La croissance des plateformes numériques n’a fait qu’accroître la complexité, mais pas nécessairement pour le plus grand bien de tous. Une étude réalisée par McKinsey & Company révèle que pendant la pandémie, les consommateurs se sont tournés vers les canaux en ligne. En outre, les entreprises sont trois fois plus susceptibles qu’avant la crise d’affirmer qu’au moins 80 % des interactions avec les clients sont désormais de nature numérique. Cependant, seuls 35 % des consommateurs sont réellement satisfaits des solutions CX automatisées et 38 % préfèrent encore parler à un être humain.
Cinq règles d’or pour rester simple
La première étape pour aborder avec succès la complexité des opérations des centres de contact est de connaître les « choses à faire » et les « choses à ne pas faire ». Évitez les erreurs les plus courantes en suivant ces cinq règles d’or :
1. Réfléchissez avant de numériser
Plutôt que de remplacer simplement les systèmes et les processus par des équivalents numériques « identiques », vérifiez si les méthodes de travail d’origine sont toujours adaptées. Cela vous permettra d’économiser du temps et de l’argent par la suite.
2. La valeur et non le coût
Un bon état d’esprit est essentiel à la réussite. La réaction habituelle est de résoudre les problèmes opérationnels en réduisant les coûts. Cela peut prendre la forme d’une réduction des coûts de main-d’œuvre, d’une réduction des effectifs et d’une diminution des coûts dans le but d’accroître la rentabilité. C’est une erreur assez courante, mais nous devons garder à l’esprit les employés et les clients. Il ne devrait pas y avoir de compromis entre le coût et l’efficacité. Il est préférable de s’efforcer d’apporter plus de valeur et d’obtenir d’excellents résultats, tout en continuant d’obtenir des résultats positifs pour l’entreprise.
3. Impliquer les bonnes personnes
Lorsque vous cherchez de nouvelles façons de servir les clients, demandez l’avis des employés de première ligne et impliquez-les dès le début du processus. Ils disposent d’une mine d’informations précieuses et d’une expérience de première main. Il s’agit d’un élément essentiel pour sélectionner la bonne technologie numérique afin de servir au mieux vos clients.
4. Apprenez de vos utilisateurs
Lorsque vous envisagez d’introduire un nouveau canal ou service, n’oubliez pas de demander à vos clients à quoi il devrait ressembler – ou même s’il est utile. Une recherche, une conception et des tests corrects permettent d’éviter des erreurs coûteuses et de satisfaire les clients et les employés grâce à un engagement plus étroit.
5. Réévaluer les critères de réussite
Trop d’organisations de service à la clientèle se focalisent sur les mesures. En se concentrant sur le nombre de conversations par heure ou sur le temps de traitement moyen, les clients finissent par être traités comme des statistiques plutôt que comme des personnes réelles. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser l’analyse pour évaluer le facteur humain des interactions numériques.
Restez simple avec une conception centrée sur l’homme
Une fois que vous connaissez les pièges à éviter et que vous avez mis en place l’état d’esprit adéquat, ajoutez la touche humaine aux opérations du centre de contact. Regardez de l’extérieur vers l’intérieur pour déterminer ce qui compte vraiment pour vos clients et vos employés. En impliquant les gens dès le départ, vous obtiendrez naturellement l’adhésion et les budgets des personnes concernées.
L’élaboration d’une stratégie opérationnelle fondée sur une perspective humaine permet d’obtenir sept résultats positifs, tels que
- Encourager la collaboration (pour éviter la pensée et les processus cloisonnés et, en fin de compte, les erreurs coûteuses lors de la transition des organisations vers les plates-formes numériques).
- Écouter les parties prenantes (y compris le département informatique et d’autres cadres supérieurs)
- Impliquer tout le monde dans le processus (personnel du centre de contact, marketing, ventes et opérations)
- Créer une vision commune pour le CX et l’EX dans l’ensemble de l’organisation
- Identifier les capacités et donc, par défaut, les lacunes.
- Aligner les personnes, les processus et les technologies
- Créer la vision CX et EX pour piloter la feuille de route technologique
Améliorer les opérations des centres de contact grâce à l’analyse
Bien que la gestion d’un centre de contact reste un équilibre délicat, il existe encore des moyens d’aborder sa complexité. Essayez d’intégrer certains de ces conseils pour améliorer les opérations du centre de contact et l’engagement des employés. Pour plus d’idées et d’inspiration, découvrez comment vous pouvez redéfinir le parcours client grâce à l’analyse.
