Pour identifier les causes des efforts importants et de l’insatisfaction des clients, les dirigeants ont associé Calabrio Speech Analytics à l’approche Six Sigma de Delta Dental en matière d’amélioration continue. En suivant un processus rigoureux en cinq étapes, les responsables ont identifié 29 possibilités d’amélioration sur un total de 117 appels de membres réellement insatisfaits. Mais lorsqu’ils ont réalisé que quatre problèmes seulement – l’aide pour trouver un dentiste, les questions sur les traitements dentaires, les questions sur les prestations d’assurance dentaire et la confusion concernant le processus de demande de remboursement – représentaient 60 % de tous les appels insatisfaits et des efforts importants, les dirigeants ont su qu’ils pouvaient réaliser des améliorations rapides et significatives en matière de TCFR et de satisfaction en se concentrant d’abord sur ces problèmes. Afin d’augmenter encore la RTCE, les dirigeants ont également modifié la formation requise pour les agents du service clientèle de Delta Dental et adapté le formulaire d’évaluation de l’examen de la qualité afin de mettre davantage l’accent sur les comportements spécifiques qu’ils souhaitaient que les agents adoptent. En outre, ils ont conçu un nouveau tableau de bord alimenté par Calabrio Speech Analytics qui affiche des mesures FCR actualisées, de sorte que les agents et les dirigeants puissent suivre de manière proactive les progrès réalisés par rapport aux objectifs. Enfin, ils ont modifié la conception du système de réponse vocale interactive (RVI), puis ont renforcé la sensibilisation et l’éducation des prestataires et la formation des agents.
