Les centres de contact d’aujourd’hui connaissent une évolution massive : l’accent mis hier sur l’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) se transforme en un nouvel accent sur l’engagement des employés.

Pourtant, malgré le rôle essentiel de l’engagement des employés, la plupart des entreprises restent confrontées à la difficulté d’engager les employés des centres de contact.

Il est difficile et coûteux de trouver, de former et de conserver le personnel d’un centre de contact tout en maintenant un niveau élevé de service à la clientèle. En fait, 60 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête de Saddletree Research ont cité la réduction du taux de rotation et l’amélioration de la fidélisation des employés comme leur principale priorité.

Si la réduction du taux de rotation du personnel et l’amélioration de l’expérience client sont des priorités pour votre entreprise, consultez l’ouvrage The Definitive Primer on Employee Engagement (L’essentiel sur l’engagement des employés) pour en savoir plus :

• Pourquoi vous prenez du retard si vous ne faites que de l’optimisation de la main-d’œuvre ?
• Comment commencer à impliquer les employés de votre centre de contact
• Quelles sont les stratégies d’engagement des salariés qui se sont avérées les plus efficaces ?