Dans la course à l’automatisation, il est facile de penser que la gestion manuelle de la qualité (QM) devient obsolète. Mais en réalité, les centres de contact les plus efficaces constatent que l’automatisation et l’évaluation humaine ne sont pas en concurrence, mais complémentaires.
Dans notre dernier rapport, L’impact économique total du centre de contactDans cette étude, nous décomposons les recherches de Metrigy sur 316 organisations dans neuf pays, révélant l’impact économique total des outils de Workforce & Conversation Intelligence. L’une des conclusions les plus marquantes est que l’équilibre entre la gestion manuelle et automatisée de la qualité reste essentiel pour une réussite à long terme.
Dans cet article de blog, nous allons analyser certaines de ces conclusions et explorer comment les organisations peuvent combiner l’automatisation et la supervision humaine pour créer un cadre de qualité plus solide et plus agile.
Pourquoi l’automatisation ne suffit pas
La gestion automatisée de la qualité est l’une des applications d’IA les plus courantes dans la gestion de l’engagement du personnel (WEM) aujourd’hui, avec 57,1 % des entreprises l’utilisent déjà. Il est facile de comprendre pourquoi :
- 51.8% des organisations utilisent la gestion de la qualité automatisée pour gagner du temps sur les processus manuels.
- 44.6% essaient de résoudre des évaluations incohérentes.
- 63.9% des entreprises déclarent que l’automatisation de la gestion de la qualité a amélioré l’efficacité des superviseurs.
L’automatisation permet de gagner en ampleur, en cohérence et en rapidité. Il peut évaluer rapidement des milliers d’interactions, ce qu’aucun processus manuel ne pourrait jamais faire. Mais si les machines excellent en termes de rapidité et d’objectivité, elles ne peuvent pas remplacer le contexte humain, les nuances et l’empathie.
Le rôle durable de l’évaluation manuelle
Même si l’automatisation progresse, 78,5 % des entreprises estiment toujours que les évaluations des superviseurs sont nécessaires, 78,5 % des entreprises estiment toujours que l’évaluation des superviseurs est nécessaire. Il ne s’agit pas seulement d’un oubli, mais de l’ajout d’une couche humaine à ce que l’IA fournit déjà. Des outils comme Sentiment avancé et Invitations personnalisées pilotées par l’IA comblent le fossé en aidant à identifier les intentions et les signaux émotionnels qui comptent pour l’expérience du client. Mais si l’IA peut faire apparaître ces informations à grande échelle, les superviseurs restent essentiels pour les interpréter, valider les cas particuliers et fournir un coaching contextuel qui renforce à la fois la performance des agents et la réputation de la marque.
Selon des recherches récentes, l’équilibre optimal est le suivant :
- 61,6 % de notation automatisée
- 38,4% évaluation manuelle
Cette combinaison tire parti de l’automatisation pour plus d’efficacité, tout en préservant l’évaluation manuelle pour plus de profondeur et d’informations sur le coaching. Grâce à l’automatisation de la gestion de la qualité, qui permet de gagner en rapidité et en ampleur, les experts en assurance qualité peuvent se concentrer sur les interactions qui requièrent une plus grande attention.
Le pouvoir de la collaboration
Lorsque les superviseurs ne sont pas accaparés par des tâches répétitives, ils peuvent réinvestir leur temps :
- 71% des superviseurs utilisent le temps gagné grâce à l’efficacité de l’IA pour améliorer la qualité des performances.
- 54.2% l’utilisent pour développer leurs propres compétences.
Cela signifie que l’automatisation ne remplace pas les superviseurs, mais qu’elle renforce leur rôle. de leur rôle, en leur permettant de seElle leur permet de se concentrer sur l’accompagnement stratégique et le retour d’information significatif qui stimulent la croissance des agents.
Meilleures pratiques pour combiner la gestion automatisée et la gestion manuelle de la qualité
- Automatisez la ligne de base. Utilisez l’IA pour gérer les évaluations de routine et détecter les problèmes de conformité les plus courants.
- Donnez la priorité au manuel pour les moments qui comptent. Les superviseurs doivent revoir les interactions où la nuance, l’empathie ou les compétences en matière d’escalade sont essentielles.
- Utilisez l’automatisation pour repérer les opportunités de coaching. Laissez l’IA faire ressortir les tendances, mais donnez aux superviseurs les moyens de guider le développement des agents.
- Réexaminez souvent l’équilibre. Au fur et à mesure que l’automatisation s’améliore, votre mélange d’évaluation manuelle et d’évaluation automatisée peut évoluer.
L’avenir de la gestion de la qualité ne consiste pas à choisir entre l’automatisation ou l’évaluation manuelle. l’automatisation ou l’évaluation manuelle. Il s’agit de trouver le bon équilibre pour que les deux puissent s’épanouir. L’automatisation apporte efficacité et cohérence, tandis que les évaluations manuelles apportent contexte, empathie et opportunités de coaching. Ensemble, ils créent un cadre de qualité plus solide et plus souple, qui permet aux agents de se développer et aux clients d’être satisfaits.
Vous voulez voir la gestion de la qualité Calabrio en action ?
Pour en savoir plus sur Calabrio Quality Management – qui fait partie de Calabrio Conversation Intelligencenotre suite alimentée par l’IA qui combine la gestion automatisée de la qualité, l’analyse des sentiments et les informations sur les performances pour vous aider à comprendre chaque interaction avec le client. explorez notre démo interactive. Ou, si vous préférez une visite personnalisée, vous pouvez réservez une démonstration en direct avec l’un de nos experts pour voir comment il peut transformer la qualité de service dans votre centre de contact.
