Waarom ondernemingen nu Omni-Agent Intelligence nodig hebben
AI en menselijke agenten werken nu zij aan zij in het contactcenter en tegen 2027 zullen ze onafscheidelijk zijn. In feite maakt 98% van de contactcentra al gebruik van AI en 85,6% laat mensen en AI samenwerken om klanten van dienst te zijn.
Maar terwijl het gebruik van AI een hoge vlucht heeft genomen, heeft prestatiebeheer geen gelijke tred gehouden.
Menselijke agenten worden gemeten op elke interactie, minuut en kosten. AI-agenten verwerken ondertussen steeds grotere hoeveelheden interacties met klanten met een beperkte zichtbaarheid en inconsistente evaluatie. Dit gebrek aan evenwicht creëert een kloof op het gebied van eerlijkheid en vertrouwen.
Agenten verzetten zich niet tegen AI, ze navigeren door onzekerheid. Slechts 35% kan identificeren welke tools AI gebruiken en 55% maakt zich zorgen over de impact ervan. Het probleem is niet de technologie. Het is het gebrek aan transparantie, onderwijs en bestuur.
Wat je zult leren in dit eBook
- Waarom ongelijke prestatiemeting het vertrouwen ondermijnt.
- Hoe zowel menselijke als AI-agenten eerlijk te evalueren.
- Hoe operationele eerlijkheid eruit ziet in een hybride personeelsbestand.
- Hoe unified intelligence de zichtbaarheidskloof dicht.
We verkennen ook Calabrio Omni-Agent Intelligence – een leveranciersagnostische kwaliteits- en waarnemingslaag die prestaties van mensen en AI verbindt, ongeacht het platform.
Want wanneer bijna elke interactie begint met automatisering en eindigt met een persoon, is eerlijk, uniform prestatiebeheer niet optioneel, maar essentieel.
