Telia gebruikt geautomatiseerd WFM om de hele klantervaring te veranderen

Verbeterde planningoptimalisatie
Grotere therapietrouw en meer geluk
Gerenoveerde winkelplanning
14% Daling in winkel wachttijden

Geautomatiseerde planning verkort wachttijden voor zowel contact center agents als winkelpersoneel

Uitdaging

Het is de missie van Telia Company AB om de klant centraal te stellen, altijd in het middelpunt van de inspanningen en visie van het bedrijf.

Leiders willen dat Telia-klanten niet alleen tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen, maar ook het gevoel hebben dat die service boven hun verwachtingen uitsteeg.

Een van de belangrijkste manieren waarop het bedrijf deze visie realiseert: door te streven naar een service van topkwaliteit op elk niveau van het klanttraject via een eengemaakte omnichannelervaring met kanalen zoals telefoongesprekken, digitale communicatie en winkels.

Het is een ambitieus doel, vooral voor een druk, complex contactcenter. De 4.000 agenten beantwoorden elk jaar ongeveer negen miljoen vragen van klanten. Voor een efficiënte, omnichannel klantenservice wordt het conversatieplatform ACE Premium Cloud gebruikt, zodat klanten kunnen kiezen via welk kanaal ze met Telia-agenten willen communiceren: per telefoon, e-mail, chat of social media-kanalen. Interacties tussen agenten en klanten zijn multidimensionaal en vallen zowel onder typische klantenservicevragen als onder verzoeken om technische ondersteuning. Bovendien zijn er op elk moment 5-7 vaardigheidsniveaus van agenten.

Om de klantgerichte missie om klantinteracties van wereldklasse te leveren te realiseren, wisten de leiders van het contactcentrum van Telia dat ze een oplossing voor workforce management (WFM) nodig hadden waarmee ze hun gevarieerde klantentrajecten en veelzijdig geschoolde agenten eenvoudiger konden beheren. Maar het moest ook een oplossing zijn die Telia planners, managers en agenten zo snel en productief mogelijk konden gaan gebruiken.

Oplossing

Telia koos ervoor om het ACE Premium Cloud conversatieplatform te integreren met Calabrio WFM.

Contactcentermanagers gebruiken de intraday managementfunctie van Calabrio om onmiddellijk te reageren op de onverwachte veranderingen die zich voortdurend voordoen in een contactcenter, zoals agenten die zich ziek melden, vroegtijdig vertrekken of ontslag nemen.

De contactcenteragenten van Telia gebruiken de online zelfbedieningstool van Calabrio om de diensten aan te vragen die ze het liefst werken. Ze gebruiken het ook om geautomatiseerde antwoorden aan te vragen en te ontvangen voor verlofaanvragen.

Wat onze resultaten het meest heeft beïnvloed, is het gemak waarmee ons WFM-team de oplossing kan gebruiken en prognosegegevens kan herzien."

Daniel Tikka Zandhers –

Hoofd personeelszaken – Telia

Resultaat

Met Calabrio profiteert het contactcentrum van Telia van een verbeterde optimalisatie van de planning en een betere naleving van de afspraken door de agenten.

Agenten waarderen het dat ze een eenvoudige, online, self-service tool kunnen gebruiken om verlof aan te vragen en de diensten te selecteren die ze het liefst werken. Ze merken dat ze hun sociale en gezinsleven beter kunnen plannen dankzij de snelle, geautomatiseerde antwoorden die ze nu op hun verzoeken krijgen.

Maar Telia liet het daar niet bij. Nadat ze het succes van Calabrio WFM in hun contactcenter hadden gezien, besloten de leiders van de klantenservice om de oplossing ook in te zetten om de interacties met hun klanten in de winkels te verbeteren. Door gebruik te maken van Calabrio’s geautomatiseerde planning om de personeelsbezetting voor de fysieke winkels te beheren, verminderden de leiders de wachttijden voor klanten met 14% dankzij een grotere beschikbaarheid van de medewerkers. Nu zijn de rijen bij de klantenservice en de wachttijden in de winkels van Telia korter, en een gelijkmatiger verkoopschema maakt het winkelpersoneel gelukkiger.