Selon Gartner, l’intelligence artificielle générative (IA) est l’une des trois principales technologies qui transformeront le service et l’assistance à la clientèle d’ici 2028. Je suis tout à fait d’accord.Après tout, l’IA permet aux centres de contact de gérer de manière proactive les performances des agents, d’améliorer l’engagement des clients et d’obtenir des informations plus approfondies sur le parcours client en se basant sur des données actuelles et historiques. Avec l’IA, par exemple, vous pouvez :
– Approche mathématique du comportement du client et de l’agent
– Prévoir intelligemment les résultats qui affectent le plus les consommateurs et les vendeurs/fournisseurs de services
– Soyez plus efficace et plus stratégique dans la compétition
– Renforcer la tutelle de la marque en permettant aux agents de fournir des résultats plus immédiats et des expériences plus transparentes.
« Avec le développement de l’IA et de l’automatisation, le rôle de l’agent sera de plus en plus intégré à la technologie et, à bien des égards, de plus en plus exigeant et précieux.Tom Davis En effet, selon notre Selon le rapport State of the Contact Center 2023, plus de 2/3 des responsables de centres de contact estiment que la plus grande promesse de l’IA est de faciliter le travail des agents et de les rendre plus productifs. C’est pourquoi tant de clients de Calabrio ont déjà adopté l’IA pour optimiser leurs processus métier (par exemple, la planification, la gestion de la qualité, etc.), moderniser l’analyse de leur centre de contact et obtenir une efficacité opérationnelle encore plus grande. Il s’agit de savoir *ce que nous pouvons faire d’autre* maintenant que nous disposons de cet outil supplémentaire pour responsabiliser notre personnel. »
-Si votre centre de contact ne fait pas encore partie de ceux qui en profitent, il y a quelque chose de très important que vous devez savoir :
L’IA est pratiquement impossible sans l’informatique dématérialisée.
Autrement dit, si vous n’avez pas encore transféré votre centre de contact dans le nuage, vous devez d’abord le faire. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez commencer à développer vos opérations de service client alimentées par l’IA. Voici pourquoi :
RAISON 1 – Plus de puissance de calcul.
Comme vous pouvez l’imaginer, l’IA nécessite BEAUCOUP de ressources de calcul – la plupart des entreprises avec des déploiements sur site ne peuvent pas se permettre les exigences matérielles de l’IA.
RAISON N°2 – Mises à jour automatiques et continues.
Les membres de votre équipe voudront avoir à portée de main les dernières et les meilleures capacités alimentées par l’IA dès qu’elles seront disponibles – les solutions sur site n’offrent que des mises à niveau parfois coûteuses et toujours chronophages tous les 3 à 5 ans au mieux.
RAISON N° 3 – Agilité et évolutivité limitées.
Une fois que vous aurez plongé le pied dans l’IA, les façons dont vous souhaitez l’utiliser se développeront rapidement et les solutions sur site ne peuvent pas s’adapter facilement et à l’infini pour prendre en charge les cas d’utilisation, comme le fait le cloud.
RAISON n° 4 – L’innovation permanente.
Les capacités de l’IA se développent et évoluent chaque jour – les solutions sur site ne peuvent pas suivre la vitesse d’innovation de l’IA comme le fait l’informatique dématérialisée.
En d’autres termes, l’exécution de l’IA dans le nuage est plus rapide, plus facile et plus rentable que sur site.
C’est tout simplement une question de bon sens (commercial).
Faites le premier pas dans votre voyage vers l’IA. Découvrez les technologies basées sur le cloud qui conviennent à votre centre de contact – téléchargeznotre kit d’achat de 23 pièces.
