Le terme « centre de contact » peut encore évoquer la vision d’un immense bureau ouvert où les gens sont entassés comme des poules en batterie avec leur casque sur les oreilles pour répondre à des questions de routine, une perception qui, à juste titre, devient de plus en plus obsolète. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent une approche centrée sur le client, le rôle des agents, en première ligne de la rentabilité des clients et de l’entreprise, évolue en même temps que leurs attentes. Les nouveaux venus sur le marché du travail peuvent sembler vouloir tout, c’est-à-dire l’indépendance dans un environnement collaboratif et les technologies les plus récentes, combinées à des contacts directs et à une progression de carrière sans avoir à changer d’emploi. Tout cela peut conduire à un bras de fer, en particulier lorsque les opérations veulent une chose et que les agents en veulent une autre, une situation qui est mauvaise pour le centre de contact et pour l’entreprise.
Trois conseils pour transformer une lutte acharnée en une rencontre des esprits
Les agents sont peut-être la porte d’entrée des clients, mais ils sont aussi une grande source d’informations d’un point de vue opérationnel. Les responsables des centres de contact devraient en prendre note pour parvenir à une véritable rencontre des esprits qui associe les besoins de l’entreprise à l’engagement des employés. Voici trois façons de vous orienter dans la bonne direction :
Continuez à parler – réalisez des enquêtes annuelles auprès des employés et agissez en fonction des résultats, qu’ils soient bons ou mauvais. Organisez des réunions hebdomadaires pour les agents et invitez l’équipe de planification à y participer. Concentrez-vous sur les sujets brûlants qui intéressent les agents et partagez les vôtres, afin de promouvoir une discussion interactive et constructive. Pourquoi ne pas mettre en place des groupes de discussion au sein desquels les agents peuvent soulever les problèmes des clients et partager leurs connaissances avec d’autres secteurs de l’entreprise afin de renforcer leur estime de soi et d’améliorer le statut du centre de contact ?
Veillez à la clarté et à la transparence – les processus doivent être clairs, transparents et complétés par une documentation facile à comprendre. Il en va de même pour l’apprentissage : communiquez efficacement les objectifs individuels et d’équipe et développez des plans de carrière significatifs qui libèrent tout le potentiel des agents et font briller l’ensemble du centre de contact.
Veillez à la satisfaction du personnel – n’oubliez pas que vos agents sont vos clients et qu’ils ont besoin d’être tenus à l’écart. Tout le monde veut se sentir impliqué, alors créez un environnement de travail où les agents se sentent partie prenante de tout, de la mission de l’entreprise à leurs collègues et aux clients qu’ils servent. Demandez-leur activement leur avis pour les prises de décisions importantes. Le fait de disposer d’un groupe d’agents champions prêts à l’emploi facilite grandement l’instauration d’un changement culturel et l’introduction de nouvelles méthodes de travail.
Laissez la technologie s’occuper du reste
L’introduction d’une nouvelle technologie peut être menaçante pour les utilisateurs, mais le WFM doit être considéré comme un outil puissant qui permet de penser, de travailler et d’obtenir des résultats en collaboration. Plutôt que d’être perçue comme un phénomène de contrôle « big brother », la technologie doit faire partie de la rencontre des esprits !
Voici cinq façons d’utiliser le WFM pour :
Améliorez la planification grâce au libre-service des agents – impliquez davantage les agents en leur demandant d’entrer leurs horaires préférés pour une période de planification à venir. En adoptant l’approche « Meeting of Minds », vous créez une culture qui jettera les bases d’un processus de libre-service pour les agents. Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour eux. Certains préfèrent commencer tard et travailler plus tard, tandis que d’autres se lèvent tôt ou aiment les horaires fractionnés. En libre-service, à leur bureau ou via leurs appareils mobiles, les agents ont la possibilité de contrôler leurs propres horaires, de choisir leurs pauses et leurs déjeuners, d’échanger leurs postes et de demander des congés, avec un retour d’information immédiat de la part de leur supérieur hiérarchique.
Réduisez le stress – rien n’est pire que le surmenage et le stress pour faire fuir le personnel. Tirez parti des dernières technologies de prévision pour adapter votre centre de contact à l’avenir. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières, telles que les jours fériés ou les nouvelles campagnes de marketing. En utilisant des scénarios de type « Que se passerait-il si », différentes méthodes de gestion du personnel peuvent être utilisées pour minimiser le stress ! Favorisez l’autoservice des agents en disposant d’un pool d’agents à temps partiel flexibles qui combleront les lacunes quand et où cela s’avère nécessaire. Les prévisions fournissent également les données analytiques nécessaires pour travailler efficacement avec les agences d’externalisation afin de compléter vos ressources internes pendant les périodes de forte activité tout en évitant les coûts de personnel inutiles pendant les périodes plus calmes. Une collaboration à double sens pour un impact double !
Redynamisez le programme d’apprentissage – tout d’abord, utilisez le WFM pour programmer des activités interactives hors ligne telles que des réunions hebdomadaires et des sessions de retour d’information qui donnent aux agents l’occasion de soulever des questions clés et de discuter de solutions potentielles. Ensuite, puisez dans la bibliothèque virtuelle des compétences, des connaissances et des qualifications des agents fournie par les solutions WFM d’aujourd’hui. En un coup d’œil, identifiez les compétences manquantes et élaborez des programmes de formation sur mesure qui stimulent et satisfont les agents tout en répondant aux besoins de l’ensemble du centre de contact. Les capacités de données de base du WFM peuvent être renforcées par une fonctionnalité de formation dédiée qui rationalise la programmation et garantit que les leçons sont tirées des sessions de synthèse régulières. Tout est connecté. En discutant régulièrement avec les agents et en identifiant les lacunes dans les prévisions, vous pouvez en tirer parti et l’utiliser pour un programme d’apprentissage réfléchi et faire en sorte que les « réunions d’esprits » fonctionnent avec la technologie.
Veillez simplement à développer un portefeuille de différents styles d’apprentissage, un mélange de formation traditionnelle en classe et de sessions en ligne ou virtuelles, afin de répondre aux besoins d’une équipe multigénérationnelle. La génération Snapchat d’aujourd’hui apprécie un mélange de technologie et de contact en face à face. Pensez donc à exploiter différentes applications de chat telles que WhatsApp et Messenger pour attirer ce secteur très visuel et en pleine croissance de la population active.
Encouragez la motivation du personnel – tirez le meilleur parti des rapports et des tableaux de bord WFM avancés pour fournir un aperçu en temps réel des performances des employés et des équipes par rapport à des KPI spécifiques du centre de contact ou à des accords de niveau de service (SLA) avec les clients, de manière équitable et transparente. Introduisez les dernières fonctionnalités de gamification pour motiver les employés, fournir un forum pour partager les meilleurs conseils, encourager une compétition saine et récompenser les performances individuelles et d’équipe dans un environnement ludique. N’hésitez pas à utiliser des noms accrocheurs, par exemple « Game of Phones » pour les campagnes de gamification. De petites choses peuvent avoir un impact considérable sur l’esprit d’équipe ainsi que sur la motivation et les performances des agents.
Automatisez les tâches simples – pourquoi ne pas investir dans une technologie d’intelligence artificielle (IA) et l’intégrer à vos processus de gestion des ressources humaines et de planification afin que les agents aient plus de temps à consacrer à des activités stimulantes plutôt que d’être résignés à traiter des demandes de routine telles que l’envoi de brochures et les relevés de compteurs d’eau et d’électricité. Lorsque les agents sont mentalement sollicités et positivement stimulés, ils sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire et de soutenir vos propres accords de niveau de service (SLA) et indicateurs clés de performance (KPI).
Avec quelques ajustements simples et des pratiques modernes de gestion des ressources humaines, transformez toute lutte potentielle en une rencontre des esprits dans votre centre de contact, pour le plus grand bénéfice de tous.
