Back
Change Language
    Home
  • |
  • Delta Dental of Minnesota verbetert eerste contact met 20%

Case Study

Delta Dental of Minnesota verbetert eerste contact met 20%

  • 20% Stijging in Eerste Contact Oplossing
  • 40 Daling in Six Sigma defectpercentage
  • 40 Daling in Inspanningen klant en agent
  • verhogen Klant- en agenttevredenheid
Downloaden als PDF Book a Demo

Overzicht

De combinatie van Speech Analytics met Six Sigma verbetert de FCR en halveert de inspanningen van klanten en agenten bijna.

Delta Dental of Minnesota is een van de grootste aanbieders van tandheelkundige voordelen in de Upper Midwest en bedient 9.100 inkoopcombinaties in Minnesota en North Dakota en 4,3 miljoen leden in het hele land. Delta Dental of Minnesota heeft zijn hoofdkantoor in Minneapolis.

De uitdaging

Begrijpen waarom sommige interacties leidden tot negatieve ervaringen van leden en hoge inspanningen van zowel leden als agenten.

Delta Dental of Minnesota onderscheidt zich echt van andere aanbieders door haar niet aflatende inzet voor klanttevredenheid: ondanks een klanttevredenheid van 98% zoekt Delta Dental voortdurend naar nieuwe manieren om dat cijfer nog hoger te krijgen.

Daarom wilde Delta Dental – na het openen van een nieuw operationeel centrum en het inzetten van de Calabrio ONE Suite – begrijpen waarom sommige interacties leidden tot negatieve ervaringen van leden en hoge inspanningen van zowel leden als agenten. Op deze manier konden ze de loyaliteit van klanten en de betrokkenheid van medewerkers vergroten door het aantal opgeloste eerste contacten (FCR) te verhogen en tegelijkertijd het aantal “defecten” te verlagen, zoals gedefinieerd door Delta Dental’s Lean Six Sigma-aanpak van voortdurende verbetering.

De oplossing

Calabrio Speech Analytics identificeerde specifieke gebieden voor verbetering

Om vast te stellen wat de oorzaak was van de hoge inspanningen en de ontevredenheid die klanten ervoeren, koppelden de leiders Calabrio Speech Analytics aan Delta Dental’s Six Sigma-aanpak van voortdurende verbetering. Na een gedisciplineerd proces in vijf stappen identificeerden de leiders 29 mogelijkheden voor verbetering binnen een totaal van 117 oproepen van leden die echt ontevreden waren. Maar toen ze zich realiseerden dat slechts vier kwesties – hulp bij het vinden van een tandarts, vragen over tandheelkundige behandelingen, vragen over tandheelkundige verzekeringsvoordelen en verwarring over het claimproces – 60% van alle ontevreden telefoontjes en hoge inspanningen vertegenwoordigden, wisten de leiders dat ze snel aanzienlijke FCR- en tevredenheidsverbeteringen konden doorvoeren door zich eerst op die kwesties te richten. Om de FCR verder te verhogen, pasten de leiders ook de training aan die vereist was voor de Customer Service Agents van Delta Dental en pasten ze het evaluatieformulier voor kwaliteitsbeoordeling aan om meer nadruk te leggen op het specifieke gedrag waarvan ze wilden dat de agenten model zouden staan. Daarnaast ontwierpen ze een nieuw, door Calabrio Speech Analytics aangedreven dashboard dat up-to-date FCR-metriek weergeeft, zodat zowel agenten als leidinggevenden proactief de voortgang ten opzichte van doelen kunnen bewaken. Tot slot veranderden ze het ontwerp van het interactieve voice response (IVR) systeem en gaven ze meer voorlichting en training aan providers en agenten.

We verwachten dat we gedurende de rest van het jaar ons percentage defecten met 40% kunnen blijven verlagen, wat zal leiden tot een verdere verbetering van de eerste contactoplossing."
Rich DeMarco
Chief Operating Officer, Delta Dental
Het resultaat

Door Calabrio Speech Analytics succesvol te integreren in het Six Sigma raamwerk, verbeterde Delta Dental of Minnesota de FCR met 20%, terwijl de inspanning van klanten/agenten en het Six Sigma defectpercentage met elk 40% daalden.