Führungskräfte im Kundenservice müssen mit weniger mehr erreichen: Sie müssen durchgängig hervorragende Leistungen erbringen, sich an die schwankende Nachfrage anpassen und die Mitarbeiter in einem immer komplexeren Umfeld beschäftigen. CRM-Plattformen wie Salesforce Service Cloud spielen eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen, aber sie sind allein nicht in der Lage, eine der grundlegendsten Fragen zu beantworten, mit denen die Leiter von Contact Centern konfrontiert sind:
Haben wir die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort und erbringen sie ihre beste Leistung?
Das ist der Punkt Workforce Engagement Management (WEM) eher strategisch als operativ wird.
Mit der allgemeinen Verfügbarkeit der vollständigen WEM-Integration von Calabrio in die Salesforce Service Cloud können Unternehmen jetzt CRM-gestützte Kundenintelligenz mit KI-gestützter Mitarbeiterintelligenz kombinieren und so ein vernetzteres, widerstandsfähigeres und leistungsstärkeres Contact Center schaffen.
Die wachsende Kluft zwischen CRM-Daten und der Realität der Belegschaft
Salesforce Service Cloud ist außerordentlich gut darin, Customer Journeys zu orchestrieren, Fälle zu verwalten und Omnichannel-Engagement zu ermöglichen. Da der Servicebetrieb jedoch zunimmt, verlassen sich viele Unternehmen neben CRM auf zusätzliche Systeme wie Calabrio, um Personal zu planen, die Qualität zu messen, Agenten zu coachen und die Leistung zu analysieren.
Diese Trennung kann drei gemeinsame Herausforderungen mit sich bringen:
- Begrenzter betrieblicher Kontext: CRM-Daten erfassen, was während der Kundeninteraktion passiert ist, während die Daten zu den Kapazitäten, Fähigkeiten und der Leistung der Mitarbeiter oft an anderer Stelle gespeichert sind, was es schwieriger macht, das Gesamtbild zu erkennen.
- Langsamere Entscheidungsfindung: Die Erkenntnisse sind über verschiedene Plattformen verteilt, was den manuellen Aufwand erhöht und das Handeln verzögert.
- Getrennte Erfahrungen der Agenten: Coaching, Terminplanung und Leistungsfeedback können außerhalb der Systeme liegen, die Agenten und Vorgesetzte täglich nutzen.
Das Ergebnis ist eine Kluft zwischen der Strategie für das Kundenerlebnis und der Ausführung durch die Mitarbeiter.
Warum Workforce Engagement Management heute ein strategischer Imperativ ist
Führende Analysten und Brancheninstitutionen positionieren WEM zunehmend als eine zentrale Säule der Contact Center-Reife und nicht als Back-Office-Funktion.
Modernes WEM geht über Prognosen und Qualitätsbewertungen hinaus. Sie ermöglicht es Organisationen:
- Antizipieren Sie die Nachfrage und planen Sie vorausschauend
- Verbessern Sie kontinuierlich die Leistung Ihrer Agenten durch datengesteuertes Coaching
- Balance zwischen Effizienz und Erfahrung, sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter
- Verwandeln Sie operative Daten in verwertbare Informationen
Für Salesforce-zentrierte Unternehmen bestand die Herausforderung darin, eine unternehmensgerechte WEM-Lösung zu finden, die sich auf natürliche Weise in die CRM-Workflows einfügt.
Calabrio + Salesforce Service Cloud: Ein einheitliches Betriebsmodell
Die vollständige Integration von Calabrio in die Salesforce Service Cloud geht direkt auf diesen Bedarf ein, indem sie Workforce Management, Qualitätsmanagement, Analytik und Performance Management in einer einzigen, zusammenhängenden Erfahrung vereint.
Anstatt die Teams zu zwingen, zwischen verschiedenen Systemen hin und her zu wechseln, fungiert Calabrio als vereinheitlichende Ebene für die Mitarbeiterintelligenz, indem es CRM-Daten mit den Menschen, Zeitplänen, Verhaltensweisen und Leistungen verbindet, die letztendlich die Kundenergebnisse beeinflussen.
Was unsere Salesforce WEM-Integration in der Praxis ermöglicht
- Klügere Personalentscheidungen auf der Grundlage echter Bedarfssignale
- Schnellerer Einblick in die Leistung durch eingebettete KI aufgedeckt
- Effektiveres Coaching auf der Grundlage tatsächlicher Kundeninteraktionen
- Geringere betriebliche Komplexität durch ein sicheres, suiteübergreifendes Erlebnis
Vom reaktiven Management zur kontinuierlichen Leistungsverbesserung
Einer der bedeutendsten Fortschritte, die diese Integration ermöglicht, ist der Wechsel von episodischen Leistungsüberprüfungen zu einer kontinuierlichen Leistungsbeurteilung – in den Bereichen Personal, Qualität und Analytik.
Intelligente Personalbesetzung und -planung
Calabrio Workforce Management versetzt Teams in die Lage, die Komplexität effizient zu bewältigen, sich proaktiv an Veränderungen anzupassen und sowohl für Agenten als auch für Kunden bessere Ergebnisse zu erzielen.
Intelligente Prognosen lernen kontinuierlich aus Ihrem Betrieb, um Trends zu erkennen und selbst plötzliche Veränderungen vorherzusehen. So können Administratoren problemlos genaue Zeitpläne für alle Kanäle und in großem Umfang erstellen und die Personalbesetzung an die Nachfrage anpassen. Außerdem bietet die Selbstplanung der Agenten den Mitarbeitern mehr Autonomie und Flexibilität, so dass sie ihr Bestes geben und gleichzeitig die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten können – und die Manager von der Bearbeitung von Routineanfragen entlastet werden.
KI-gestützte Einblicke und Automatisierung
Die KI von Calabrio wertet 100 % der Interaktionen aus und verschafft den Teams einen vollständigen Überblick über die Leistung, während aufkommende Themen automatisch erkannt und organisiert werden. In der Zwischenzeit liefert es schnell wichtige Erkenntnisse über die Qualität, identifiziert Coaching-Möglichkeiten und deckt Ursachen auf. Dank leistungsstarker Automatisierung können Teams die Abhängigkeit von zeitaufwändigen manuellen Berichten verringern und sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: schnellere und sicherere Entscheidungen zu treffen, um die Wirkung zu beschleunigen.
Integriertes Leistungsmanagement innerhalb des Salesforce-Ökosystems
Für Benutzer von Salesforce Service Cloud bietet Calabrio außerdem eine integrierte Leistungsmanagement-Funktion, mit der Vorgesetzte Agenten verfolgen, coachen und anerkennen können. Die Talententwicklung wird zu einem fortlaufenden, messbaren Prozess, der eng mit den Kundenergebnissen und dem Engagement der Mitarbeiter verbunden ist.
Gebaut für Größe, Flexibilität und Veränderung
Die Zukunft der Contact Center wird von Schwankungen bestimmt: schwankendes Volumen, sich entwickelnde Kanäle, hybride Belegschaften und steigende Erwartungen.
Durch die Kombination von zwei Cloud-nativen Plattformen, Salesforce und Calabrio, bietet diese Integration eine skalierbare und anpassungsfähige Grundlage. Unternehmen erhalten die Flexibilität, ihr Betriebsmodell weiterzuentwickeln, ohne ihren Technologie-Stack neu zu gestalten.
Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die ihre Serviceabläufe weltweit standardisieren und gleichzeitig ihre lokale Flexibilität bewahren wollen.
Vorantreiben einer plattformunabhängigen Vision für Workforce Intelligence
Strategisch gesehen stellt diese Integration mehr als nur einen neuen Anschluss dar. Sie unterstreicht den plattformunabhängigen Ansatz von Calabrio im Bereich Workforce Engagement Management.
Unabhängig von der CRM- oder Customer-Engagement-Plattform ist Calabrio ONE so konzipiert, dass es das System ist, in dem die Intelligenz des Personals zusammenläuft und Planung, Qualität, Analyse und Leistung zu einer einzigen Quelle der Wahrheit verbindet.
Für Salesforce Service Cloud-Kunden eröffnet sich damit ein klarer Weg zu WEM auf Unternehmensniveau, ohne dass bestehende Investitionen unterbrochen werden müssen.
Blick nach vorn
Da sich der Kundenservice von einer Kostenstelle zu einem strategischen Unterscheidungsmerkmal entwickelt, werden Unternehmen, die CRM-Intelligenz mit Personalintelligenz verbinden, am besten positioniert sein, um die Führung zu übernehmen.
Die vollständige Integration von Calabrio in die Salesforce Service Cloud ermöglicht diese Anpassung und hilft Contact Centern, von reaktiven Abläufen zu proaktiven, leistungsorientierten Serviceleistungen überzugehen.
Möchten Sie mehr erfahren?
Besuchen Sie den Calabrio Eintrag auf Salesforce AppExchange um einen ersten Blick darauf zu werfen, wie Workforce Engagement und CRM endlich als Einheit funktionieren können – und damit Workforce Intelligence direkt in das Salesforce Service Cloud-Ökosystem integriert werden kann.
