La pandémie a bouleversé le monde du travail et mis en évidence l’importance de l’agilité dans les centres de contact pour faire face au moment présent, quel qu’il soit. À l’heure actuelle, c’est le travail à domicile qui présente des défis importants pour beaucoup, et il est essentiel de relever ces défis avec succès à une époque où les attentes des clients évoluent également.
Les systèmes de communication basés sur l’informatique en nuage offrent beaucoup plus de flexibilité que les solutions traditionnelles sur site. L’agilité est le mot d’ordre et la possibilité de mettre en œuvre le travail à distance et d’augmenter ou de réduire la taille de l’entreprise grâce à une plateforme hautement disponible signifie que c’est le moment idéal pour passer à l’informatique dématérialisée.
Le service à la clientèle commence avec les gens, et les récents changements dans le monde du travail représentent une grande opportunité pour les centres de contact de s’engager avec leur personnel de première ligne. Pour ce faire, une plateforme véritablement intégrée basée sur le cloud est nécessaire. En évitant les produits cloisonnés et en choisissant une solution tout-en-un qui inclut la gestion de la qualité (QM), la gestion des effectifs (WFM), l’analyse et la veille stratégique, les agents et les responsables des centres de contact peuvent consulter toutes les données essentielles sur un seul tableau de bord unifié.
Si les agents disposent des données, du cadre et des outils adéquats pour faire leur travail, ils gagnent en confiance – et le travail à domicile se transforme rapidement en travail de n’importe où. Ils deviennent des agents libres ayant le pouvoir de transformer l’expérience client (CX).
3 façons de responsabiliser les employés avec un peu d’aide de l’informatique dématérialisée
Le succès commence par une approche plus intelligente de la gestion de l’engagement du personnel (WEM). L’utilisation d’une technologie intégrée basée sur le cloud favorise l’autonomie des agents, facilite la planification et les prévisions, et stimule l’agilité de l’entreprise, le tout en une seule fois. Voici trois façons de commencer :
- Encouragez l ‘autonomie des employés en donnant au personnel de première ligne les bons outils pour faire leur travail. Cela leur permet de contrôler un environnement WFH délicat où les engagements envers les clients et la famille se disputent souvent l’attention. Donnez aux agents à domicile des capacités complètes de libre-service, y compris la possibilité d’échanger des équipes, de réserver des congés et d’obtenir des créneaux d’heures supplémentaires via une application mobile ou un portail sécurisé pour le personnel. L’informatique dématérialisée permet d’utiliser une automatisation intelligente pour créer un centre de contact autorégulé. Les assistants virtuels peuvent aider à connecter et à habiliter les équipes à distance en recherchant et en proposant continuellement de nouvelles opportunités d’emploi du temps, libérant ainsi du temps pour les planificateurs occupés.
- Améliorez l’agilité de votre entreprise grâce à des informations précieuses. En offrant aux superviseurs des analyses prédictives et des rapports puissants, vous améliorez la planification, les performances et l’engagement du personnel. Les derniers outils d’analyse aident les responsables des centres de contact à comprendre le « pourquoi » des opérations afin d’améliorer l’expérience des agents et des clients. En outre, la combinaison du WEM, de la gestion de la qualité et de l’analyse permet d’approfondir l’analyse des problèmes opérationnels, d’identifier les causes profondes et d’apporter des changements significatifs à l’entreprise.En effet, les opérations des centres de contact doivent être plus connectées que jamais. Les chefs d’équipe peuvent s’appuyer sur les capacités de collecte de données sophistiquées des solutions WEM actuelles pour créer une vue unique des données d’interaction avec les clients à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact. Lorsqu’il est relié à des solutions essentielles basées sur le cloud, telles que les systèmes ACD, CRM, HR Management et ERP, le WEM permet de suivre sans effort les performances, de faciliter la gamification des employés et de favoriser une prise de décision plus rapide.
- Comprendre le pouvoir des prévisions et d’une planification solide – pour prévoir toutes les éventualités dans un monde où la demande de postes flexibles est de plus en plus forte. Les solutions WEM d’aujourd’hui sont optimisées pour un engagement efficace des employés et la planification du personnel. Les nouvelles solutions WEM basées sur le cloud offrent une fonctionnalité de planification et de prévision agile qui répond aux complexités de l’environnement actuel des centres de contact multicompétents et omnicanaux. Utilisez les dernières solutions en nuage pour vous adapter aux changements et créer des calendriers et des prévisions qui montrent que vous êtes à l’écoute de vos employés et que vous vous souciez d’eux. Tenez compte des préférences du personnel tout en respectant les accords de niveau de service (SLA) des clients. La technologie WEM est tout aussi efficace pour la planification à court et à long terme, tout en permettant d’effectuer des changements en temps réel, au jour le jour, en fonction de l’évolution de l’activité.
Une approche plus intelligente de la gestion de l’eau commence par une technologie intelligente
La meilleure technologie offre une plateforme intégrée qui aide les individus à atteindre leur plein potentiel, fournit un CX exceptionnel et s’adapte rapidement aux exigences de l’entreprise. Il y a tout juste 18 mois, Calabrio a racheté Teleopti, un fournisseur de solutions de gestion des ressources humaines (WFM), combinant le meilleur de Teleopti WFM et de Calabrio WFM en une seule solution WFM de pointe, dotée d’une grande flexibilité, de capacités étendues d’engagement des employés et de puissants rapports, entièrement intégrée à la suite Calabrio ONE. En réunissant le meilleur des deux entreprises, nous avons ouvert un nouveau monde de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre basé sur le cloud.
Regardez ce panel d’experts à la demande sur la façon de responsabiliser votre personnel avec une approche plus intelligente. Dans ce webinaire, nous sommes rejoints par Donna Fluss, analyste industrielle chez DMG, Meghan M. Biro, experte en technologie RH, et Takisha Harper, cliente de Calabrio et Workforce Manager chez TrialCard. Découvrez comment comprendre et soutenir le parcours de l’agent dans la nouvelle ère, du recrutement à l’intégration et à la gestion continue, et comment une approche plus intelligente du WEM basée sur le cloud peut aider à transformer votre organisation en un centre de contact moderne et agile.
