La gestion d’un centre de contact me ramène à mes années d’école et à la fable d’Ésope « La tortue et le lièvre ». Nous la connaissons tous, elle est ancrée dans notre psychisme, mais dans un monde obsédé par la vitesse, mettons-nous vraiment ses enseignements en pratique ? Le lièvre, plus rapide, est tellement sûr de gagner la course qu’il s’endort et est battu par la tortue, plus lente, qui est la première à atteindre la ligne d’arrivée à un rythme régulier et mesuré. De même, les centres de contact sont souvent si déterminés à traiter un nombre infini d’appels aussi rapidement que possible qu’ils exercent une pression inutile sur les agents et perdent de vue le client. Dans ce processus, le personnel part en même temps que les clients et il faut beaucoup plus de temps pour que les deux reviennent.
Ensuite, il y a la bataille constante entre les opérations (qui veulent « rapide et bon marché ») et le centre de contact (dont le travail consiste à faire en sorte que « les clients se sentent aimés »). Ce bras de fer permanent nuit au moral des agents, à l’expérience des clients et à la santé de l’entreprise dans son ensemble.
Le proverbe « plus de hâte, moins de vitesse » vient à l’esprit et les centres de contact devraient chercher à introduire une culture « moins de hâte, plus de vitesse » dans leurs opérations. L’efficacité réelle consiste à fournir aux agents l’environnement adéquat pour donner aux clients ce qu’ils veulent vraiment (des réponses rapides et précises à leurs problèmes dès la première fois) tout en optimisant les ressources de la manière la plus rentable possible.
Des mesures qui comptent
Tout revient à l’essentiel, alors commençons par la façon dont les centres de contact mesurent leur succès. La plupart commettent l’erreur de développer un ensemble de mesures qui se concentrent entièrement sur la satisfaction de leurs clients internes plutôt que sur celle des clients externes qui leur permettent de conserver leur emploi et d’assurer la pérennité de l’organisation ! Les trois premiers coupables sont :
- Nombre de contacts traités au cours d’une période donnée – bien sûr, c’est une bonne chose pour les responsables qui veulent paraître productifs en disant « nous traitons 100 appels par heure en utilisant seulement 10 agents », mais qu’est-ce que cela signifie vraiment pour le service clientèle ?
- Occupation – il est bon de savoir combien de vos ressources sont utilisées à un moment donné, mais il est encore mieux de garder quelques agents en « réserve » pour gérer des schémas d’arrivée de contacts aléatoires et maintenir les niveaux de service.
- Temps de traitement moyen – si le service est mesuré par la rapidité avec laquelle les agents peuvent raccrocher les clients au téléphone ou terminer une conversation en ligne, il y a de fortes chances qu’ils n’écoutent pas vraiment le client, qui n’obtiendra pas le résultat qu’il attend et qu’il mérite.
En pensant de l’extérieur vers l’intérieur, vous obtiendrez un ensemble de mesures qui permettront aux agents de se concentrer à 100 % sur le client, ce qui est la véritable signification de l’efficacité.
Les moyens de renforcer l’efficacité grâce à la gestion des ressources humaines
Une fois les critères de réussite centrés sur le client mis en place, tournez-vous vers une technologie innovante de gestion des ressources humaines (WFM) pour créer un environnement de centre de contact hautement efficace :
- Planifiez les tâches administratives et les formations pendant les périodes calmes – l’utilisation de WFM pour planifier les activités hors ligne telles que l’administration, la formation et les réunions hebdomadaires pendant les périodes calmes permet d’optimiser le temps et les ressources et permet aux agents d’accorder toute leur attention au client pendant les périodes d’affluence.
- Ajoutez le « temps de déplacement » dans les horaires – pour gagner du temps, les managers prennent souvent des raccourcis et rendent les horaires irréalistes. Par exemple, ils ne tiennent pas compte du temps de déplacement nécessaire pour se rendre du centre de contact aux salles de formation. En ajoutant un coussin de 5 minutes de part et d’autre d’une séance d’entraînement de 30 minutes, il sera plus facile pour chacun d’arriver à l’heure sans courir, tout en respectant son emploi du temps.
- Planification flexible « sur le pouce » – la flexibilité des technologies modernes vous permet de planifier à l’avance le nombre d’employés nécessaire pour répondre à la demande d’appels. Des fonctionnalités telles que l’adhérence en temps réel signalent lorsque les horaires risquent d’être dépassés, tandis que les planificateurs intra-journaliers permettent aux responsables de reprogrammer les effectifs du centre de contact au cours de la journée en tenant compte des changements imprévus dans la demande des clients et des absences non planifiées des agents.
- Créez votre équipe la plus performante – utilisez le WFM pour créer une bibliothèque virtuelle des talents, des connaissances et des qualifications des agents afin de déployer les agents les plus compétents au bon endroit et au bon moment. Exploitez ces données pour identifier les compétences manquantes et élaborer des programmes de formation sur mesure ainsi que des plans de carrière significatifs qui maintiennent les agents stimulés, motivés et à l’écart de la concurrence.
- Permettre aux agents – grâce au libre-service – de contrôler leurs propres horaires, de choisir les pauses et les déjeuners, de permuter les équipes et de demander des congés, avec un retour d’information immédiat de la part de leur supérieur hiérarchique. Ensuite, tirez le meilleur parti des rapports et des tableaux de bord WFM avancés pour fournir un aperçu en temps réel des performances des employés et des équipes par rapport à des KPI spécifiques du centre de contact ou à des accords de niveau de service (SLA) avec les clients, de manière équitable et transparente.
- Des opérations pérennes – en maximisant la dernière technologie de prévision pour dimensionner votre centre de contact. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières, telles que les jours fériés ou les nouvelles campagnes de marketing. Cela permet de disposer des éléments d’analyse nécessaires pour travailler efficacement avec les agences d’externalisation afin de compléter les ressources internes pendant les périodes chargées, tout en évitant les frais de personnel inutiles pendant les périodes plus calmes.
Pourquoi être un lièvre quand vous pouvez être la tortue gagnante ? Mettez en place les mesures qui comptent vraiment et soutenez-les avec WFM pour construire un centre de contact hautement efficace où les agents talentueux sont fiers de travailler et font un effort supplémentaire pour ravir les clients à chaque fois.
Carlos Muñoz Directeur, Ingénierie des ventes, Calabrio Americas
