Je hoort vaak over de strijd tussen mens versus machine en robots die agenten in het contactcenter overnemen, maar zo zwart-wit is het niet. Volgens Dr. Nicola Millard van BT is het meest waarschijnlijke scenario “mens plus machine”, een winnende combinatie waarbij “slimme mensen in combinatie met slimme machines de kracht hebben om ons te overmeesteren“.
Onze eigen ervaring bij Calabrio suggereert dat zowel menselijke agenten als kunstmatige intelligentie (AI) een krachtige rol kunnen spelen. Aan de ene kant zorgen AI en chatbots tegelijkertijd voor een revolutie in de klantenservice en een verhoging van de status van agenten. WeChat in China is bijvoorbeeld een van de meest succesvolle pioniers van chatbots die 10 miljoen bedrijven bevoorraadt en mensen in staat stelt om zonder menselijke tussenkomst een taxi te roepen, eten te bestellen, een rekening te betalen en een doktersafspraak te boeken. Aan de andere kant is AI slechts zo goed als de gegevens die het voeden en de dingen die AI moeilijk vindt, zijn de kwaliteiten die mensen uniek maken: conversatie, empathie, creativiteit, intuïtie en onderhandelen.
De wonderoplossing voor het hedendaagse klanttraject
De combinatie van AI en goed ingeplande menselijke agenten, met de juiste vaardigheden, kan het wondermiddel zijn voor effectieve klantenservice, maar zijn agenten klaar om het hedendaagse klantentraject te ondersteunen? Tegen de tijd dat een klant een live agent te spreken krijgt, is de kans groot dat hij je mobiele app al heeft gebruikt, op je website naar antwoorden heeft gezocht en talloze YouTube-filmpjes heeft doorgespit, zonder resultaat. Ze zijn gefrustreerd en willen iemand spreken die alle stappen kent die ze hebben ondernomen, weet waarom ze gefrustreerd zijn en weet hoe ze hun vraag kunnen oplossen in één enkele menselijke ontmoeting. Kortom, ze zijn op zoek naar een superagent!
Om een team van superagenten te creëren, moeten organisaties hun leeromgeving heroverwegen, een talentpool voor de hele organisatie vastleggen in een gecentraliseerde Workforce Management (WFM) oplossing en vervolgens Real-Time Adherence (RTA) toevoegen om ongebruikte tijd opnieuw toe te wijzen aan training. Door geavanceerde voorspellingen, planning en competentiemanagement zullen menselijke agenten productiever en waardevoller blijven dan robots ooit kunnen zijn. Laten we het eens van dichterbij bekijken.
Zes redenen om superagenten te vieren
- Omgaan met complexe gesprekken – contra-intuïtief gezien heeft digitalisering de rol van de contactcenteragent vergroot en bedrijven betalen een premie voor deze nieuwe superagent. Tegenwoordig duren de gesprekken die agenten voeren langer, zijn ze complexer en vereisen ze een moreel oordeel en inlevingsvermogen. Bovendien, terwijl de computer “nee zegt”, hebben mensen de macht om te onderhandelen over wederzijds aanvaardbare resultaten voor klanten, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid en winstgevendheid.
- Emotionele intelligentie – omdat ze in de frontlinie staan, hebben agenten het voordeel van direct contact om echt te begrijpen wat de emotionele triggers zijn achter wat klanten willen. De beste agenten zullen ook in staat zijn om een gesprek, bijvoorbeeld met een chatbot, door te lezen voordat ze naadloos met de klant verder gaan. Verstandige organisaties combineren vervolgens de intuïtie van agenten met het wetenschappelijke bewijs van spraakanalysetechnologie om toekomstige klantgesprekken te verbeteren.
- Samenwerking – succesvolle agenten werken nauw samen met andere afdelingen om de antwoorden en ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben om buiten de gebaande paden te denken en met hun eigen ideeën te komen om klanten tevreden te stellen. Help agenten proactief samen te werken binnen de organisatie door ze een effectieve set samenwerkingstools te geven, zoals interne chat en sociale media binnen de onderneming.
- Flexibiliteit – het mooie van het menselijk brein is het aanpassingsvermogen. Als een oplossing niet werkt voor een klant, kunnen agenten al hun vaardigheden op het gebied van conversatie, empathie, creativiteit, intuïtie en onderhandeling gebruiken om de juiste oplossing te vinden. Voeg dan WFM-technologie toe aan de mix om flexibele roosters te produceren en je kostbare talent en middelen effectief te beheren.
- Tact en diplomatie – hier komt het menselijke aspect om de hoek kijken omdat AI-gestuurde robots reacties leren op basis van de gegevens die ze krijgen, maar mensen kunnen die gegevens interpreteren en ernaar handelen om zeer gepersonaliseerde klantinteracties te leveren. Hulpdiensten en organisaties met veel emotionele of complexe vragen zullen altijd op mensen vertrouwen om tegemoet te komen aan de specifieke behoeften van hun klanten en om gevoelige, tactvolle en diplomatieke gesprekken te voeren.
- Gewoon mens zijn! – Een goede klantenservice begint bij mensen en niet bij machines. Het zijn uw menselijke agenten die weten of klanten tevreden zijn en welke kanalen ze verkiezen en het zijn hun menselijke managers die zullen handelen op basis van feedback van klanten, oproepenscripts en de training van agenten zullen verbeteren en vervolgens bedrijfsprocessen zullen verbeteren die proactief omgaan met voorspelbare situaties en problemen snel zullen oplossen.
Natuurlijk is AI bezig met een radicale transformatie van klantinteracties, maar er is geen vervanging voor de menselijke aanpak als het gaat om het afsluiten van verkoopgesprekken of het leveren van een uitzonderlijke, persoonlijke klantervaring.
