Finnische Steuerverwaltung verleiht Back-Office-Operationen mit Calabrio WFM mehr Finesse

10-20% Verringerung des Back-Office-Rückstands
3.500 Back-Office-Agenten einfach einplanen
Richtige Priorisierung der Arbeitsaufgaben
Zufriedenere, produktivere Back-Office-Mitarbeiter

Der Einsatz von Frontline-Technologien im Backoffice, um ein uraltes Problem des Ressourcenmanagements zu lösen und eine hervorragende Kundenzufriedenheit, effiziente Abläufe und ein ansprechendes Arbeitsumfeld zu schaffen.

"Fast jedes Unternehmen beschäftigt Back-Office-Mitarbeiter, die nicht am Telefon arbeiten, sondern sich um die tiefer gehenden Fälle kümmern, die sich aus den täglichen Kundendienstaktivitäten ergeben. Das ist ein unglaublich schwer zu operationalisierendes Element, weil es so viel mehr verschiedene Arten von Mitarbeitern und Aktivitäten gibt als im Frontline-Bereich. Aber Calabrio WFM eignet sich hervorragend dafür!"

Anniina Laisti

Eigentümer der Dienstleistung

Herausforderung

Im Jahr 2023 betrachteten die Verantwortlichen des Contact Centers der finnischen Steuerverwaltung ihre Back-Office-Abläufe als ein virtuelles schwarzes Loch voller Informationen.

An einem bestimmten Tag wussten sie nie genau, was passierte. Sie wussten nie, an welchen Fällen die Mitarbeiter arbeiteten. Keine automatisierte Technologie erleichterte die Vorhersage/Planung und Arbeitsverteilung für die 3.500 Back-Office-Kontaktcenter-Mitarbeiter, die in 525 verschiedenen Funktionen tätig waren. Und obwohl engagierte Mitarbeiter ihr Bestes taten, um alle eingehenden Fälle mit Hilfe von Tabellenkalkulationen und schierer Kraft manuell zu bearbeiten, war dieser Ansatz weder schnell noch effizient – und er trug nicht dazu bei, die Zufriedenheit oder Moral der Mitarbeiter zu steigern.

Die Verantwortlichen suchten nach einer Möglichkeit, die Effizienz der Back-Office-Abläufe der Steuerverwaltung zu verbessern und gleichzeitig den dort arbeitenden Mitarbeitern flexible Arbeitszeiten und eine bessere Work-Life-Balance zu ermöglichen.

Lösung

Nachdem sie aus erster Hand erfahren hatten, wie viel effizienter und effektiver Calabrio Workforce Management (WFM) die Prognose- und Planungsaufgaben an der Frontline machen konnte, beschlossen die Verantwortlichen des Contact Centers der finnischen Steuerverwaltung, Calabrio WFM zum neuen technologischen Rückgrat ihrer Back-Office-Ressourcenplanung zu machen.

Jetzt steuert Calabrio WFM alle Back-Office-Operationen für die Steuerverwaltung, einschließlich aller Prognosen, Terminplanung, Kanalplanung und Steueraufgaben. Echtzeit-Arbeitspläne machen die Arbeit im Back-Office weniger chaotisch, denn sie informieren die Mitarbeiter darüber, welche Arbeiten wann erledigt werden müssen, sie setzen die individuellen Arbeitskompetenzen jedes Mitarbeiters optimal ein und sie berücksichtigen die spezifischen Wünsche und Rückmeldungen der einzelnen Mitarbeiter.

Darüber hinaus können Manager mit Calabrio WFM ihre Mitarbeiter jetzt für detailliertere Zeitabschnitte einteilen, anstatt nur für lange Acht-Stunden-Schichten. Und die Agenten können die Self-Service-Tools von Calabrio WFM zur Terminplanung nutzen.

Ergebnis

Durch den Einsatz von Calabrio WFM zur korrekten Priorisierung und schnelleren Beantwortung von Anfragen der Steuerzahler bietet die finnische Steuerverwaltung eine bessere, überlegene Kundenerfahrung (CX) als zuvor.

Die Mitarbeiter im Back-Office sind jetzt produktiver und fühlen sich stärker in die Pflicht genommen, weil der Rückstand im Back-Office um 10-20% geringer ist als zuvor, sie können problemlos mit täglichen Volumenschwankungen umgehen (ebenso wie mit den unvermeidlichen Schwankungen, die durch arbeitsreiche Steuersaisons verursacht werden), und jeder weiß genau, welche Arbeit zu einem bestimmten Zeitpunkt Priorität hat.

Die Führungskräfte im Back-Office sind viel zuversichtlicher – und viel weniger nervös -, weil sie Mitarbeiter und Aktivitäten einfach und optimal zuordnen können und wissen, dass selbst einzigartige Back-Office-Aufgaben auf die richtige Weise und in der richtigen Reihenfolge erledigt werden.

Und die Back-Office-Manager verbringen jetzt ihre Zeit damit, Back-Office-Mitarbeiter zu führen, zu unterstützen und zu coachen, anstatt die tatsächlich zu erledigende Arbeit manuell zu planen.

Aber die Verantwortlichen bei der finnischen Steuerverwaltung wissen, dass ihre CX noch besser sein kann. Deshalb haben sie sich das ehrgeizige Ziel gesetzt, ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit innerhalb von fünf Jahren um 50 % zu verkürzen. Sie sind zuversichtlich, dass sie dieses Ziel mit Hilfe von Calabrio WFM erreichen werden.

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