Welkom terug!
Vorige week bespraken we de noodzaak van goed opgeleide mensen voordat geautomatiseerd workforce management (WFM) wordt geïmplementeerd. Vaak is het falen van WFM te wijten aan een gebrek aan goede voorbereiding aan het begin! Deze week bespreken we het concept om het rustig aan te doen; met andere woorden, neem niet te veel hooi op je vork en haast je niet! Je wilt de mensen van wie je de steun nodig hebt niet van je vervreemden!
2. Bijt niet teveel hooi op je vork
We houden allemaal van nieuwe projecten. Maar met beide voeten in de WFM-implementatie springen is niet de manier om de problemen aan te pakken. Niets doodt een nieuw project sneller dan mensen die er vanaf het begin niet in willen geloven.
A. Het introduceren van nieuwe concepten bij contactcentermedewerkers vergt tijd om zich aan te passen en om alle problemen op te lossen. Introduceer het idee van planning geleidelijk en zorg ervoor dat je problemen hebt opgelost voordat je er helemaal voor gaat.
Rol nieuwe ideeën en functies één voor één uit en doe het rustig aan tijdens dit proces. Introduceer bijvoorbeeld niet in één keer vakantieplanning aan een groep van 500 mensen. Begin er rustig aan mee, begin met één team van “gretige” agenten en elimineer de bugs één voor één. Introduceer het nieuwe concept dan beetje bij beetje aan de rest van de verdieping, zorg ervoor dat ze de concepten begrijpen zodat ze de tijd hebben om de nieuwigheid te verwerken en dat ze het dan kunnen omarmen.
B. Nadat alle functies zijn geïntroduceerd, moet je erop rekenen dat het ongeveer 12-18 maanden duurt voordat het echt van start gaat. Haast je niet en dring niet aan om het in één keer voor elkaar te krijgen.
Langzaam en regelmatig wint deze race!
Volgende week bespreken we het brainstormen over de voordelen en waarom TermBlazer’ href=’#’> management
aan boord moet zijn. Tot dan!
