Werken op afstand heeft nieuwe mogelijkheden geopend voor de manier waarop contactcentra hun personeel beheren. Het heeft echter ook nieuwe uitdagingen aan het licht gebracht om die werknemers betrokken te houden. Nu steeds meer bedrijven thuiswerkers toestaan, moeten bedrijfsleiders zich aanpassen om agenten aan het werk te houden.
Twee bronnen die vaak worden genoemd in de context van het bijhouden van de activiteit van agenten zijn Desktop Analytics en Screen Recording. Hoewel beide het mogelijk maken om de activiteit van een agent op het scherm vast te leggen, zijn er grote verschillen die betrekking hebben op externe werkbehoeften.
Het traceerstigma ontkrachten
Desktop Analytics wordt primair gebruikt om de effectiviteit van agents te zien en de hoeveelheid tijd die ze besteden aan het gebruik van specifieke tools. Het krijgt vaak een slechte naam omdat veel agenten het automatisch associëren met “Big Brother”-achtige surveillance. Dit is niet het geval en in feite wordt het blokkeren van websites meestal gedaan door het IT-team via de firewall van het bedrijf en niet direct in het contactcenter.
Aanpassen aan kleinere verwerkingsbehoeften van externe machines
Desktop Analytics is een lichte applicatie die zich op het bureaublad van elke contactcenteragent bevindt, een lijst samenstelt van elke applicatie, URL, enz. die gedurende de dag wordt bezocht en deze labelt als “goedgekeurd” of “niet goedgekeurd” om de vooraf ingestelde normen te handhaven. In combinatie met andere meetgegevens die ook de effectiviteit van agenten meten, zoals de gemiddelde score voor kwaliteitsevaluatie, het aantal positieve telefoongesprekken dat is ontvangen, het nalevingspercentage van agenten, biedt desktopanalyse een extra perspectief dat elders niet wordt bereikt. Daarom gebruiken callcenters desktop analytics om inzicht te krijgen in de werkgewoonten van hun thuiswerkers.
Je hebt niet veel opslagruimte nodig
Nu veel agenten op afstand werken, maken veel contactcentra zich zorgen over bandbreedte. Sommigen hebben er al moeite mee. We hebben het keer op keer gehoord tijdens onze webinars en op onze klantencommunities. Desktop Analytics beantwoordt aan deze behoefte door een minuscule hoeveelheid bandbreedte te gebruiken – een hele dag gegevens is slechts 500 KB. Schermopnames verbruiken doorgaans 1 mb per MINUUT opname, dus het verschil in opslag is groot.
Alles is ingesloten, niets is gescheiden
Desktop Analytics is in wezen een verbetering van het traditionele kwaliteitsbeheer. De informatie verschijnt direct in de Calabrio mediaspeler. Dus als je naar een gesprek van een agent luistert en hij zegt “Ik heb moeite om die informatie te vinden”, kun je snel naar de Desktop Analytics-informatie gaan en zien waarom. Bij het volgende telefoontje krijgt je agent dezelfde vraag en geeft hij snel bijgewerkte verzendinformatie via een andere website.
Je kent nu de best practices van agenten, dus je kunt de andere agenten trainen met deze informatie.
Essentiële metriek voor uw thuiswerkmedewerkers vastleggen
Lees meer over Desktop Analytics voor oplossingen voor werken op afstand en andere opties om te voldoen aan de behoeften van thuiswerkers in ons Remote Solutions Center.
