La mesure de la qualité est primordiale pour le succès du centre de contact. Alors que de plus en plus d’entreprises proposent des services numériques, de nombreux consommateurs n’interagissent qu’avec des agents de centres de contact et privilégient donc une expérience numérique transparente. Pour votre centre de contact, cela signifie qu’il n’a jamais été aussi important de garantir la qualité pour conserver des clients satisfaits.
C’est pourquoi les dirigeants doivent prendre en compte les principes essentiels de la gestion de la qualité (GQ) pour s’assurer que leur centre de contact peut continuellement répondre aux attentes des clients, créer des résultats cohérents et prévisibles, soutenir et responsabiliser les agents et mettre en place des initiatives d’amélioration qui profitent à l’ensemble de l’équipe. Découvrez comment ces principes fondamentaux de la gestion de la qualité sont utilisés dans le centre de contact et pourquoi ils sont essentiels à un succès durable.
Gestion de la qualité dans le centre de contact
Il convient de noter que les industries ont des exigences différentes en matière de suivi et de contrôle de la qualité. Ces protocoles garantissent que leurs produits et services répondent à des normes acceptables et aux attentes des clients. La gestion de la qualité dans le centre de contact utilise un logiciel de centre d’appels qui permet aux organisations de suivre, d’analyser et d’améliorer les performances des agents et l’intégration des clients à l’aide de plusieurs mesures efficaces.
Les organisations qui mettent fortement l’accent sur le client ont besoin de personnes et d’équipes dédiées pour se concentrer uniquement sur les activités d’amélioration continue qui génèrent une plus grande valeur dans les centres de contact. La mise en place de principes de qualité facilite cette approche en amenant l’ensemble de l’équipe à s’impliquer dans les succès et les domaines d’amélioration.
Quels sont les principes clés de la gestion de la qualité dans les centres de contact ?
Quatre principes peuvent avoir un impact important sur la gestion de la qualité dans les centres de contact :
- La vision
- Transparence
- Analyse
- Engagement
Développons ces principes pour voir comment ils peuvent être appliqués.
Définir une vision claire
Un manque de vision au sein des centres de contact peut entraîner des problèmes à grande échelle. Dans les centres de contact basés sur le cloud, il est essentiel de se concentrer sur les agents et d’aligner les programmes de qualité sur la vision et les objectifs de l’entreprise pour assurer la réussite de la gestion de la qualité.
La qualité n’est pas un processus statique dans les centres de contact modernes. Il doit toujours évoluer, sous l’impulsion d’un cadre de gouvernance solide fondé sur la collaboration. La direction devrait fixer des objectifs stratégiques clairs afin que les responsables puissent construire et coordonner le processus ainsi que gérer les audits. Ensuite, l’équipe de première ligne peut appliquer ces stratégies, procéder à des évaluations, renforcer le coaching et utiliser des modules pour renforcer la collaboration.
Que faire ?
Pour créer une vision claire, les dirigeants devraient essayer l’approche suivante :
- Développer une réputation de moteur de résultats et relier les réussites à des indicateurs de performance clés tangibles.
- Avoir une mission claire et unifiée
- Piloter la gouvernance, viser l’excellence et se réunir régulièrement pour s’en assurer.
- Vous responsabiliser et responsabiliser les autres pour une amélioration continue
Intégrer la transparence dans votre programme
La dernière chose dont une organisation a besoin, c’est que les programmes de gestion de la qualité soient considérés comme non pertinents. Si les agents pensent que les programmes de gestion de la qualité mesurent des paramètres ou des compétences sans importance, il y aura un décalage important et des tensions possibles au sein de votre personnel. Une mentalité « nous contre eux » peut alors engendrer un manque de partenariat ou de respect au sein de l’équipe.
L’instauration de la transparence dans votre centre de contact peut responsabiliser les agents en leur donnant le sentiment d’être impliqués dans des processus quotidiens importants. Le coaching de performance est un excellent moyen d’y parvenir. Ces sessions de formation individuelles permettent aux agents de renforcer leurs compétences, d’atteindre leurs objectifs professionnels et d’obtenir des conseils en temps réel. L’implication de tous dans le processus de prise de décision peut également contribuer à instaurer la confiance dans l’ensemble du centre de contact tout en alignant votre personnel sur les objectifs essentiels.
Que faire ?
Voici quelques bonnes façons d’accroître la transparence au sein d’un centre de contact :
- Organiser régulièrement des séances d’étalonnage afin de régler les litiges de manière équitable et impartiale.
- Partager le processus de prise de décision en expliquant les définitions et les solutions de résolution des problèmes.
- Renforcer la confiance du personnel à TOUS les niveaux dans les discussions et les décisions
Avoir un impact grâce à l’analyse
Les programmes de qualité des centres d’appel identifient des domaines spécifiques d’amélioration pour chaque agent. C’est pourquoi il est essentiel de créer un plan de coaching des performances qui utilise des analyses avancées pour fournir des exemples clairs sur la façon de réduire les domaines à faible métrique. Si vous n’investissez pas dans une technologie de centre de contact qui capture les indicateurs clés des interactions avec les clients, comment saurez-vous dans quelle direction orienter votre coaching de performance ?
Les interactions omnicanales avec les agents posent des défis uniques, car la voix est encore plus capturée et suivie que le courrier électronique, le texte et le chat. L’ajout à votre logiciel d’un système avancé d’analyse de données par apprentissage automatique peut vous aider à identifier les problèmes, à créer des modèles prédictifs et à évaluer correctement toutes les interactions avec les clients. L’utilisation de ressources d’intelligence artificielle peut permettre de comprendre clairement ce qui se passe dans les centres d’appels afin que les entreprises puissent s’adapter pour répondre aux attentes croissantes des clients.
Ces actions créent un plan d’orientation client solide qui s’aligne sur les principes de gestion de la qualité de l’organisation. Grâce à l’analyse des données, les centres de contact peuvent augmenter considérablement le nombre d’intégrations évaluées (>90%). Ce système de gestion de la qualité permet aux analystes de savoir quels contacts sont prioritaires afin que les responsables puissent consacrer plus de temps à ce qui compte : l’accompagnement et la formation.
Que faire ?
L’ajout de capacités analytiques au programme de gestion de la qualité de votre centre de contact peut être source de transformation. Voici plusieurs façons de le faire :
- Obtenir l’adhésion pour définir les comportements, aligner les critères et démontrer sa valeur
- Voyez la qualité alimentée par l’analyse du point de vue omnicanal et du point de vue du client.
- Utiliser des mesures pour identifier les domaines clés de l’accompagnement des performances
- Définir l’automatisation pour éviter la sélection et créer une cohérence avec l’orientation client
Impliquer la ligne de front
Pour maintenir l’engagement de votre personnel de première ligne, il faut notamment rallier les agents au processus. S’il n’y a pas de coaching des performances ou de formation au leadership, ils peuvent avoir l’impression qu’il n’y a pas de place pour la croissance dans l’entreprise. Les agents des centres de contact qui peuvent envisager un avenir et un chemin vers des niveaux de réussite plus élevés sont plus motivés et plus engagés que ceux qui ne le peuvent pas. C’est la clé du succès des centres de contact.
Les dirigeants devraient examiner la manière dont ils mesurent l’efficacité de leur coaching dans les centres de contact. Établissent-ils une corrélation entre les indicateurs clés de performance et le nombre de séances de coaching ? Un excellent moyen de réfléchir à cette question est de faire participer les gens à des groupes de discussion. Le personnel de première ligne ne peut s’améliorer que s’il sait quels sont les domaines qui nécessitent une amélioration continue. Fournissez-leur des indicateurs clés de performance et des données sur les clients, puis montrez-leur comment les mesures sont corrélées.
C’est là que l’analyse peut vraiment aider les auto-évaluations, ce qui permet aux agents de réfléchir à leur travail, à la manière dont ils ont traité les demandes des clients et à la façon d’identifier les domaines qui nécessitent une attention permanente. Par exemple, une auto-évaluation peut aider à identifier les principaux risques à l’origine des appels répétés.
L’un des défis actuels des centres d’appels est de savoir comment conserver une main-d’œuvre motivée, quel que soit le lieu où elle se trouve. Les centres de contact virtuels sont de plus en plus nombreux. Il est donc essentiel de trouver des moyens de s’adapter à ce lieu de travail en constante évolution. L’ajout d’outils de gestion de la qualité est un excellent moyen de contrôler les performances des agents et du centre de contact.
Quelques idées pour engager et gérer les travailleurs à distance sont les suivantes :
- Ajoutez la gamification pour une compétition amicale
- Utilisez des enquêtes après appel pour évaluer la qualité de l’agent et de l’appel et obtenir l’avis direct du client.
- Créer des tableaux de bord et des rapports pour les superviseurs et les agents afin de suivre les performances.
- Personnaliser les évaluations pour fournir un retour d’information aux agents
- Maintenez l’engagement des agents en leur assignant des appels de formation à réviser.
Que faire ?
Il existe de nombreuses façons d’impliquer et de connecter la première ligne. En voici quelques-uns :
- Créer des groupes de discussion pour obtenir un retour d’information sur les processus
- Impliquer les agents dans l’étalonnage
- Utiliser un processus de coaching en boucle fermée qui inclut les tendances, les mesures correctives recommandées et la responsabilité de l’action.
- Mesurer l’impact de l’agent et les indicateurs de performance du coaching
- Communiquez souvent en célébrant les réussites, en partageant les meilleures pratiques et en faisant appel à des mentors.
- Encourager l’auto-évaluation
Principes de gestion de la qualité dans la pratique
La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité peut aider à identifier les problèmes avant qu’ils ne se généralisent. Comme il y a 8 760 heures dans une année, le client moyen passera de 6 à 23 minutes de cette année à interagir avec le centre de contact d’une organisation. C’est un court laps de temps pour créer une impression positive et durable.
Depuis 91 % des consommateurs affirment qu’ils cesseraient de travailler avec une entreprise après une seule mauvaise expérience, il est plus important que jamais d’appliquer des protocoles de qualité pour aider à dépasser les attentes des clients. L’application des principes essentiels de gestion de la qualité peut contribuer à dépasser les attentes des consommateurs.
Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation des mesures de gestion de la qualité dans un centre d’appel :
- Augmentation de l’engagement des clients
- Meilleure compréhension des interactions avec les agents
- Amélioration du service à la clientèle
- Plus de possibilités de formation pour les agents
- Amélioration de l’expérience des employés
- Un plus grand engagement de la main-d’œuvre
Principaux processus opérationnels utilisés pour quantifier la satisfaction des clients
La quantification de la qualité se fait généralement par le suivi de paramètres spécifiques en mettant l’accent sur le client. Les plus couramment utilisés sont les suivants :
Satisfaction du client (CSAT)
Le CSAT est collecté par le biais d’une enquête après une interaction avec un représentant du service clientèle.
Résolution du premier contact
Cette mesure est utilisée pour quantifier le nombre d’interactions résolues en une seule fois, et elle est considérée comme cruciale pour améliorer la qualité.
Qualité du contact
La qualité des contacts est l’évaluation d’une interaction par la direction. C’est là que les logiciels de gestion de la qualité se révèlent vraiment utiles.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande votre entreprise par le biais de recommandations. Un score faible indique la présence de « détracteurs », c’est-à-dire de personnes qui font tout leur possible pour partager leurs expériences négatives. Une note moyenne correspond à des clients neutres. Un NPS élevé est idéal. Les clients de cette catégorie sont des « promoteurs » qui font tout leur possible pour parler positivement de votre organisation.
Temps moyen de traitement (AHT) et vitesse moyenne de réponse (ASA)
L’AHT et l’ASA permettent d’améliorer la qualité en mesurant la rapidité de la réponse à un appel téléphonique et le temps nécessaire à la résolution d’une question posée par un client. Pour en savoir plus sur le calcul du temps de traitement moyen dans les centres de contact.
Réflexions finales sur les principes de gestion de la qualité
Un nouveau paradigme se dessine dans les centres de contact. Il y a de nombreuses années, les centres de contact étaient considérés comme un mal nécessaire pour une organisation qui les voyait comme un besoin coûteux plutôt que comme ce qu’ils peuvent être aujourd’hui : une valeur ajoutée. Aujourd’hui, les entreprises peuvent tirer parti d’un centre de contact solide et unifié qui brille par sa capacité à résoudre correctement les interactions avec les clients.
En se concentrant sur la mise en œuvre des principes essentiels de la gestion de la qualité, les organisations obtiendront de meilleurs scores NPS / CSAT, car les clients qui obtiennent une solution rapide à leur problème sont beaucoup plus susceptibles de promouvoir l’entreprise. Les clients qui font la promotion de votre entreprise auprès d’autres personnes parce qu’ils ont eu une bonne expérience sont essentiels pour générer d’autres affaires sans avoir à supporter des coûts de marketing supplémentaires. Gardez à l’esprit que la fenêtre d’opportunité est courte et que chaque interaction doit être traitée avec le plus grand soin.
