Support Services Group heeft een netwerk van vijf contactcentra in de Verenigde Staten, Canada en Latijns-Amerika. De agenten zijn een getalenteerde mix van veelzijdige mensen die alle klanten en soorten wachtrijen bedienen in het Engels, Spaans en Frans en ernaar streven om bij elk gesprek een eersteklas service te bieden. In de afgelopen jaren heeft de Support Services Group een periode van snelle expansie doorgemaakt, waarbij het aantal agenten in de internationale contactcentra is verdubbeld van ongeveer 150 tot meer dan 300. De meeste van deze agenten werken fulltime en behandelen een groot aantal telefoongesprekken en e-mailinteracties – gemiddeld 5.000 tot 8.000 op weekdagen, 5.000 op zaterdag en 3.000 op zondag. De duur van hun gesprekken kan sterk variëren – van 3 tot 15 minuten per gesprek – vanwege de diversiteit van het klantenbestand van de organisatie. Toen hun bestaande, gecompliceerde WFM-platform de grote en complexe activiteiten van het contactcenter van Support Services Group niet kon ondersteunen tijdens deze periode van snelle groei, wisten de leiders van het contactcenter dat het tijd was voor verandering. Ze moesten op zoek naar een nieuw, cloud-gebaseerd platform dat hun unieke bedrijfsmodel kon ondersteunen – waarbij gedeelde agententeams hun verschillende vaardigheden gebruiken om meerdere klantprogramma’s te ondersteunen – en dat kon helpen bij de toekomstige uitbreiding van het bedrijf.

De leiders van het Contact Center danken Calabrio voor de drastische transformatie van de activiteiten van het Contact Center, de verbetering van het evenwicht tussen werk en privé van de werknemers en de verhoging van de productiviteit met 5% in korte tijd. Nu kan het WFM-team van het bedrijf snel en efficiënt nieuwe vaardigheden, agenten en klanten toevoegen. Ze kunnen gemakkelijk taken en workloads met elkaar delen en projecten naadloos heen en weer laten gaan. En ze kunnen vakantieaanvragen oneindig veel sneller beoordelen en goedkeuren dan met hun vorige uitbestede proces. Door de modules Intraday Management en Real-Time Adherence van Calabrio te koppelen aan het automatische oproepverdelingssysteem (ACD) van Support Services Group, hebben managers nu bovendien een nauwkeurig, real-time overzicht van de agenten en de totale activiteiten van het contactcenter. Met dit realtime inzicht kunnen ze planningen vergelijken met prognoses en snel zinvolle aanpassingen doorvoeren om te voldoen aan de SLA’s (Service Level Agreements) van klanten. De realtime naleving van planningen dankzij Calabrio verbetert ook de serviceniveaus en de klanttevredenheid van de Support Services Group.