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Mitel

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La confiance des marques mondiales

Mitel + Calabrio WFM = une offre commune

Mitel est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de gestion de l’expérience client, notamment de routage et de rapports d’interactions omnicanales, de SVI en libre-service, d’appels sortants et d’optimisation de la main-d’œuvre. Plus de 27 000 entreprises dans le monde font confiance à Mitel pour leur expérience client et plus d’un million d’agents utilisent aujourd’hui la technologie des centres de contact Mitel.

Calabrio et Mitel, qui partagent le même état d’esprit et dont la stratégie de mise sur le marché est alignée sur les canaux de distribution, disposent d’une base de clientèle substantielle qui comprend des centres de contact de petite, moyenne et grande taille. En outre, notre vision commune de la fourniture de solutions innovantes qui permettent à l’utilisateur final et à l’agent de vivre une expérience différente nous permet de réussir à mettre sur le marché des solutions que nos clients reconnaissent comme ayant un impact et un retour sur investissement important.

Pourquoi choisir Mitel + Calabrio WFM pour votre centre de contact ?

Offrir une expérience client de qualité supérieure

La formule est simple. Le bon agent, au bon endroit, avec les bonnes compétences, avec le bon média, au bon moment, équivaut à une expérience client de qualité supérieure. Les centres de contact sont confrontés à de nombreux défis au quotidien, qu’il s’agisse de la fluctuation des volumes d’appels, de l’élargissement des types de médias ou d’un taux de rotation élevé. Pour pouvoir gérer efficacement ces exigences de base, il faut disposer des bons outils pour créer, gérer et garantir des interactions très efficaces entre les agents, les superviseurs et vos clients.

Amélioration de l'efficacité opérationnelle

Mitel WFM aide les entreprises de toutes tailles à réduire leurs coûts et à mieux connaître leurs clients, tout en améliorant l’efficacité de leurs opérations quotidiennes. La solution Mitel WFM offre des fonctionnalités de planification stratégique, de prévision, de programmation, d’adhésion en temps réel et d’engagement des employés afin de promouvoir la croissance de l’entreprise et de fournir une charge de travail plus équilibrée, tout en veillant à ce que le trafic de vos clients soit connu et à ce que les niveaux de service soient respectés.

Autonomisation des employés

L’engagement des employés est le battement de cœur de toute entreprise prospère et, le roulement des agents s’avérant être la dépense la plus importante pour les centres de contact, les organisations comme la vôtre doivent s’assurer qu’elles font tout ce qui est en leur pouvoir pour responsabiliser leurs employés. Mitel WFM donne à vos superviseurs les outils dont ils ont besoin pour produire avec précision les équipes d’agents. Les responsables ont la possibilité de consulter les préférences, les compétences et les disponibilités des agents avant de mettre en ligne un planning. Les agents ont un accès en temps réel à leur portail client pour consulter l’adhésion, signaler une absence, demander un congé et faire des offres d’horaires avec leurs collègues.

Découvrez les fonctionnalités de Mitel WFM

Tous les outils nécessaires à la réussite de la gestion des effectifs dans une solution unique et unifiée

Prévoir et planifier

Améliorez la productivité du personnel en combinant une compréhension du comportement des clients et de l’évolution des conditions pour créer des prévisions exactes et des horaires précis mais flexibles.

Accuate forecasting
Planification et optimisation des compétences multiples
Budgétisation à long terme
Administration du personnel
Règles de travail en matière d’emploi
Externalisation de la collaboration

Analyser et améliorer

Surveillez et gérez les performances des services, tant pour les activités en temps réel que pour les résultats antérieurs, afin d’obtenir une vision claire de tous les indicateurs de performance. Prendre des décisions éclairées, fondées sur des données, pour une réussite continue, dans le présent et dans un avenir proche ou lointain.

Analyse du rapport
Intelligence économique
Gestion intrajournalière
Suivi en temps réel

Responsabiliser et travailler ensemble

Créez des opportunités de collaboration entre tous les rôles au sein des opérations de service à la clientèle afin de favoriser l’engagement des travailleurs dans leur travail et leur emploi du temps. L’intégration automatisée du processus de planification et de demande d’affectation stimule l’efficacité et la responsabilisation des employés.

Adaptabilité du calendrier
Portail libre-service MyTime pour les employés
Gamification
Négociation par équipe
Gestion des absences
Gestion des heures supplémentaires

Interagir et notifier

Favorisez la transparence du centre de contact en informant votre personnel de l’horaire actuel, de tout changement d’horaire ou des activités au cours de leur journée de travail. Une communication claire aide les employés à comprendre ce que l’on attend d’eux et ce qui est à leur disposition pour les aider à devenir des « rock stars ».

Alertes instantanées
Notifications textuelles
Synchronisation du calendrier

Former et développer

Identifiez les lacunes en matière de compétences et de connaissances au sein de votre personnel et programmez automatiquement le type de formation approprié pour répondre à ce besoin. Supprimez le travail manuel lié à la planification flexible de la formation et au développement des compétences des employés.

Planification automatisée de la formation
Gestion des compétences

Prêt à vous connecter ?

Personnalisez une suite informatique flexible et unifiée qui prend en charge vos opérations de service à la clientèle. Mitel Workforce Management, alimenté par Calabrio WFM, s’intègre à toutes les plates-formes de centre de contact de Mitel.