Le groupe des services d’assistance exploite un réseau de cinq centres de contact aux États-Unis, au Canada et en Amérique latine. Ses agents sont un mélange talentueux de personnes polyvalentes qui servent tous les clients et tous les types de file d’attente en anglais, en espagnol et en français, et qui s’efforcent de fournir un service de première classe à chaque appel. Ces dernières années, le groupe Support Services a connu une période d’expansion rapide au cours de laquelle le nombre d’agents opérant dans ses centres de contact internationaux a doublé, passant d’environ 150 à plus de 300. La plupart de ces agents travaillent à temps plein et traitent un grand nombre d’appels vocaux et d’interactions par courrier électronique – en moyenne 5 000 à 8 000 en semaine, 5 000 le samedi et 3 000 le dimanche. La durée des appels peut varier considérablement – de 3 à 15 minutes par appel – en raison de la diversité de la clientèle de l’organisation. Lorsque leur plate-forme WFM existante, complexe, n’a pas réussi à prendre en charge les opérations importantes et complexes du centre de contact de Support Services Group pendant cette période de croissance rapide, les responsables du centre de contact ont su qu’il était temps d’opérer un changement. Ils avaient besoin de trouver une nouvelle plateforme basée sur le cloud qui pourrait prendre en charge leur modèle d’entreprise unique – où les équipes d’agents partagés utilisent leurs divers ensembles de compétences pour soutenir plusieurs programmes de clients – et aider à stimuler l’expansion future de l’entreprise.

Les responsables du centre de contact attribuent à Calabrio la transformation radicale des opérations de leur centre de contact, l’amélioration de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée de leurs employés et l’augmentation de la productivité de 5 % en un court laps de temps. L’équipe WFM de l’entreprise peut désormais ajouter rapidement et efficacement de nouvelles compétences, de nouveaux agents et de nouveaux clients. Ils peuvent facilement partager des tâches et des charges de travail entre eux, et faire passer des projets d’un côté à l’autre de manière transparente. De plus, ils peuvent examiner et approuver les demandes de congé infiniment plus rapidement qu’ils ne le faisaient avec leur ancien processus externalisé. En outre, en reliant les modules Intraday Management et Real-Time Adherence de Calabrio au système de distribution automatisée des appels (ACD) de Support Services Group, les responsables disposent désormais d’une vue précise et en temps réel des agents et de l’activité globale du centre de contact. Grâce à cette vision en temps réel, ils peuvent suivre les calendriers par rapport aux prévisions et procéder à des ajustements rapides et significatifs afin de respecter les accords de niveau de service (SLA) des clients. Le respect des horaires en temps réel, rendu possible par Calabrio, améliore également les niveaux de service et la satisfaction des clients du groupe Support Services.