij het proces weet wat ze willen bereiken, waardoor ze een grote kans hebben om hun doelen te halen.
Doelstellingen vaststellen, communiceren en bijhouden
Een van de meest voorkomende klachten van agenten in contactcentra (of ze nu klantenservice, verkoop, incasso of andere functies uitvoeren) is dat ze geen zicht hebben op hoe goed ze presteren ten opzichte van hun doelen voor de dag, de maand, het kwartaal of het hele jaar. Nog frustrerender is het als agenten gewoon niet op de hoogte zijn van hun doelen en targets.
Performance coaching lost deze problemen op; het is ontworpen om ervoor te zorgen dat agenten – en hun supervisors, managers, kwaliteitsmanagementspecialisten en trainers – allemaal op één lijn zitten en de juiste doelen nastreven. Aangezien prestatiecoaching inzicht geeft in de doelstellingen voor elke agent, elk team en het hele contactcenter, weet elke werknemer op elk moment precies hoe goed hij of zij en de operatie waar hij of zij deel van uitmaakt het doen.
Neem het geval van een verkoop- of incassomedewerker die zeer gemotiveerd is om zijn dagelijkse (of maandelijkse) doelen te halen en hard werkt voor het variabele deel van zijn beloning (dat een aanzienlijk percentage van zijn loon kan vertegenwoordigen). Zonder inzicht in hun realtime prestaties kunnen ze niet zelfcorrigerend optreden of weten ze niet wanneer ze hun aanpak moeten veranderen, wat resulteert in gemiste bonuskansen.
Prestatiecoaching is net zo belangrijk voor verkoop- en incassomedewerkers die niet gedreven worden door compensatieplannen of medewerkers van de klantenservice die geen variabele beloning ontvangen. In deze gevallen helpt coaching op basis van KPI’s werknemers bij het zelf managen van hun prestaties (inclusief weten wanneer ze om hulp moeten vragen), zodat ze de best mogelijke klantervaring kunnen leveren of beloningen en erkenning kunnen ontvangen via gamification-toepassingen. En hun succes als agent zal een grote invloed hebben op hun carrièremogelijkheden binnen het contactcenter en mogelijk andere delen van de onderneming.
Coaching om agenten (en supervisors) te betrekken en te behouden
Prestatiecoaching geeft agenten meer macht door ze eenvoudig toegang te geven tot hun persoonlijke doelen en up-to-date informatie over hoe goed ze hun doelen bereiken. Dit elimineert de frustratie van het wachten op een supervisor, bedrijfsanalist of operations manager om tijd te vinden om deze gegevens met hen te delen, wat eens per dag, of week, of langer kan gebeuren. Door agenten deze zichtbaarheid te geven, wordt de dynamiek van een contactcentrum sterk verbeterd en hun betrokkenheid vergroot doordat het mysterie achter KPI’s wordt weggenomen.
Het is ook erg positief voor supervisors, omdat ze zo de tijd hebben om zich te concentreren op het helpen en coachen van hun agenten, in plaats van op het maken van rapporten en scorekaarten. (Veel te vaak hebben supervisors van contactcentra weinig tijd om echt te “coachen”). Als prestatiecoaching wordt toegepast, hebben supervisors (en agenten) eenvoudig en gemakkelijk toegang tot de gegevens die ze nodig hebben, zodat ze hun tijd kunnen gebruiken om unieke en effectieve coachingsplannen voor elke agent op te stellen en uit te voeren. Hierdoor kunnen supervisors het werk doen waarvoor ze getekend hebben: agenten helpen een geweldige ervaring te leveren, wat de CX en het merk duidelijk ten goede komt.
LAATSTE GEDACHTEN
In realtime inzicht bieden in de prestaties is goed voor agenten, supervisors, het contactcentrum, de onderneming en de klant. Een gestandaardiseerd programma dat supervisors in staat stelt om elke agent de juiste coaching te geven en agenten inzicht geeft in hun eigen prestaties, verbetert de betrokkenheid, het succes en het behoud van werknemers. Bovendien verbetert het de bedrijfsresultaten.
Lees DMG’s nieuwe whitepaper over hoe Performance Coaching Agent Engagement stimuleert voor meer informatie over het proces, inzichten in hoe je een effectief coachingsprogramma ontwikkelt en welke KPI’s worden aanbevolen voor agenten.
