L’attrition élevée reste l’un des défis les plus difficiles et les plus coûteux pour les centres de contact. Selon ContactBabel, un centre de contact britannique de 500 places dépense probablement plus de 2 millions de livres sterling chaque année pour l’attrition et les absences. Pour une grande entreprise américaine, ce chiffre s’élève à plus de 5 millions de dollars par an.
C’est pourquoi Calabrio Performance Management va bien au-delà du logiciel. Il s’agit d’une stratégie holistique visant à identifier et à développer les talents, à stimuler l’engagement et à offrir une expérience client toujours exceptionnelle. Notre solution complète vous permet de relever vos plus grands défis et de créer une culture durable de la performance.
Une expérience connectée : De la connaissance à l’action
La gestion des performances réunit les données sur les performances, le coaching et le développement en une seule expérience transparente pour les agents et les superviseurs.
A l’intérieur de mon Calabrio : L’expérience de l’agent revisitée
Votre croissance, vos objectifs, vos performances – tout cela en un seul endroit. L’avenir s’annonce radieux pour les agents avec My Calabrio, leur centre personnalisé d’informations sur les performances, le développement et l’évolution de carrière.
- 1:1 et mini-objectifs: Les agents peuvent rester sur la bonne voie grâce aux sessions individuelles à venir et aux petits objectifs qui rendent les progrès réalisables et gratifiants.
- Gestion unifiée des horaires: Les agents peuvent gérer l’ensemble de leur emploi du temps (appels, sessions de coaching et pauses) en un seul endroit. Demandez des modifications sans effort et restez synchronisé.
- Coaching et formation: Les sessions de coaching sont automatiquement programmées en fonction des besoins et de la disponibilité, ce qui garantit un développement cohérent sans les tracas administratifs.
- Demande de coaching : les agents peuvent demander de manière proactive des sessions de coaching lorsqu’ils estiment avoir besoin d’un soutien ou de conseils supplémentaires, ce qui leur permet de contrôler leur développement.
Les détails qui font la différence
- Tableau de bord des performances: Un aperçu clair et personnalisé des mesures de performance des agents, de l’adhésion, du temps de traitement, des scores de qualité, et plus encore, afin que les agents puissent surveiller leurs tendances et prendre des mesures en connaissance de cause.
- Tableau de bord du coaching: Les agents peuvent voir exactement ce qui a été discuté lors de leurs sessions de coaching, ce qui est attendu pour la suite et comment ils progressent, le tout avec une transparence totale.
Pour les superviseurs : Diriger avec clarté et confiance
Et cela ne s’arrête pas là. La gestion des performances fournit également des informations au superviseur ! Votre page d’accueil offre une visibilité instantanée des performances de l’équipe, des personnes qui excellent, de celles qui ont besoin de soutien et de celles sur lesquelles il faut se concentrer dès maintenant. Plongez dans les KPI, suivez les activités de coaching et analysez les tendances des performances pour reconnaître les réussites, motiver votre équipe et favoriser l’amélioration continue.
- Tableau de bord KPI: Un seul clic vous permet d’avoir une vue complète des performances de votre équipe. Identifiez rapidement les tendances, les valeurs aberrantes et les opportunités de coaching afin de prendre des mesures rapides et efficaces.
- Parcours de performance personnalisés : Concevez des parcours de développement sur mesure pour des équipes ou des groupes en fonction d’indicateurs de performance et d’objectifs.
- Smart Coaching : programmez automatiquement des sessions lorsque des déclencheurs de performance se produisent, garantissant un retour d’information en temps voulu et réduisant les efforts manuels.
- Le coaching en toute simplicité: Planifiez et gérez des sessions de coaching directement dans l’application, qu’elles soient récurrentes ou ad hoc. Fixez des objectifs, définissez des domaines d’intervention et définissez les prochaines étapes sans avoir recours à des feuilles de calcul ou à un suivi manuel.
- Tableau de bord de l’efficacité du coaching: Bouclez la boucle en mesurant l’impact du coaching sur les performances au fil du temps. Voyez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et affinez continuellement votre approche du leadership pour un impact maximal.
Calabrio Performance Management n’est pas seulement une question de données, c’est une question de personnes. Avec My Calabrio, chaque agent se sent capable de performer, de se développer et de prospérer. Et chaque superviseur acquiert la clarté et les outils nécessaires pour diriger en toute confiance. Ensemble, vous construirez un lieu de travail où les performances et les personnes s’épanouissent.
Pour en savoir plus sur la gestion de la performance et My Calabrio, réservez une démonstration dès aujourd’hui !
