Het meten van kwaliteit is van het grootste belang voor het succes van het contactcenter. Naarmate meer bedrijven digitale diensten aanbieden, hebben veel consumenten alleen nog maar contact met contactcenteragenten en geven daarom de voorkeur aan een naadloze digitale ervaring. Dat betekent voor uw contactcentrum dat kwaliteit nog nooit zo belangrijk is geweest om tevreden klanten te behouden.
Daarom moeten leiders de essentiële principes van kwaliteitsmanagement (QM) in overweging nemen om ervoor te zorgen dat hun contactcentrum voortdurend kan voldoen aan de verwachtingen van de klant, consistente en voorspelbare resultaten kan creëren, agenten kan ondersteunen en bekrachtigen en verbeteringsinitiatieven kan nemen waar het hele team baat bij heeft. Duik dieper in hoe deze kernprincipes van QM worden gebruikt in het contactcenter en waarom ze cruciaal zijn voor blijvend succes.
Kwaliteitsmanagement in het contactcenter
Het is de moeite waard om op te merken dat industrieën verschillende eisen hebben voor het bijhouden en onderhouden van kwaliteitscontrole. Deze protocollen zorgen ervoor dat hun producten en diensten voldoen aan aanvaardbare normen en aan de verwachtingen van de klant. Kwaliteitsbeheer in het contactcentrum maakt gebruik van callcentersoftware waarmee organisaties de prestaties van agenten en klantintegraties kunnen volgen, analyseren en verbeteren met behulp van verschillende effectieve meetmethoden.
Organisaties met een sterke klantfocus hebben toegewijde individuen en teams nodig die zich uitsluitend concentreren op voortdurende verbeteringsactiviteiten die de waarde van contactcentra vergroten. Het vaststellen van kwaliteitsprincipes helpt deze procesaanpak te vergemakkelijken door het hele team aan boord te krijgen van de winstpunten en verbeterpunten.
Wat zijn de belangrijkste principes van kwaliteitsbeheer in contactcentra?
Er zijn vier principes die een grote invloed kunnen hebben op QM in contactcentra, zoals:
- Visie
- Transparantie
- Analytics
- Verloving
Laten we deze principes verder uitwerken om te zien hoe ze kunnen worden toegepast.
Stel een duidelijke visie op
Een gebrek aan visie binnen contactcentra kan grootschalige problemen veroorzaken. In cloud-gebaseerde contactcentra is de focus op agenten van cruciaal belang en het afstemmen van kwaliteitsprogramma’s op de visie en doelstellingen van het bedrijf is van het grootste belang voor het bereiken van succes op het gebied van kwaliteitsmanagement.
Kwaliteit is geen statisch proces in moderne contactcentra. Het moet altijd evolueren, geleid door een sterk bestuurskader gebaseerd op samenwerking. Het leiderschap moet duidelijke strategische doelen stellen, zodat managers het proces kunnen opbouwen en coördineren en audits kunnen aansturen. Vervolgens kan het frontlinieteam deze strategieën toepassen, evaluaties uitvoeren, meer coachen en modules gebruiken om samenwerking op te bouwen.
Wat te doen
Om een duidelijke visie te creëren, moet het leiderschap de volgende procesaanpak proberen:
- Een reputatie ontwikkelen voor het stimuleren van resultaten en het koppelen van successen aan tastbare KPI’s
- Een duidelijke, verenigde missie hebben
- Bestuur stimuleren, streven naar uitmuntendheid en regelmatig bijeenkomen om dit te garanderen
- Jezelf en anderen verantwoordelijk houden voor voortdurende verbetering
Bouw transparantie in uw programma
Het laatste wat een organisatie nodig heeft, is dat kwaliteitsmanagementprogramma’s irrelevant worden geacht. Als agenten denken dat QM-programma’s onbelangrijke meetgegevens of vaardigheden meten, dan zal er een grote kloof ontstaan en mogelijk spanning onder uw personeel. Een “wij vs zij”-mentaliteit kan dan een gebrek aan samenwerking of een gevoel van respect binnen het team veroorzaken.
Door transparantie in uw contactcentrum in te bouwen, kunnen agenten zich betrokken voelen bij belangrijke, dagelijkse processen. Een geweldige manier om dit te doen is door middel van prestatiecoaching. Dankzij deze een-op-een trainingen kunnen agenten hun vaardigheden verbeteren, professionele doelen bereiken en realtime begeleiding krijgen. Iedereen betrekken bij het besluitvormingsproces kan ook helpen vertrouwen op te bouwen in het hele contactcentrum, terwijl uw personeel op één lijn wordt gebracht met kritieke doelstellingen.
Wat te doen
Enkele goede manieren om de transparantie binnen een contactcentrum te vergroten zijn:
- Regelmatige ijksessies houden om processen op een eerlijke, onbevooroordeelde manier te betwisten
- Het besluitvormingsproces delen door definities en probleemoplossende oplossingen uit te leggen
- Vertrouwen opbouwen bij het personeel op ALLE niveaus in discussies en beslissingen
Maak een impact met analytics
Goede kwaliteitsprogramma’s in callcenters identificeren specifieke verbeterpunten voor elke agent. Daarom is het van vitaal belang om een prestatiecoachingsplan op te stellen dat gebruik maakt van geavanceerde analyses om duidelijke voorbeelden te geven van hoe gebieden met lage meetwaarden kunnen worden verkleind. Als je niet investeert in contact center-technologie die belangrijke statistieken van klantinteracties vastlegt, hoe weet je dan welke richting je op moet met je performance coaching?
Interacties tussen omnichannel-agenten brengen unieke uitdagingen met zich mee, omdat spraak nog steeds meer wordt vastgelegd en gevolgd dan e-mail, tekst en chat. Door geavanceerde, machinaal lerende gegevensanalyses aan je software toe te voegen, kun je problemen identificeren, voorspellende modellen maken en alle interacties met klanten correct scoren. Het gebruik van kunstmatige intelligentie kan een duidelijk inzicht geven in wat er gaande is binnen callcenters, zodat bedrijven zich kunnen aanpassen om aan de stijgende verwachtingen van de klant te voldoen.
Deze acties creëren een sterk klantgericht plan dat in lijn is met de QM-principes van de organisatie. Met behulp van gegevensanalyse kunnen contactcentra het aantal beoordeelde integraties aanzienlijk verhogen (>90%). Dit kwaliteitsbeheersysteem laat analisten weten welke contacten prioriteit moeten krijgen, zodat het leiderschap meer tijd kan besteden aan wat belangrijk is: coaching en training.
Wat te doen
Het toevoegen van analysemogelijkheden aan uw QM-programma voor contactcentra kan een transformatie betekenen. Hier zijn verschillende manieren om dat te doen:
- Draagvlak creëren om gedrag te definiëren, criteria af te stemmen en de waarde ervan aan te tonen
- Bekijk kwaliteit op basis van analytics vanuit het perspectief van de omnichannelklant
- Metriek gebruiken om de belangrijkste gebieden voor prestatiecoaching aan te wijzen
- Automatisering instellen om cherry picking te voorkomen en consistentie met klantgerichtheid te creëren
De frontlinie betrekken
Om je frontlinie betrokken te houden, is het belangrijk om agenten bij het proces te betrekken. Als er geen prestatiecoaching of leiderschapstraining is, kunnen ze het gevoel hebben dat er geen ruimte is voor groei in het bedrijf. Contactcenter agents die een toekomst en een pad naar meer succes zien, zijn gemotiveerder en meer betrokken dan zij die dat niet zien. Dit is de sleutel tot succesvolle contactcentra.
Leiders moeten onderzoeken hoe ze de doeltreffendheid van hun coaching binnen contactcentra meten. Correleren ze KPI’s met het aantal coachingsessies dat plaatsvindt? Een geweldige manier om hierover na te denken is door mensen te betrekken bij focusgroepen. Frontliniemedewerkers kunnen zich alleen verbeteren als ze weten welke gebieden voortdurend verbetering behoeven. Voorzie ze van KPI’s en klantgegevens en laat ze vervolgens zien hoe de statistieken met elkaar in verband staan.
Dit is waar analytics echt kan helpen bij zelfevaluaties, die agenten in staat stellen om na te denken over hun werk, hoe ze vragen van klanten hebben afgehandeld en hoe ze gebieden kunnen identificeren waarop voortdurend aandacht nodig is. Een zelfevaluatie kan bijvoorbeeld helpen om de belangrijkste risico’s vast te stellen die de oorzaak zijn van herhaalde oproepen.
Een uitdaging waar callcenters momenteel mee te maken hebben, is hoe ze hun personeel betrokken kunnen houden, ongeacht de locatie. Virtuele contactcentra zijn in opkomst, dus het is essentieel om manieren te vinden om je aan te passen aan deze steeds veranderende werkplek. Het toevoegen van QM-tools is een geweldige manier om de prestaties van agenten en contactcentra te controleren.
Enkele ideeën om werknemers op afstand te betrekken en te beheren zijn onder andere:
- Gamificatie toevoegen voor vriendschappelijke competitie
- Gebruik enquêtes na een gesprek om de kwaliteit van agenten en gesprekken te beoordelen en directe input van klanten te krijgen
- Dashboards en rapporten maken voor supervisors en agenten om prestaties bij te houden
- Evaluaties aanpassen om agenten feedback te geven
- Houd agenten betrokken door ze trainingsgesprekken te laten beoordelen
Wat te doen
Er zijn veel manieren om de frontlinie betrokken en verbonden te krijgen. Hier zijn er een paar:
- Focusgroepen creëren om feedback op processen te krijgen
- Agenten betrekken bij kalibratie
- Een gesloten coachingsproces gebruiken dat trends, aanbevolen herstelmaatregelen en verantwoordelijkheid voor actie omvat
- Meet de impact van agenten en coaching KPI’s
- Communiceer vaak door successen te vieren, best practices te delen en gebruik te maken van mentoren
- Zelfevaluatie aanmoedigen
Kwaliteitsmanagementprincipes in de praktijk
Het implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem kan helpen om problemen op te sporen voordat het alomtegenwoordige problemen worden. Aangezien een jaar 8.760 uur telt, besteedt de gemiddelde klant 6 tot 23 minuten van dat jaar aan interactie met het contactcenter van een organisatie. Dat is een korte tijd om een positieve, blijvende indruk te maken.
Sinds 91% van de consumenten zeggen dat ze na één slechte ervaring al zouden stoppen met een bedrijf, is het belangrijker dan ooit om kwaliteitsprotocollen toe te passen om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Het gebruik van essentiële principes voor kwaliteitsmanagement kan helpen om de verwachtingen van de consument te overtreffen.
Enkele voordelen van het gebruik van QM-metingen in een callcenter zijn:
- Verhoogde klantbetrokkenheid
- Beter begrip van interacties tussen agenten
- Verbeterde klantenservice
- Meer trainingsmogelijkheden voor agenten
- Verbeterde ervaringen van werknemers
- Grotere betrokkenheid van werknemers
Belangrijkste bedrijfsprocessen die worden gebruikt om de klanttevredenheid te kwantificeren
Het kwantificeren van kwaliteit gebeurt over het algemeen door het bijhouden van specifieke statistieken met een sterke focus op de klant. De meest gebruikte zijn:
Klanttevredenheid (CSAT)
CSAT wordt verzameld via een enquête na een interactie met een medewerker van de klantenservice.
Resolutie eerste contact
Deze metriek wordt gebruikt om te kwantificeren hoeveel interacties werden opgelost in een enkele interactie, en het wordt gezien als cruciaal in het stimuleren van meer kwaliteit.
Contact Kwaliteit
Contactkwaliteit wordt de evaluatie van een interactie door het management genoemd. Dit is waar software voor kwaliteitsbeheer echt schittert.
Netto Promotor Score (NPS)
NPS meet de waarschijnlijkheid dat een klant je bedrijf aanbeveelt door middel van verwijzingen. Een lage score laat “detractors” zien – mensen die hun negatieve ervaringen willen delen. Een gemiddelde score staat voor neutrale klanten. Een hoge NPS is ideaal. Klanten in dit bereik zijn “promotors” die er alles aan doen om positief over je organisatie te praten.
Gemiddelde afhandeltijd (AHT) & gemiddelde snelheid van antwoord (ASA)
Zowel AHT als ASA helpen de kwaliteit te verhogen door te meten hoe snel een telefoongesprek wordt beantwoord en hoe lang het duurt om een klantvraag op te lossen. Meer informatie over hoe de gemiddelde afhandeltijd wordt berekend in contactcentra.
Afsluitende gedachten over kwaliteitsmanagementprincipes
Er is een nieuw paradigma in het contactcenter. Vele jaren geleden werden contactcenters beschouwd als een noodzakelijk kwaad voor een organisatie die ze zag als een dure noodzaak in plaats van wat het vandaag kan zijn: een toegevoegde waarde. Vandaag de dag kunnen organisaties profiteren van een sterk, uniform contactcenter dat uitblinkt door klantinteracties op de juiste manier op te lossen.
Door te focussen op het implementeren van essentiële principes van kwaliteitsmanagement kunnen organisaties hun NPS / CSAT scores verhogen, aangezien klanten die hun probleem snel opgelost krijgen veel sneller geneigd zijn om een bedrijf te promoten. Klanten die je bedrijf promoten bij anderen vanwege een geweldige ervaring zijn cruciaal voor het genereren van meer omzet zonder extra marketingkosten. Houd in gedachten dat het venster van de kans kort is en dat elke interactie met de grootste zorg moet worden behandeld.
