Le paysage de l’expérience client (CX) est en constante évolution. Mais la rapidité de la transformation en cours aujourd’hui est indéniable. Alors que les gros titres du secteur sont dominés par le potentiel perturbateur de l’innovation pilotée par l’IA et l’augmentation incessante des attentes des clients, une pièce essentielle du puzzle se perd trop souvent dans le bruit : l’expérience des agents qui se trouvent en première ligne du CX.
Notre dernière La voix de l’agent vous emmène derrière le casque. vous emmène derrière le casque, offrant un aperçu complet de l’expérience de l’agent à travers les yeux de ceux qui la vivent au quotidien.
En collaboration avec Get Out of Wrap, nous avons interrogé 540 agents pour découvrir la réalité de leur expérience quotidienne et leur vision de l’avenir du centre de contact. Téléchargez le rapport gratuit dès aujourd’hui pour vous plonger dans ces perspectives essentielles et explorer les tendances déterminantes et les enseignements clés que chaque responsable CX doit connaître pour renforcer son atout le plus précieux en 2026.
Les principales tendances qui façonnent l’expérience des agents dans les centres de contact
Le centre de contact s’éloigne de sa réputation de centre de coûts transactionnels pour devenir un centre de création de valeur. Toutefois, les données révèlent une réalité complexe pour les personnes qui sont à l’origine de cette valeur. Voici ce qui définit l’expérience des agents à l’heure actuelle.
La fierté des agents est en hausse, alors que leur rôle évolue d’un emploi à une carrière
Pendant des années, le travail dans les centres de contact a été injustement stéréotypé comme un palliatif temporaire. Ce récit s’effondre rapidement. Les données les plus récentes révèlent une main-d’œuvre de plus en plus engagée et professionnalisée. Aujourd’hui, 68 % des agents se disent fiers de travailler dans ce secteur et 75 % recommanderaient leur travail à un ami.
Il ne s’agit pas seulement de la satisfaction au travail – qui s’élève à 67 % – mais aussi de l’identité professionnelle. Les agents ne se considèrent plus comme de simples opérateurs ; ils sont des ambassadeurs de la marque et des résolveurs de problèmes. Plus important encore, près de la moitié des agents (47 %) se voient désormais poursuivre une carrière à long terme dans le secteur. Une certaine stigmatisation associée au rôle s’estompe, remplacée par une main-d’œuvre qui voit un avenir en tant que contributeur clé – que ce soit en tant qu’agent ou ailleurs dans l’opération CX.
L’expérience quotidienne reste marquée par un stress élevé
Malgré une fierté croissante, le coût émotionnel du travail reste dangereusement élevé. Le rapport révèle une réalité brutale : seuls 11 % des agents qualifient leur travail de « peu stressant », ce qui signifie que près de neuf agents sur dix travaillent sous une pression constante.
Ce stress n’est pas sans conséquence. Si la rémunération est toujours un facteur, les données montrent que les charges de travail stressantes et l’épuisement professionnel (35%) sont les facteurs les plus importants. les principales raisons pour lesquelles les agents envisagent de partir leur travail. Le secteur est peut-être en train de gagner la bataille du respect professionnel, mais comme nous le verrons, il reste encore du travail à faire pour protéger ses employés du poids de leur fonction.
Les agents ont besoin d’aide pour répondre aux attentes élevées des clients
Alors que l’automatisation et le libre-service traitent les demandes simples, les agents humains doivent gérer les interactions complexes et chargées d’émotion que les robots ne peuvent pas résoudre, et ce à grande échelle.
Les agents sont désormais les « points d’ancrage émotionnels » des clients, chargés de dissiper les frustrations et de faire preuve d’empathie. Si 58 % des agents déclarent que les attentes des clients sont restées les mêmes au cours de l’année écoulée, ce chiffre de référence est incroyablement élevé. Les nouveaux agents, en particulier, sont souvent choqués par l’intensité avec laquelle les clients s’adressent à eux.
L’agent moderne a besoin de plus que de simples réponses techniques. Ils doivent être capables de gérer les frictions et les interactions chargées d’émotion. Bien entendu, par résilience, nous n’entendons pas une peau plus épaisse. La résilience et la gestion du stress sont des compétences de plus en plus cruciales – et enseignables – dans le centre de contact moderne. Et les agents que nous avons interrogés ont classé ces compétences comme le domaine dans lequel ils ont le plus besoin de s’améliorer.
Les agents font état d’un plus grand nombre d’entretiens individuels et soulignent le rôle clé de l’encadrement et de la culture
L’une des tendances les plus positives du rapport de cette année est le renforcement du lien entre les dirigeants et les équipes. Au cours d’une année où les augmentations de salaire déclarées ont ralenti, le « soutien de la direction » est apparu comme l’un des principaux facteurs de bonheur des agents, juste à côté d’un salaire équitable.
Les organisations ont répondu aux besoins des agents en multipliant les points de contact. Le rapport indique que 67 % des agents ont désormais des entretiens mensuels avec leurs responsables, ce qui représente une augmentation significative par rapport à l’année dernière (49 %). En outre, 70 % des agents reçoivent désormais une formation au moins une fois par mois, et 69 % d’entre eux jugent ces sessions utiles ou très utiles.
Comment améliorer l’expérience des agents dans les centres de contact en 2026
Comprendre les tendances n’est qu’une première étape. Pour véritablement responsabiliser les agents et améliorer leur expérience en 2026, les dirigeants doivent traduire ces connaissances en améliorations stratégiques.
Combler les lacunes en matière de compréhension de l’IA et d’accès aux technologies
L’intelligence artificielle est en train de remodeler le centre de contact, mais les agents qui l’utilisent sont souvent laissés dans l’ignorance. Une inquiétude Lacunes dans les connaissances en matière d’IA est apparue : seuls 35 % des agents savent lesquels de leurs outils utilisent réellement l’IA. Ce manque de clarté engendre de l’anxiété, 55 % des agents exprimant la crainte que l’IA ne remplace ou ne modifie fondamentalement leur rôle.
L’appétit pour l’apprentissage est là, mais l’accès n’est pas au rendez-vous : 40 % des agents déclarent qu’ils n’ont pas reçu de formation à l’IA mais qu’ils aimeraient en recevoir. Pour améliorer l’expérience des agents, les entreprises doivent aller au-delà du déploiement d’outils et commencer à former leurs équipes, en démystifiant l’IA pour transformer l’anxiété en adoption.
Par ailleurs, les agents citent la rapidité et l’efficacité, ainsi que le fait de disposer des bonnes connaissances pour résoudre les problèmes, comme des domaines clés où ils doivent s’améliorer. Pourtant, les données montrent que près de la moitié des agents n’utilisent jamais les outils de gestion des connaissances, d’analyse des performances et de retour d’information sur les clients.
Les centres de contact peuvent permettre aux agents de tirer parti des dernières technologies, qu’elles soient principalement alimentées par l’IA ou non. Avec une formation ciblée sur les dernières solutions d’intelligence du personnel et des conversationsil existe une grande opportunité de permettre aux agents de première ligne de découvrir des informations basées sur des données et de les mettre en œuvre, ce qui favorise à la fois l’autonomie et l’efficacité.
Offrez des parcours clairs pour l’évolution de carrière, et pas seulement pour la mise à niveau des compétences
Si les agents envisagent cette fonction comme une carrière, les organisations doivent leur fournir une feuille de route. Des progrès ont été réalisés dans ce domaine : 55 % des agents déclarent aujourd’hui connaître les possibilités de carrière qui s’offrent à eux, contre 43 % l’année dernière. Cependant, près de la moitié de la population active n’est toujours pas sûre de son avenir.
Les agents savent clairement où ils veulent aller. Interrogés sur les rôles internes, 48% ont exprimé leur intérêt pour devenir chefs d’équipe, 38% pour devenir formateurs et 29% pour l’assurance qualité. Le « potentiel d’avancement » étant l’un des cinq principaux facteurs de choix de carrière, les dirigeants doivent formaliser ces parcours. Il ne suffit pas d’offrir une formation continue ; vous devez montrer aux agents que leur ambition a sa place au sein de votre organisation.
L’élément humain est (encore) l’avenir du CX
Le rapport Voice of the Agent 2025 brosse un tableau clair d’une main-d’œuvre prête à évoluer. Les agents sont fiers de leur travail, désireux d’apprendre de nouvelles technologies et déterminés à construire une carrière à long terme dans ce secteur. Cependant, ils ne peuvent pas faire face à cette transition seuls. Le fossé entre leur ambition et leur réalité – marquée par un stress élevé, des interactions difficiles et des technologies et outils inexploités – doit être comblé par un leadership stratégique.
Comme l’indique Ed Creasey, vice-président de l’ingénierie des ventes chez Calabrio, dans le rapport :
« L’IA n’a pas rendu les agents obsolètes, elle les a rendus plus indispensables… Nous devrions maintenant nous attacher à leur donner les bonnes connaissances, la confiance et le soutien nécessaires pour prospérer parallèlement aux nouvelles technologies. »
Les entreprises qui gagneront en 2026 seront celles qui reconnaîtront l’expérience des agents comme leur avantage concurrentiel le plus important – absolument central pour offrir des expériences client exceptionnelles. En investissant dans des parcours de carrière, en comblant les lacunes en matière de confiance dans l’IA et de savoir-faire technique, et en donnant la priorité au soutien émotionnel, vous pouvez construire un meilleur centre de contact et, en fin de compte, une marque en laquelle les clients ont confiance.
Prêt à approfondir les données ? Téléchargez le rapport complet Voice of the Agent 2025 pour découvrir l’ensemble des résultats et commencer dès aujourd’hui à élaborer votre stratégie de main-d’œuvre à l’épreuve du temps.
