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La semaine dernière, nous avons évoqué la nécessité de disposer d’un personnel correctement qualifié avant de mettre en œuvre une gestion automatisée des ressources humaines (WFM). Souvent, l’échec du WFM est dû à un manque de préparation dès le départ ! Cette semaine, nous discutons du concept d’aller doucement et gentiment ; en d’autres termes, ne mordez pas plus que vous ne pouvez mâcher et ne vous précipitez pas ! Vous ne voulez pas vous aliéner ceux dont vous avez besoin !
2. Ne mordez pas plus que vous ne pouvez mâcher
Nous aimons tous les nouveaux projets. Mais ce n’est pas en se lançant à corps perdu dans la mise en œuvre d’un système de gestion des ressources de l’entreprise que l’on s’attaquera aux problèmes qui se posent. Rien ne tue plus rapidement un nouveau projet que ceux qui n’y adhèrent pas dès le départ.
A. L’introduction de nouveaux concepts auprès du personnel des centres de contact nécessite un temps d’adaptation ainsi que le temps de résoudre tous les problèmes. Introduisez progressivement l’idée d’un calendrier et veillez à régler les problèmes avant de vous lancer à corps perdu.
Lancez les nouvelles idées et fonctionnalités une par une, en vous ménageant au cours de ce processus. Ne présentez pas, par exemple, la planification des vacances à un groupe de 500 personnes en une seule fois. Commencez par une équipe d’agents « enthousiastes » et éliminez les bogues un par un. Puis, petit à petit, introduisez le nouveau concept au reste de l’étage, en vous assurant qu’ils comprennent les concepts, qu’ils ont le temps d’assimiler la nouveauté et qu’ils peuvent ensuite l’adopter.
B. Une fois que toutes les fonctionnalités ont été introduites, vous devez compter sur un délai de 12 à 18 mois pour que le système soit vraiment opérationnel. Ne vous précipitez pas et ne cherchez pas à tout faire en même temps.
La lenteur et la régularité gagnent la course !
La semaine prochaine, nous aborderons le brainstorming des avantages et les raisons pour lesquelles la direction
doit être impliquée. A bientôt !
