Les responsables des services à la clientèle doivent faire plus avec moins : offrir des expériences toujours excellentes, s’adapter à une demande volatile et maintenir l’engagement des agents dans un environnement de plus en plus complexe. Les plates-formes CRM telles que Salesforce Service Cloud jouent un rôle essentiel dans la gestion des interactions avec les clients, mais elles ne sont pas conçues pour répondre à l’une des questions les plus fondamentales auxquelles sont confrontés les responsables des centres de contact :
Avons-nous les bonnes personnes, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment, et donnent-elles le meilleur d’elles-mêmes ?
C’est ici que gestion de l’engagement du personnel (WEM) devient stratégique plutôt qu’opérationnelle.
Avec la disponibilité générale de l’intégration de la suite complète WEM de Calabrio avec Salesforce Service Cloud, les organisations peuvent désormais combiner l’intelligence client pilotée par le CRM avec l’intelligence de la main-d’œuvre alimentée par l’IA, créant ainsi un centre de contact plus connecté, plus résilient et plus axé sur la performance.
L’écart grandissant entre les données CRM et la réalité du travail
Salesforce Service Cloud est particulièrement efficace pour orchestrer les parcours des clients, gérer les dossiers et permettre un engagement omnicanal. Cependant, à mesure que les opérations de service se développent, de nombreuses organisations s’appuient sur des systèmes supplémentaires, tels que Calabrio, pour planifier le personnel, mesurer la qualité, encadrer les agents et analyser les performances, en plus de la gestion de la relation client.
Cette séparation peut engendrer trois défis communs :
- Un contexte opérationnel limité : Les données de gestion de la relation client (CRM) décrivent ce qui s’est passé lors des interactions avec les clients, alors que les données relatives à la capacité, aux compétences et aux performances du personnel se trouvent souvent ailleurs, ce qui empêche d’avoir une vue d’ensemble de la situation.
- Une prise de décision plus lente : Les informations sont réparties sur plusieurs plateformes, ce qui accroît le travail manuel et retarde la prise de décision.
- Des expériences déconnectées pour les agents : Le coaching, la planification et le retour d’information sur les performances peuvent se situer en dehors des systèmes utilisés quotidiennement par les agents et les superviseurs.
Il en résulte un fossé entre la stratégie de l’expérience client et l’exécution du travail.
Pourquoi la gestion de l’engagement du personnel est désormais un impératif stratégique
Les principaux analystes et cadres industriels positionnent de plus en plus le WEM comme un pilier essentiel de la maturité des centres de contact, et non comme une fonction d’arrière-guichet.
Le WEM moderne va au-delà des prévisions et de l’évaluation de la qualité. Il permet aux organisations de :
- Anticiper la demande et planifier de manière proactive
- Améliorer en permanence les performances des agents grâce à un coaching basé sur des données.
- Trouver un équilibre entre l’efficacité et l’expérience, tant pour le client que pour l’employé
- Transformez les données opérationnelles en informations exploitables
Pour les organisations centrées sur Salesforce, le défi a été l’accès à une solution WEM d’entreprise qui s’aligne naturellement sur les flux de travail CRM.
Calabrio + Salesforce Service Cloud : Un modèle opérationnel unifié
L’intégration de la suite complète de Calabrio avec Salesforce Service Cloud répond directement à ce besoin, en regroupant la gestion du personnel, la gestion de la qualité, l’analyse et la gestion des performances en une seule expérience cohésive.
Plutôt que d’obliger les équipes à passer d’un système à l’autre, Calabrio agit comme une couche unifiée d’intelligence du personnel, reliant les données CRM aux personnes, aux horaires, aux comportements et aux performances qui déterminent en fin de compte les résultats pour les clients.
Ce que notre intégration Salesforce WEM permet dans la pratique
- Des décisions plus intelligentes en matière de personnel éclairées par les signaux de la demande réelle
- Des informations plus rapides sur les performances grâce à l’IA intégrée
- Un coaching plus efficace fondé sur les interactions réelles avec les clients
- Réduction de la complexité opérationnelle grâce à une expérience sécurisée à l’échelle de la suite
De la gestion réactive à l’amélioration continue des performances
L’une des avancées les plus significatives permises par cette intégration est le passage de l’examen épisodique des performances à l’amélioration continue des performances – à travers le personnel, la qualité et l’analyse.
Dotation en personnel et planification intelligentes
Calabrio Workforce Management permet aux équipes de naviguer efficacement dans la complexité, de s’adapter de manière proactive au changement et d’offrir de meilleures expériences aux agents et aux clients.
Les prévisions intelligentes apprennent en permanence de vos opérations pour comprendre les tendances et anticiper même les changements soudains, de sorte que les administrateurs puissent établir facilement des horaires précis, sur tous les canaux et à grande échelle, et faire correspondre le personnel à la demande. De plus, l’auto-planification des agents donne aux employés plus d’autonomie et de flexibilité, ce qui leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes tout en garantissant la conformité et en libérant les responsables du traitement des demandes de routine.
L’automatisation et l’analyse des données grâce à l’IA
L’IA de Calabrio évalue 100 % des interactions, donnant aux équipes un aperçu complet des performances tout en détectant et en organisant automatiquement les sujets émergents. Dans le même temps, il fait rapidement apparaître des informations critiques sur la qualité, identifie les possibilités de coaching et découvre les causes profondes. Grâce à une automatisation puissante, les équipes peuvent réduire leur dépendance à l’égard des rapports manuels fastidieux et concentrer leur attention sur ce qui compte le plus : prendre des décisions plus rapides et plus sûres afin d’accélérer l’impact.
Gestion intégrée des performances dans l’écosystème Salesforce
Pour les utilisateurs de Salesforce Service Cloud, Calabrio introduit également une fonctionnalité intégrée de gestion des performances qui permet aux superviseurs de suivre, d’encadrer et de récompenser les agents. Le développement des talents devient un processus continu et mesurable, étroitement lié aux résultats des clients et à l’engagement des agents.
Conçu pour s’adapter à l’échelle, à la flexibilité et au changement
L’avenir des centres de contact est défini par la variabilité : volumes fluctuants, canaux en évolution, main-d’œuvre hybride et attentes croissantes.
En combinant deux plateformes » cloud-native « , Salesforce et Calabrio, cette intégration fournit une base conçue pour évoluer et s’adapter. Les organisations gagnent en souplesse pour faire évoluer leur modèle d’exploitation sans avoir à réorganiser leur pile technologique.
Cela est particulièrement important pour les entreprises qui cherchent à normaliser les opérations de service à l’échelle mondiale tout en conservant une certaine souplesse au niveau local.
Promouvoir une vision de l’intelligence du travail qui soit indépendante des plates-formes
D’un point de vue stratégique, cette intégration représente plus qu’un nouveau connecteur, elle renforce l’approche agnostique de Calabrio en matière de gestion de l’engagement de la main d’œuvre.
Quelle que soit la plateforme de CRM ou d’engagement client, Calabrio ONE est conçu pour être le système où l’intelligence du personnel est réunie, connectant la planification, la qualité, l’analyse et la performance en une seule source de vérité.
Pour les clients de Salesforce Service Cloud, il s’agit d’une voie claire vers un WEM de niveau entreprise, sans perturber les investissements existants.
Perspectives d’avenir
Alors que le service à la clientèle continue d’évoluer d’un centre de coûts à un différentiateur stratégique, les organisations qui alignent l’intelligence de la gestion de la relation client sur l’intelligence du personnel seront les mieux placées pour prendre les devants.
L’intégration de la suite complète de Calabrio avec Salesforce Service Cloud permet cet alignement, en aidant les centres de contact à passer d’opérations réactives à une prestation de services proactive et axée sur les performances.
Vous voulez en savoir plus ?
Visitez la liste de Calabrio sur Salesforce AppExchange pour découvrir comment l’engagement du personnel et la gestion de la relation client peuvent enfin fonctionner de concert, en intégrant l’intelligence du personnel directement dans l’écosystème de Salesforce Service Cloud.
