Pourquoi les entreprises ont-elles désormais besoin d’une intelligence inter-agents ?
L’IA et les agents humains travaillent aujourd’hui côte à côte dans les centres de contact, et d’ici 2027, ils seront inséparables. En fait, 98 % des centres de contact utilisent déjà l’IA, et 85,6 % font travailler ensemble les humains et l’IA pour servir les clients.
Mais alors que l’adoption de l’IA a bondi, la gestion de la performance n’a pas suivi le même rythme.
Les agents humains sont évalués pour chaque interaction, chaque minute et chaque coût. Les agents d’IA, quant à eux, gèrent des volumes croissants d’interactions avec les clients, avec une visibilité limitée et une évaluation incohérente. Ce déséquilibre crée un déficit d’équité et de confiance.
Les agents ne résistent pas à l’IA, ils naviguent dans l’incertitude. Seuls 35 % peuvent identifier les outils qui utilisent l’IA et 55 % s’inquiètent de son impact. Le problème n’est pas la technologie. C’est le manque de transparence, d’éducation et de gouvernance.
Ce que vous apprendrez dans ce livre électronique
- Pourquoi l’évaluation inégale des performances sape la confiance.
- Comment évaluer équitablement les agents humains et les agents d’intelligence artificielle.
- Ce qu’est l’équité opérationnelle dans une main-d’œuvre hybride.
- Comment l’intelligence unifiée comble le manque de visibilité.
Nous explorons également Calabrio Omni-Agent Intelligence – une couche de qualité et d’observabilité agnostique qui relie les performances des humains et de l’IA, quelle que soit la plateforme.
Parce que lorsque presque toutes les interactions commencent par l’automatisation et se terminent par une personne, une gestion équitable et unifiée des performances n’est pas facultative, elle est essentielle.
