Le travail à distance a ouvert de nouvelles possibilités dans la manière dont les centres de contact gèrent leur personnel. Cependant, elle a également mis en lumière de nouveaux défis pour maintenir l’engagement de ces employés. Alors que de plus en plus d’entreprises autorisent le travail à domicile de leurs employés, les chefs d’entreprise doivent s’adapter pour que les agents restent concentrés sur leur tâche.
Deux ressources, souvent mentionnées dans le contexte du suivi de l’activité des agents, sont Desktop Analytics et Screen Recording. Bien qu’ils permettent tous deux de capturer l’activité de l’agent à l’écran, il existe de grandes différences en ce qui concerne les besoins du travail à distance.
Dissiper les préjugés sur la traçabilité
Desktop Analytics est principalement utilisé pour évaluer l’efficacité des agents et le temps qu’ils passent à utiliser des outils spécifiques. Elle a souvent mauvaise réputation parce que beaucoup d’agents l’associent automatiquement à une surveillance de type « Big Brother ». Ce n’est pas le cas, et en fait, la plupart des blocages de sites web sont généralement effectués par l’équipe informatique via le pare-feu de l’entreprise, et non directement dans le centre de contact.
S’adapter aux besoins de traitement moins importants des machines distantes
Desktop Analytics est une application légère qui réside sur le bureau de chaque agent du centre de contact, compile une liste de toutes les applications, URL, etc. consultées au cours de la journée et les marque comme « approuvées » ou « non approuvées » afin de respecter des normes prédéfinies. Lorsqu’elle est combinée à d’autres mesures permettant d’évaluer l’efficacité des agents, telles que la note moyenne d’évaluation de la qualité, le nombre d’appels positifs reçus, les taux d’adhésion des agents, l’analyse de bureau offre une perspective supplémentaire qui n’est pas atteinte par d’autres moyens. C’est pourquoi les centres d’appel utilisent l’analyse de bureau pour mieux connaître les habitudes de travail de leurs employés travaillant à domicile.
Vous n’avez pas besoin de beaucoup d’espace de stockage
Actuellement, avec de nombreux agents travaillant à distance, beaucoup de centres de contact sont préoccupés par la bande passante. Certains ont déjà du mal à le gérer. Nous l’avons entendu à maintes reprises lors de nos webinaires et dans nos communautés de clients. Desktop Analytics répond à ce besoin en utilisant une quantité minuscule de bande passante – une journée complète de données ne représente que 500 Ko. Les enregistrements d’écran consomment généralement 1 Mo par MINUTE d’enregistrement, la différence de stockage est donc flagrante.
Tout est contenu, rien n’est séparé
Desktop Analytics permet essentiellement d’améliorer la gestion traditionnelle de la qualité. Les informations s’affichent directement dans le lecteur multimédia Calabrio. Ainsi, si vous écoutez l’appel d’un agent et qu’il vous dit « J’ai du mal à trouver cette information », vous pouvez rapidement accéder aux informations de Desktop Analytics et voir pourquoi. Lors de l’appel suivant, votre agent répond à la même question et donne rapidement des informations actualisées sur l’expédition à partir d’un autre site web.
Vous connaissez maintenant les meilleures pratiques des agents et vous pouvez donc former les autres agents à ces informations.
Saisissez les mesures essentielles pour vos employés travaillant à domicile
Pour en savoir plus sur les solutions de travail à distance de Desktop Analytics et sur d’autres options permettant de répondre aux besoins des employés travaillant à domicile, consultez notre Centre de solutions à distance.