Vous entendez souvent parler de la lutte entre l’homme et la machine et des robots qui prennent la place des agents dans le centre de contact, mais ce n’est pas aussi noir ou blanc. Selon le Dr Nicola Millard de BT, le scénario le plus probable est celui de « l’homme plus la machine », une combinaison gagnante où « des personnes intelligentes associées à des machines intelligentes ont le pouvoir de nous surpasser« .
Notre propre expérience à Calabrio suggère que les agents humains et l’intelligence artificielle (IA) ont tous deux un rôle important à jouer. D’une part, l’IA et les chatbots révolutionnent simultanément le service client et élèvent le statut des agents. Par exemple, WeChat, en Chine, est l’un des pionniers les plus réussis des chatbots. Il fournit 10 millions d’entreprises et permet aux gens de héler un taxi, de commander de la nourriture, de payer une facture et de prendre un rendez-vous chez le médecin sans intervention humaine. D’autre part, la qualité de l’IA dépend des données qui l’alimentent et les choses que l’IA trouve difficiles sont les qualités qui rendent les humains uniques : la conversation, l’empathie, la créativité, l’intuition et la négociation.
La solution miracle pour le parcours client d’aujourd’hui
La combinaison de l’IA et d’agents humains bien programmés, dotés des bonnes compétences, pourrait être la solution miracle pour un service client efficace, mais les agents sont-ils prêts à prendre en charge le parcours client d’aujourd’hui ? Lorsqu’un client parvient à parler à un agent en direct, il y a de fortes chances qu’il ait déjà utilisé votre application mobile, cherché des réponses sur votre site web et parcouru de nombreux clips YouTube en vain. Ils sont frustrés et veulent parler à quelqu’un qui connaît toutes les étapes qu’ils ont franchies, les raisons de leur frustration et la manière de résoudre leur problème à partir d’une seule rencontre avec un être humain. En bref, ils recherchent un superagent !
Pour créer une équipe de superagents, les entreprises doivent repenser leur environnement d’apprentissage, capturer une réserve de talents à l’échelle de l’entreprise dans une solution centralisée de gestion des effectifs (WFM), puis ajouter l’adhésion en temps réel (RTA) pour réaffecter les temps morts à la formation. Grâce à des prévisions avancées, à la programmation et à la gestion des compétences, les agents humains resteront plus productifs et plus utiles que les robots ne pourront jamais l’être. Regardons de plus près.
Six raisons de célébrer les superagents
- Traiter des conversations complexes – de manière contre-intuitive, la numérisation a rehaussé le rôle de l’agent du centre de contact et les entreprises paient une prime pour cette nouvelle race de superagents. Aujourd’hui, les appels traités par les agents sont plus longs, plus complexes et nécessitent un jugement moral et de l’empathie. De plus, alors que l’ordinateur « dit non », les humains ont le pouvoir de négocier des résultats mutuellement acceptables pour les clients, ce qui permet d’améliorer leur satisfaction et leur rentabilité.
- Intelligence émotionnelle – étant en première ligne, les agents ont l’avantage d’être en contact direct avec les clients, ce qui leur permet de comprendre les déclencheurs émotionnels qui sous-tendent leurs attentes. Les meilleurs agents seront également capables de lire une conversation, par exemple avec un chatbot, avant de reprendre sans interruption avec le client. Les organisations avisées associent alors l’intuition des agents aux preuves scientifiques de la technologie d’analyse de la parole afin d’améliorer les futures conversations avec les clients.
- Collaboration – les agents performants travaillent en étroite collaboration avec d’autres services pour obtenir les réponses et le soutien dont ils ont besoin pour sortir des sentiers battus et trouver leurs propres idées pour satisfaire les clients. Aidez les agents à s’engager de manière proactive au sein de l’organisation en leur fournissant un ensemble efficace d’outils de collaboration tels que le chat interne et les médias sociaux d’entreprise.
- Flexibilité – la beauté du cerveau humain réside dans sa capacité d’adaptation. Si une solution ne convient pas à un client, les agents peuvent utiliser tous leurs pouvoirs de conversation, d’empathie, de créativité, d’intuition et de négociation pour trouver la bonne solution. Ajoutez ensuite la technologie WFM au mélange pour produire des horaires flexibles et gérer efficacement vos précieux talents et ressources.
- Tact et diplomatie – c’est ici que la touche humaine prend tout son sens, car les robots pilotés par l’IA apprennent des réponses en fonction des données qui leur sont fournies, mais les humains peuvent interpréter ces données et agir en conséquence pour offrir des interactions hautement personnalisées avec les clients. Les services d’urgence et les organisations qui reçoivent une grande proportion de demandes émotionnelles ou complexes s’appuieront toujours sur des êtres humains pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients et mener des conversations sensibles, pleines de tact et diplomatiques.
- Être humain, tout simplement ! – un bon service à la clientèle commence par des personnes plutôt que par des machines. Ce sont vos agents humains qui savent si les clients sont satisfaits et quels canaux ils préfèrent, et ce sont leurs responsables humains qui agiront en fonction du retour d’information des clients, amélioreront les scripts d’appel et la formation des agents, puis renforceront les processus opérationnels qui gèrent de manière proactive les situations prévisibles et résolvent les problèmes rapidement.
Bien sûr, l’IA transforme radicalement les interactions avec les clients, mais rien ne remplace le contact humain lorsqu’il s’agit de conclure des appels de vente ou d’offrir une expérience client exceptionnelle et personnelle.
