De term ‘contact center’ kan nog steeds het beeld oproepen van een groot open kantoor waar mensen als legbatterijkippen opeengepakt met hun koptelefoon op routinevragen beantwoorden, een beeld dat terecht steeds meer achterhaald raakt. Naarmate meer organisaties een klantgerichte benadering van zakendoen hanteren, verandert de rol van agenten, de frontlinie van de winstgevendheid van klanten en organisaties, samen met hun verwachtingen. De nieuwkomers op de arbeidsmarkt lijken alles te willen, d.w.z. onafhankelijkheid in een omgeving waar wordt samengewerkt en de nieuwste technologie in combinatie met face-time en loopbaanontwikkeling zonder de noodzaak om van baan te veranderen. Dit alles kan leiden tot touwtrekkerij, vooral wanneer operations het ene wil en agents het andere, een situatie die slecht is voor het contactcenter en slecht voor de business.
Drie toptips om touwtrekken om te zetten in een gedachtewisseling
Agenten zijn dan wel de toegangspoort tot klanten, maar ze zijn ook een geweldige bron van informatie vanuit operationeel oogpunt. Leiders van contactcentra moeten hier rekening mee houden om een echte verstandhouding tot stand te brengen die bedrijfsbehoeften combineert met betrokkenheid van werknemers. Hier zijn drie manieren om je in de juiste richting te sturen:
Blijf praten – voer jaarlijks personeelsenquêtes uit en neem de goede en slechte resultaten in overweging. Organiseer wekelijkse bijeenkomsten voor agenten en nodig het planningsteam uit om deze bij te wonen. Richt je op de onderwerpen die belangrijk zijn voor agenten en deel je eigen onderwerpen om interactieve, constructieve discussies te bevorderen. Waarom geen focusgroepen ontwikkelen waar agenten pijnpunten van klanten aan de orde kunnen stellen en lessen kunnen delen met andere delen van het bedrijf om hun zelfvertrouwen op te krikken en de status van het contactcentrum te verhogen?
Houd de zaken helder en transparant – processen moeten helder en transparant zijn en aangevuld met eenvoudig te begrijpen documentatie. Hetzelfde geldt voor leren: communiceer individuele en teamdoelen effectief en ontwikkel zinvolle carrièrepaden die het volledige potentieel van agenten vrijmaken en het hele contactcentrum laten schitteren.
Houd je personeel tevreden – vergeet niet dat je agenten je klanten zijn en dat ze aan je kant moeten staan. Iedereen wil zich betrokken voelen, dus creëer een werkomgeving waarin agenten zich onderdeel voelen van alles, van de bedrijfsmissie tot hun collega-teamleden en de klanten die ze bedienen. Win actief hun feedback in voor belangrijke beslissingen. Het hebben van een kant-en-klare pool van agent-voorvechters maakt het veel gemakkelijker om culturele veranderingen in gang te zetten en nieuwe manieren van werken te introduceren.
Laat technologie voor de rest zorgen
De introductie van nieuwe technologie kan bedreigend zijn voor gebruikers, maar WFM moet worden gezien als een krachtig hulpmiddel dat gezamenlijk denken, werken en resultaten mogelijk maakt. In plaats van technologie te zien als een controlerend “big brother” fenomeen, kun je er beter voor zorgen dat technologie deel uitmaakt van de Meeting of Minds!
Hier zijn vijf manieren om WFM te gebruiken om:
Verbeter de planning door middel van zelfbediening voor agenten – betrek agenten meer bij de planning door hen hun voorkeursdiensten voor een komende planningsperiode te laten invoeren. Door een “Meeting of Minds” creëer je een cultuur die de basis legt voor een proces van agent self-service. Begrijp wat voor hen werkt en wat niet. Sommigen beginnen liever laat en werken later, terwijl anderen vroege vogels zijn of van gesplitste diensten houden. Met behulp van selfservice, aan hun bureau of via hun mobiele apparaten, kunnen agents hun eigen roosters beheren, pauzes en lunches kiezen, diensten ruilen en vrije tijd aanvragen met onmiddellijke feedback van hun manager.
Minimaliseer stress – niets is erger dan overwerk en stress waardoor medewerkers op de vlucht slaan. Maak gebruik van de nieuwste prognosetechnologie om uw contactcentrum op de toekomst af te stemmen. Het uitvoeren van een reeks ‘wat als’-scenario’s helpt om de personeelsbehoeften te voorspellen voor regelmatige seizoensgebonden schommelingen zoals feestdagen of nieuwe marketingcampagnes. Door gebruik te maken van ‘wat als’-scenario’s kunnen verschillende personeelsmethoden worden gebruikt om stress te minimaliseren! Geef agenten de mogelijkheid tot zelfbediening door een pool van flexibele parttime agenten te hebben die de gaten opvullen waar en wanneer dat nodig is. Prognoses leveren ook het analytische bewijs dat nodig is om effectief samen te werken met outsourcingbureaus om uw interne resources aan te vullen tijdens drukke periodes, terwijl onnodige personeelskosten tijdens rustigere periodes worden vermeden. Samenwerking in twee richtingen met dubbele impact!
Het leerprogramma nieuw leven inblazen – gebruik allereerst WFM om offline interactieve activiteiten te plannen, zoals wekelijkse huddles en feedbacksessies die agenten de kans geven om belangrijke problemen te ventileren en mogelijke oplossingen te bespreken. Maak vervolgens gebruik van de virtuele bibliotheek van vaardigheden, kennis en kwalificaties van agenten die door de huidige WFM-oplossingen worden aangeboden. Identificeer in één oogopslag ontbrekende competenties en stel trainingsprogramma’s op maat samen die agenten uitdagen en voldoening geven en tegelijkertijd de behoeften van het algehele contactcentrum ondersteunen. De belangrijkste datamogelijkheden van WFM kunnen worden uitgebreid met speciale trainingsfunctionaliteit die het plannen stroomlijnt en ervoor zorgt dat er lering wordt getrokken uit regelmatige afsluitingssessies. Alles is met elkaar verbonden, door consequent met agenten te praten en hiaten in de prognose te identificeren, kun je er je voordeel mee doen en het gebruiken voor een doordacht leerprogramma en de “Meetings of Minds” laten werken met de technologie.
Zorg ervoor dat je een portfolio van verschillende leerstijlen ontwikkelt, een mix van traditionele klassikale training en online of virtuele sessies, om aan de behoeften van een team met meerdere generaties te voldoen. De Snapchat-generatie van vandaag waardeert een mix van technologie en persoonlijk contact, dus overweeg het gebruik van verschillende chatapps zoals WhatsApp en Messenger om deze zeer visuele en groeiende sector van de beroepsbevolking aan te spreken.
Stimuleer de motivatie van medewerkers – maak optimaal gebruik van geavanceerde WFM-rapportage en dashboards om op een eerlijke en transparante manier een realtime momentopname te maken van de prestaties van medewerkers en teams ten opzichte van specifieke contactcentrum-KPI’s of klant-SLA’s. Introduceer de nieuwste gamificatiefuncties om werknemers te motiveren, bied een forum voor het delen van toptips, moedig gezonde competitie aan en beloon individuele en teamprestaties in een leuke omgeving. Schrik niet terug voor het gebruik van pakkende namen zoals “Game of Phones” voor gamification-campagnes, kleine dingen kunnen een enorme impact hebben op de teamgeest en op de motivatie en prestaties van agenten.
Eenvoudige taken automatiseren – waarom zou je niet investeren in kunstmatige intelligentie (AI) en deze combineren met je WFM- en planningsprocessen, zodat agents meer tijd overhouden voor hersenontspannende activiteiten en zich niet hoeven te beperken tot het afhandelen van routinematige vragen, zoals het invullen van brochures en het opnemen van de meterstanden van nutsbedrijven. Wanneer agenten mentaal worden gestrest en positief worden uitgedaagd, zullen ze eerder geneigd zijn om een stapje extra te zetten en uw eigen Service Level Agreements (SLA’s) en Key Performance Indicators (KPI’s) te ondersteunen.
Met slechts een paar eenvoudige aanpassingen en moderne WFM-praktijken kunt u elk potentieel conflict ombuigen naar een verstandhouding in uw contactcentrum – in ieders voordeel.
