L'administration fiscale finlandaise donne aux opérations de back-office la finesse du frontline avec Calabrio WFM

10-20% Diminution de l’arriéré administratif
3 500 Agents de back-office facilement programmés
Hiérarchisation correcte des tâches
Des employés de back-office plus heureux et plus productifs

Appliquer la technologie de première ligne au back-office pour résoudre un problème séculaire de gestion des ressources et obtenir un CX supérieur, des opérations efficaces et un environnement de travail engageant.

"Presque toutes les organisations emploient des employés de back-office – qui ne travaillent pas au téléphone – pour rechercher et traiter les cas les plus complexes résultant des activités quotidiennes de service à la clientèle. C'est un élément incroyablement difficile à opérationnaliser car il y a beaucoup plus de types de travailleurs et d'activités que d'opérations de première ligne. Mais Calabrio WFM fonctionne parfaitement pour cela !

Anniina Laisti

Propriétaire du service

Défi

En 2023, les responsables du centre de contact de l’administration fiscale finlandaise considéraient leurs opérations de back-office comme un véritable trou noir d’informations.

Chaque jour, ils ne savent jamais exactement ce qui se passe. Ils n’ont jamais su sur quels dossiers les employés travaillaient. Aucune technologie automatisée n’a facilité la prévision/planification et la répartition du travail pour les 3 500 employés du centre de contact du back-office, qui occupent 525 postes différents. Et bien que des employés dévoués aient fait de leur mieux pour traiter manuellement tous les dossiers entrants à l’aide de feuilles de calcul et de la force pure et simple, cette approche n’était ni rapide ni efficace et n’a pas contribué à améliorer la satisfaction ou le moral de leurs employés.

Les dirigeants devaient trouver un moyen d’améliorer l’efficacité des opérations de back-office de l’administration fiscale tout en offrant aux employés qui y travaillent les horaires flexibles et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée qu’ils méritent.

Solution

Après avoir constaté de visu à quel point Calabrio Workforce Management (WFM) pouvait améliorer l’efficacité des tâches de prévision et de planification en première ligne, les responsables des centres de contact de l’administration fiscale finlandaise ont décidé de faire de Calabrio WFM la nouvelle colonne vertébrale technologique de leurs activités de planification des ressources en back-office.

Aujourd’hui, Calabrio WFM gère toutes les opérations de back-office de l’administration fiscale, y compris toutes les tâches de prévision, de programmation, de planification des canaux et de taxation. Les plans de travail en temps réel rendent le travail de back-office moins chaotique parce qu’ils indiquent aux employés quel travail doit être effectué et quand il doit l’être, qu’ils utilisent de manière optimale les compétences uniques de chaque travailleur et qu’ils prennent en compte les demandes spécifiques et le retour d’information de chaque travailleur.

En outre, avec Calabrio WFM, les responsables peuvent désormais planifier les travailleurs sur des segments de temps plus granulaires, au lieu de se contenter de longues périodes de huit heures. Les agents peuvent utiliser les outils de planification en libre-service de Calabrio WFM.

Résultat

En utilisant Calabrio WFM pour prioriser correctement et répondre plus rapidement aux demandes des contribuables, l’administration fiscale finlandaise offre une expérience client (CX) meilleure et supérieure qu’auparavant.

Les employés du back-office sont aujourd’hui plus productifs et se sentent davantage responsabilisés parce que leur carnet de commandes est 10 à 20 % moins important qu’auparavant, qu’ils peuvent facilement gérer les changements de volume quotidiens (ainsi que les fluctuations inévitables causées par des saisons fiscales chargées) et que chacun sait exactement quel travail est prioritaire à un moment donné.

Les responsables du back-office sont beaucoup plus confiants – et beaucoup moins déboussolés – parce qu’ils peuvent facilement répartir de manière optimale les travailleurs et les activités, et qu’ils savent que même les tâches uniques du back-office seront exécutées de la bonne manière et dans le bon ordre.

Les responsables du back-office passent désormais leur temps à diriger, soutenir et accompagner les employés du back-office plutôt qu’à planifier manuellement le travail à effectuer.

Mais les responsables de l’administration fiscale finlandaise savent que leur CX peut être encore meilleur. C’est pourquoi ils se sont fixé un objectif ambitieux : réduire de 50 % leur temps de résolution moyen dans les cinq ans, un objectif qu’ils sont convaincus d’atteindre avec l’aide de Calabrio WFM.

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