Om vast te stellen wat de oorzaak was van de hoge inspanningen en de ontevredenheid die klanten ervoeren, koppelden de leiders Calabrio Speech Analytics aan Delta Dental’s Six Sigma-aanpak van voortdurende verbetering. Na een gedisciplineerd proces in vijf stappen identificeerden de leiders 29 mogelijkheden voor verbetering binnen een totaal van 117 oproepen van leden die echt ontevreden waren. Maar toen ze zich realiseerden dat slechts vier kwesties – hulp bij het vinden van een tandarts, vragen over tandheelkundige behandelingen, vragen over tandheelkundige verzekeringsvoordelen en verwarring over het claimproces – 60% van alle ontevreden telefoontjes en hoge inspanningen vertegenwoordigden, wisten de leiders dat ze snel aanzienlijke FCR- en tevredenheidsverbeteringen konden doorvoeren door zich eerst op die kwesties te richten. Om de FCR verder te verhogen, pasten de leiders ook de training aan die vereist was voor de Customer Service Agents van Delta Dental en pasten ze het evaluatieformulier voor kwaliteitsbeoordeling aan om meer nadruk te leggen op het specifieke gedrag waarvan ze wilden dat de agenten model zouden staan. Daarnaast ontwierpen ze een nieuw, door Calabrio Speech Analytics aangedreven dashboard dat up-to-date FCR-metriek weergeeft, zodat zowel agenten als leidinggevenden proactief de voortgang ten opzichte van doelen kunnen bewaken. Tot slot veranderden ze het ontwerp van het interactieve voice response (IVR) systeem en gaven ze meer voorlichting en training aan providers en agenten.
