Telia utilise le WFM automatisé pour transformer l'ensemble de son expérience client

Amélioration de l’optimisation des horaires
Une plus grande adhésion des agents et un plus grand bonheur
Rénovation de l’ordonnancement du commerce de détail
14% Diminution des temps d’attente d’attente en magasin

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La planification automatisée réduit les temps d’attente pour les agents du centre de contact et le personnel en magasin.

Défi

La mission de Telia Company AB est de placer le client au centre de la scène, toujours au cœur des efforts et de la vision de l’entreprise.

Les dirigeants veulent que les clients de Telia ne soient pas seulement satisfaits du service qu’ils ont reçu, mais qu’ils aient le sentiment qu’il a dépassé leurs attentes.

L’un des principaux moyens utilisés par l’entreprise pour concrétiser cette vision est de fournir un service de qualité supérieure à chaque étape du parcours client, grâce à une expérience unifiée et omnicanale, qui inclut les appels téléphoniques, les communications numériques et les magasins de détail.

C’est un objectif ambitieux, surtout pour un centre de contact complexe et très actif. Ses 4 000 agents répondent à environ neuf millions de questions de clients par an. Pour un service client efficace et omnicanal, elle utilise la plateforme conversationnelle ACE Premium Cloud pour permettre aux clients de choisir le canal par lequel ils souhaitent communiquer avec les agents de Telia : par téléphone, par e-mail, par chat ou par les canaux de médias sociaux. Les interactions entre l’agent et le client sont multidimensionnelles et relèvent à la fois des demandes typiques de service à la clientèle et des demandes d’assistance technique. Pour couronner le tout, 5 à 7 niveaux de compétences d’agents sont en place à tout moment.

Pour concrétiser sa mission centrée sur le client, qui consiste à fournir des interactions de classe mondiale, les responsables du centre de contact de Telia savaient qu’ils avaient besoin d’une solution de gestion des effectifs (WFM) qui les aiderait à gérer plus facilement les différents parcours des clients et les agents polyvalents. Mais il devait également s’agir d’une solution que les planificateurs, les gestionnaires et les agents de Telia pourraient commencer à utiliser le plus rapidement possible et de la manière la plus productive possible.

Solution

Telia a choisi d’intégrer sa plateforme conversationnelle ACE Premium Cloud avec Calabrio WFM.

Les responsables des centres de contact utilisent la capacité de gestion intrajournalière de Calabrio pour répondre immédiatement aux changements inattendus qui se produisent constamment dans un centre de contact – par exemple, les agents qui se font porter malades, qui partent plus tôt ou qui démissionnent de leur poste.

Les agents du centre de contact de Telia utilisent l’outil en ligne et en libre-service de Calabrio pour demander les horaires qu’ils préfèrent. Ils l’utilisent également pour demander et recevoir des réponses automatisées aux demandes de congés.

Ce qui a le plus influencé nos résultats, c'est la facilité avec laquelle notre équipe WFM peut utiliser la solution et réviser les données prévisionnelles".

Daniel Tikka Zandhers –

Chef des opérations de main-d'œuvre – Telia

Résultat

Avec Calabrio, le centre de contact de Telia bénéficie d’une meilleure optimisation des horaires et d’une plus grande adhésion des agents.

Les agents apprécient de pouvoir utiliser un outil en ligne simple et en libre-service pour demander des congés et sélectionner les équipes qu’ils préfèrent travailler. Ils constatent qu’ils peuvent mieux planifier leur vie sociale et familiale grâce aux réponses rapides et automatisées que reçoivent désormais leurs demandes.

Mais Telia ne s’est pas arrêtée là. Après avoir constaté le succès de Calabrio WFM dans son centre de contact, les responsables du service client ont décidé de déployer la solution pour améliorer également les interactions de leurs clients en magasin. En utilisant la planification automatisée de Calabrio pour gérer la dotation en personnel de ses magasins physiques, les dirigeants ont réduit les temps d’attente des clients de 14 % grâce à une plus grande disponibilité des employés. Aujourd’hui, les files d’attente du service clientèle et les temps d’attente dans les magasins Telia sont plus courts, et un calendrier des ventes plus régulier rend le personnel de vente plus heureux.

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