Het runnen van een contactcenter brengt me terug naar mijn schooltijd en Aesop’s fabel van de ‘Schildpad en de Haas’. We kennen hem allemaal, hij zit ingebakken in onze psyche, maar brengen we, in een wereld die geobsedeerd is door snelheid, de lessen ervan echt in de praktijk? De snellere haas is er zo zeker van dat hij de race wint dat hij in slaap valt en wordt verslagen door de langzamere schildpad – de eerste die in een rustig, afgemeten tempo de finish bereikt. Op een vergelijkbare manier zijn contactcentra vaak zo vastbesloten om oneindig veel telefoontjes zo snel mogelijk af te handelen, dat ze agenten onnodig onder druk zetten en de klant uit het oog verliezen. Tijdens dit proces vertrekt het personeel samen met de klanten en duurt het veel langer om beide weer terug te krijgen.
En dan is er nog de voortdurende strijd tussen operations (die ‘snel en goedkoop’ willen) en het contact center (wiens taak het is om ‘klanten zich geliefd te laten voelen’). Dit eeuwige getouwtrek is schadelijk voor het moreel van agenten, de klantervaring en de gezondheid van het bedrijf als geheel.
Het spreekwoord ‘meer haast, minder snelheid’ komt in me op en contactcentra moeten proberen een ‘minder haast, meer snelheid’-cultuur in hun activiteiten te introduceren. Bij echte effectiviteit gaat het erom agenten de juiste omgeving te bieden om klanten te geven wat ze echt willen (snelle, nauwkeurige antwoorden op hun problemen in één keer), terwijl de middelen zo kosteneffectief mogelijk worden gemaximaliseerd.
Metrics die ertoe doen
Het komt allemaal neer op de basis, dus laten we beginnen met hoe contactcentra hun succes meten. De meesten maken de fout om een set meetwaarden te ontwikkelen die volledig gericht zijn op het tevreden stellen van hun interne klanten in plaats van de externe klanten die hen aan het werk houden en de organisatie in bedrijf houden! De top drie boosdoeners zijn:
- Aantal afgehandelde contacten over een bepaalde periode – dit is natuurlijk geweldig voor managers die productief willen lijken door te zeggen ‘we handelen elk uur 100 gesprekken af met slechts 10 agenten’, maar wat betekent dit echt voor de klantenservice?
- Bezetting – het is goed om te weten hoeveel van je resources op een bepaald moment worden gebruikt, maar het is nog beter om een aantal agents in ‘reserve’ te houden om willekeurige aankomstpatronen van contactpersonen op te vangen en serviceniveaus te handhaven.
- Gemiddelde afhandeltijden – als service wordt gemeten aan de hand van hoe snel agenten klanten van de telefoon kunnen halen of een webchatgesprek kunnen afronden, dan is de kans groot dat ze niet echt luisteren naar de klant die niet het resultaat krijgt dat hij verwacht en verdient.
Door van buiten naar binnen te denken, krijgen agenten een reeks meetgegevens waarmee ze zich 100% op de klant kunnen richten – de ware betekenis van effectiviteit.
Manieren om effectiviteit op te bouwen met WFM
Als de succescriteria klantgericht zijn, gebruik dan innovatieve technologie voor workforce management (WFM) om een zeer effectieve contactcenteromgeving op te bouwen:
- Administratieve taken en training inplannen tijdens rustige tijden – door WFM te gebruiken om offline activiteiten zoals administratie, training en wekelijkse vergaderingen in te plannen wanneer het rustig is, worden tijd en middelen gemaximaliseerd en kunnen agenten hun volledige aandacht geven aan de klant tijdens drukke periodes.
- Voeg ‘reistijd’ toe aan roosters – in een poging om tijd te besparen, nemen managers vaak een kortere weg en maken ze onrealistische roosters. Ze houden bijvoorbeeld geen rekening met de reistijd die nodig is om van de vloer van het contactcenter naar de trainingsruimten te komen. Door een buffer van 5 minuten toe te voegen aan weerszijden van een trainingssessie van 30 minuten wordt het voor iedereen gemakkelijk om op tijd te komen zonder te rennen en zich aan hun schema’s te houden.
- Flexibele planning ‘onderweg’ – de flexibiliteit van moderne technologie betekent dat je van tevoren het juiste aantal medewerkers kunt inplannen om aan de vraag te voldoen. Functies zoals Real-Time Adherence geven aan wanneer schema’s dreigen te worden overschreden, terwijl Intra-day Schedulers managers in staat stellen om het contactcenterpersoneel gedurende de dag opnieuw in te plannen, rekening houdend met ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en ongeplande afwezigheid van agenten.
- Stel uw best presterende team samen – gebruik WFM om een virtuele bibliotheek van agenttalent, -kennis en -kwalificaties te creëren om de juiste agenten op het juiste moment op de juiste plaats in te zetten. Gebruik deze gegevens om ontbrekende competenties te identificeren en op maat gemaakte trainingsprogramma’s te ontwikkelen, samen met zinvolle carrièrepaden die agenten gestimuleerd en gemotiveerd houden en weg van de concurrentie.
- Empower agents – via selfservice om hun eigen schema’s te beheren, pauzes en lunches te selecteren, diensten te ruilen en vrije tijd aan te vragen met onmiddellijke feedback van hun manager. Maak vervolgens optimaal gebruik van geavanceerde WFM-rapportage en -dashboards om op een eerlijke en transparante manier een realtime momentopname te maken van de prestaties van medewerkers en teams ten opzichte van specifieke contactcentrum-KPI’s of SLA’s van klanten.
- Toekomstbestendige activiteiten – door maximaal gebruik te maken van de nieuwste prognosetechnologie om uw contactcentrum op maat te maken. Het uitvoeren van een reeks ‘wat als’-scenario’s helpt om de personeelsbehoeften te voorspellen voor regelmatige seizoensgebonden schommelingen zoals feestdagen of nieuwe marketingcampagnes. Dit levert het analytische bewijs dat nodig is om effectief samen te werken met uitbestedende bureaus om interne bronnen aan te vullen tijdens drukke perioden en tegelijkertijd onnodige personeelskosten te vermijden tijdens rustigere perioden.
Waarom een haas zijn als je de winnende schildpad kunt zijn? Zorg voor de statistieken die er echt toe doen en ondersteun ze met WFM om een zeer effectief contactcenter op te bouwen waar getalenteerde agenten met trots werken en een stapje extra zetten om klanten altijd tevreden te stellen.
Carlos Muñoz Directeur Verkooptechniek, Calabrio Noord- en Zuid-Amerika
