Des circonstances graves et inhabituelles telles qu’une pandémie ont tendance à mettre en lumière les informations les plus importantes concernant les centres d’appels.
En effet, les périodes de stress et les conditions économiques incertaines peuvent faire ressortir ce qu’il y a de pire en chacun : les émotions des clients peuvent s’exacerber tandis que leur patience atteint un niveau historiquement bas, et les agents peuvent oublier ou renoncer à une partie de leur formation en raison d’un emploi du temps plus chargé ou des distractions créées par les nouveaux environnements de travail à domicile.
En tant que responsable d’un centre d’appels, vous souhaitez gérer et optimiser l’équipe de votre centre d’appels, afin que les agents fonctionnent à un niveau de performance élevé en dépit de toute intensité supplémentaire imprévue. Vous voulez préserver et garantir une expérience client de qualité supérieure à tout moment, quoi qu’il arrive.
La première étape, et la plus importante, pour fournir en permanence un excellent service à la clientèle est de surveiller et d’agir rapidement sur les informations les plus importantes du centre d’appels. Mais quelles sont les plus importantes dans le monde modifié d’aujourd’hui ?
Le COVID-19 nous a donné, à Calabrio, une occasion inattendue de le découvrir.
Voici les trois principales informations sur les centres d’appels à suivre dès maintenant, d’après notre récente enquête*.
Sentiment et satisfaction des clients
Notre enquête a confirmé que le sentiment et la satisfaction des clients continuent d’être les principaux indicateurs à suivre pour assurer le succès continu des centres d’appels.
Rien d’étonnant à cela, n’est-ce pas ? Après tout, le sentiment négatif des clients et l’insatisfaction à l’égard du service client reçu sont les principaux facteurs à l’origine des mauvaises relations avec votre marque et les plus grands prédicteurs de l’attrition de la clientèle : si vous n’affichez pas un sentiment positif ou si les clients ne sont pas satisfaits du service ou de l’assistance qu’ils reçoivent, ils iront voir ailleurs.
L’enquête directe auprès des clients est le moyen le plus simple et le plus courant pour les entreprises d’évaluer la satisfaction de leurs clients. Malheureusement, seuls 1 à 2 % des enquêtes de satisfaction envoyées sont effectivement remplies, ce qui laisse les responsables dans l’ignorance de 98 à 99 % des interactions avec leur équipe.
Des outils tels que l’analyse de la parole, l’analyse des sentiments et les scores prédictifs du promoteur net sont conçus pour combler ce manque d’informations tout en découvrant des données encore plus riches. Et ils font un excellent travail, mais seulement si vous faites suivre leurs conclusions d’une analyse ciblée des causes profondes.
Par exemple, recherchez les points communs entre les contacts qui ont exprimé un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, puis faites de même pour ceux qui ont exprimé un faible niveau de satisfaction de la clientèle. Quels sont les facteurs qui font que le taux de satisfaction de la clientèle est systématiquement élevé ou faible ? Réglez un par un – en les classant par ordre de priorité si possible – chaque problème de produit, de processus ou de service qui entraîne une faible satisfaction. Faites ensuite de même pour la satisfaction élevée des clients, afin que vous puissiez
reproduire et amplifier ce qui fonctionne déjà bien.
Expérience des employés et productivité
Alors que la première idée consiste à s’assurer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour améliorer la satisfaction du client, la deuxième idée – l’expérience desemployéset la productivité –consiste à s’assurer que vous améliorez la satisfaction du client de manière rentable. Vous souhaitez protéger de manière proactive les résultats de votre entreprise.
Les agents expérimentés ont tendance à recevoir des notes et des sentiments plus élevés ou plus positifs que leurs homologues moins expérimentés. Mais des économies sont réalisées lorsque des agents expérimentés réalisent ces interactions positives dans un laps de temps plus court.
C’est la raison pour laquelle cet aspect important est un exercice d’équilibrisme : si vous accordez trop d’importance à l’amélioration de la satisfaction des clients, vous risquez de réduire la productivité de votre équipe en raison d’interactions plus longues ; à l’inverse, si vous vous concentrez sur la productivité au détriment de tout le reste, vous risquez de réduire considérablement la satisfaction des clients en raison d’interactions précipitées.
Pour tirer le meilleur parti de ces informations, comparez les agents qui peuvent faire les deux : ils sont très productifs, mais ils obtiennent également de bons résultats en matière d’appréciation et de satisfaction de la clientèle. Documentez exactement ce qu’ils font – regardez des choses comme le taux d’occupation des agents et le temps global qu’ils passent à être productifs, puis corrélez ces données à leur sentiment et aux scores de satisfaction des clients.
Développez ensuite un plan de formation, d’accompagnement et de processus afin d’imiter leurs méthodes pour tous les autres agents.
Problèmes ou besoins courants des clients
Selon notre enquête, les problèmes ou les besoins communs à vos clients, que vous pouvez déterminer en catégorisant les contacts, constituent la troisième information à suivre pour le centre d’appels.
Du point de vue de la dotation en personnel, qui devient encore plus critique en période de ralentissement économique, la catégorisation des contacts pour identifier les problèmes ou les besoins communs des clients est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire.
En effet, les centres d’appels les plus efficaces savent quelles connaissances ou compétences spécifiques sont nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes courants des clients. Ils identifient exactement ce que les agents doivent faire et être afin d’être plus productifs et efficaces, puis mettent en œuvre des programmes de formation et de coaching précis qui concentrent les agents sur les domaines qui ont démontré le plus grand besoin.
D’après mon expérience, l’analyse de la parole est le meilleur outil à utiliser pour clarifier les problèmes ou les besoins courants de vos clients, car elle vous aide à comprendre pourquoi les gens appellent et sur quoi ils appellent.
Ensuite, comme ci-dessus, une fois que vous avez identifié les causes profondes des problèmes ou des besoins sur lesquels vous avez un contrôle, revoyez et adaptez votre formation et votre accompagnement des agents afin d’en maximiser l’efficacité.
Découvrez les autres enseignements de notre enquête – téléchargez le rapport quantitatif complet « The State of the Contact Center : Embrasser l’évolution du monde du travail« .
*Sur la base d’une enquête récente menée auprès de 300 employés de centres de contact occupant des postes de direction dans divers secteurs d’activité aux États-Unis et au Royaume-Uni.
