Das Wachstum der digitalen Plattformen hat lediglich die Komplexität erhöht, aber nicht unbedingt zum größeren Nutzen. Eine Umfrage von McKinsey & Company zeigt, dass die Verbraucher während der Pandemie auf Online-Kanäle ausgewichen sind. Darüber hinaus geben Unternehmen dreimal häufiger als vor der Krise an, dass mindestens 80 % der Kundeninteraktionen inzwischen digital erfolgen. Allerdings sind nur 35% der Verbraucher tatsächlich mit automatisierten CX-Lösungen zufrieden und 38% würden immer noch lieber mit einem Menschen sprechen.
Fünf goldene Regeln der Einfachheit
Der erste Schritt zur erfolgreichen Bewältigung der Komplexität im Contact Center-Betrieb besteht darin, sich der „Do’s“ und „Don’ts“ bewusst zu sein. Vermeiden Sie die häufigsten Fehler, indem Sie diese fünf goldenen Regeln befolgen:
1. Denken Sie nach, bevor Sie digitalisieren
Anstatt Systeme und Prozesse einfach durch gleichwertige digitale Äquivalente zu ersetzen, sollten Sie prüfen, ob die ursprünglichen Arbeitsweisen noch zweckmäßig sind. So sparen Sie später Zeit und Geld.
2. Wert statt Kosten
Die richtige Einstellung ist entscheidend für den Erfolg. Die übliche Reaktion ist, betriebliche Probleme durch Kostensenkungen zu lösen. Das kann so aussehen, dass Sie die Arbeitskosten senken, Personal abbauen und die Kosten senken, um die Rentabilität zu erhöhen. Das ist ein häufiger Fehler, aber wir müssen an Mitarbeiter und Kunden denken. Es sollte keinen Kompromiss zwischen Kosten und Effizienz geben. Es ist besser, sich zu bemühen, mehr Wert und großartige Ergebnisse zu liefern und trotzdem einen positiven Geschäftserfolg zu erzielen.
3. Beziehen Sie die richtigen Leute ein
Wenn Sie neue Wege finden, um Kunden zu bedienen, fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihrer Meinung und beziehen Sie sie frühzeitig in den Prozess ein. Sie verfügen über eine Fülle von wertvollen Informationen und Erfahrungen aus erster Hand. Dies ist entscheidend für die Auswahl der richtigen digitalen Technologie, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.
4. Lernen Sie von Ihren Benutzern
Wenn Sie einen neuen Kanal oder eine neue Dienstleistung einführen wollen, denken Sie daran, Ihre Kunden zu fragen, wie diese aussehen soll – oder ob sie überhaupt nützlich ist. Wenn Sie die Forschung, das Design und die Tests richtig angehen, vermeiden Sie kostspielige Fehler und halten Kunden und Mitarbeiter durch eine engere Zusammenarbeit bei Laune.
5. Erfolgskriterien neu bewerten
Zu viele Kundenservice-Organisationen sind so sehr auf Kennzahlen fixiert. Wenn Sie sich auf die Anzahl der Gespräche pro Stunde oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit konzentrieren, werden die Kunden als eine Statistik und nicht als echte Menschen behandelt. Deshalb ist es wichtig, den menschlichen Faktor bei digitalen Interaktionen mit Hilfe von Analysen zu bewerten.
Einfach halten mit einem menschenzentrierten Design
Sobald Sie wissen, welche Fallstricke zu vermeiden sind, und die richtige Einstellung haben, können Sie den Contact Center-Betrieb mit einer menschlichen Note versehen. Schauen Sie von außen nach innen, um herauszufinden, was für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter wirklich wichtig ist. Wenn Sie die Menschen von Anfang an mit einbeziehen, werden Sie auf natürliche Weise die Zustimmung und die Budgets der wichtigen Personen gewinnen.
Der Aufbau einer operativen Strategie, die mit einer menschlichen Perspektive beginnt, führt zu 7 positiven Ergebnissen, wie z.B.:
- Förderung der Zusammenarbeit (zur Vermeidung von Silo-Denken, Prozessen und letztlich kostspieligen Fehlern bei der Umstellung von Organisationen auf digitale Plattformen)
- Den Interessengruppen zuhören (einschließlich der IT-Abteilung und anderer leitender Angestellter)
- Einbindung aller Beteiligten in den Prozess (Contact Center-Mitarbeiter, Marketing, Vertrieb und Betrieb)
- Schaffung einer gemeinsamen Vision für CX und EX in der gesamten Organisation
- Identifizierung von Fähigkeiten und daher standardmäßig, wo es Lücken gibt
- Menschen, Prozesse und Technologie in Einklang bringen
- Erstellung der CX- und EX-Vision zur Steuerung der Technologie-Roadmap
Verbesserung des Contact Center-Betriebs mit Analysen
Auch wenn die Verwaltung eines Contact Centers nach wie vor ein heikles Unterfangen ist, gibt es dennoch Möglichkeiten, die Komplexität zu bewältigen. Versuchen Sie, einige dieser Tipps zu beherzigen, um die Abläufe im Contact Center und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Für weitere Ideen und Inspirationen erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey mit Hilfe von Analysen neu definieren können.
