Minneapolis, MN – Calabrio, Inc, un des principaux fournisseurs de logiciels d’optimisation de la main-d’œuvre et de bureau unifié pour les centres de contact basés sur IP, a annoncé aujourd’hui une nouvelle solution Calabrio d’enregistrement de la conformité et de gestion de la qualité. Les améliorations comprennent une offre groupée autonome pour l’enregistrement de conformité, la conformité PCI (Payment Card Industry), et davantage d’options de déploiement pour s’adapter aux environnements de clients légers et d’agents mobiles en plus de la technologie d’enregistrement des points finaux qui a été la pierre angulaire des solutions d’enregistrement et de gestion de la qualité de Calabrio.
« La facilité d’utilisation et la fiabilité ont été des avantages clés exprimés par nos clients de Calabrio Quality Management », a déclaré Paul Lidsky, PDG et président de Calabrio, Inc. « Les clients ayant des environnements de clients légers et des exigences de conformité uniquement nous ont demandé de leur fournir une solution basée sur ces avantages sous-jacents. Ce nouveau logiciel répond à ces exigences et offre aux clients une plus grande flexibilité dans le déploiement des fonctionnalités pour répondre à leurs besoins spécifiques en matière d’enregistrement, quel que soit leur choix d’infrastructure. »
La version 2.6 de Calabrio Compliance Recording and Quality Management apporte les améliorations suivantes :
L’enregistrement de conformité en tant qu’offre groupée autonome
Calabrio fournit un enregistrement vocal à 100 % pour la conformité depuis la sortie de son premier logiciel d’enregistrement, mais cette fonction était associée à un logiciel de gestion et d’évaluation de la qualité. Cette nouvelle version permet aux centres de contact d’acheter des enregistrements 100 % vocaux en tant que solution autonome et rentable pour la conformité et la résolution des litiges. Les organisations peuvent choisir d’enregistrer tous les appels pour tout le monde ou pour des équipes spécifiques d’agents et de travailleurs intellectuels configurés dans le système. Des options de recherche avancées, fournies par le biais d’API, permettent aux utilisateurs de trouver rapidement et facilement des enregistrements parmi des milliers d’interactions enregistrées. La possibilité d’exporter les enregistrements permet de les transmettre à des systèmes d’apprentissage en ligne et de formation tiers, tels qu’Adobe Connect ou WebEx. Comme pour les versions précédentes de la gestion de la qualité, les clients ont la possibilité d’utiliser n’importe quel système de stockage ouvert pour les enregistrements de conformité en identifiant le périphérique de stockage en réseau (SAN ou NAS) sur lequel ils souhaitent stocker les fichiers multimédias.
Plus de flexibilité dans les architectures d’enregistrement
L’architecture d’enregistrement primaire de Calabrio utilise le poste de travail de l’agent pour capturer à la fois les éléments vocaux et les éléments d’écran de la transaction. Dans les environnements VoIP, cela peut s’avérer essentiel pour gérer le trafic réseau et minimiser l’impact de la reconfiguration du réseau sur le processus d’enregistrement. Toutefois, les clients disposant d’un environnement client léger (par exemple Citrix® ou Windows™ Terminal Services) ou utilisant la fonction Mobile Agent dans Cisco Unified Contact Center Enterprise ne sont pas en mesure de tirer parti de l’architecture des points d’extrémité. Dans cette nouvelle version, Calabrio propose une configuration d’enregistrement basée sur un serveur qui utilise un serveur d’enregistrement connecté au port SPAN du commutateur à chaque endroit où les appels seront enregistrés. Les méthodes d’enregistrement basées sur les points d’accès et sur les serveurs peuvent être utilisées conjointement dans le cadre d’un déploiement unique.
« À mesure que les frontières des centres de contact s’estompent, de plus en plus de personnes ont besoin d’outils dans un plus grand nombre d’endroits, alors que les besoins en termes de fonctionnalités et d’architecture peuvent varier considérablement au sein d’un même réseau », a déclaré Paul Stockford, analyste en chef de Saddletree Research, Inc. « Calabrio a considérablement élargi la flexibilité de son logiciel d’enregistrement dans sa nouvelle version, ce qui renforce ses principaux atouts en matière de valeur et de fiabilité pour les centres de contact d’aujourd’hui ».
Amélioration de la gestion de la qualité
En plus de l’offre groupée autonome d’enregistrement de conformité, Calabrio continue de proposer une offre groupée de base de gestion de la qualité Calabrio, qui fournit des évaluations de contact avec des formulaires personnalisés, des options d’enregistrement sélectif et des rapports détaillés pour les enregistrements vocaux. L’offre groupée avancée de gestion de la qualité Calabrio ajoute l’enregistrement d’écran aux fonctionnalités de l’offre de base. Les améliorations apportées à la gestion de la qualité dans cette version sont les suivantes
- Enregistrement d’écran sur deux moniteurs
- Un processus amélioré d’approbation de l’évaluation de la qualité, qui permet aux entreprises de s’assurer que les étapes appropriées de l’évaluation des contacts sont suivies.
- La possibilité pour les superviseurs et les agents de fournir des commentaires et un retour d’information sur les évaluations
- La possibilité de sauvegarder les évaluations de qualité en cours pour une plus grande flexibilité dans la gestion du temps
Autres améliorations
D’autres améliorations architecturales ont été apportées à toutes les offres groupées :
- Une API côté client qui permet d’arrêter et de démarrer l’enregistrement à la demande pour assurer la conformité PCI.
- Intégration des services de surveillance et de notification (MANA) du logiciel avec des systèmes de gestion SNMP tiers (solutions de surveillance du réseau), ce qui améliore la facilité d’utilisation de chaque solution.
- Une API côté serveur pour la recherche d’enregistrements stockés dans le système Calabrio d’enregistrement de conformité et de gestion de la qualité, qui personnalise et automatise le processus d’extraction.
- Possibilité d’exporter les enregistrements au format .wmv, .wma et .wav pour les utiliser dans des applications de formation, d’apprentissage en ligne et autres.
Calabrio Compliance Recording and Quality Management 2.6 est disponible dès maintenant auprès des partenaires agréés de Calabrio. Grâce à une relation OEM avec Cisco, Calabrio propose également une version pour les clients de Cisco Unified Contact Center Express disposant de 300 postes ou moins.
Calabrio Compliance Recording and Quality Management fait partie de la suite Calabrio One, qui intègre l’optimisation de la main-d’œuvre avec des applications de bureau unifiées pour les agents et les superviseurs afin d’améliorer l’expérience client, d’augmenter les revenus et d’accroître la rentabilité. Par exemple, les clients de Calabrio One peuvent créer des prévisions, générer des calendriers de travail, mesurer la qualité et l’efficacité, accéder à des rapports et à des alertes, et collaborer au sein de leurs équipes pour influencer les performances. Le nom Calabrio One représente une évolution vers la rationalisation des processus d’entreprise – en fournissant aux agents une vue unique du client, et aux superviseurs et gestionnaires une vue unique du centre de contact – le tout à partir d’un bureau commun.
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. développe et commercialise Calabrio One™, une suite complète de logiciels d’interaction avec la clientèle et d’optimisation de la main-d’œuvre, facile à mettre en œuvre, à utiliser et à maintenir dans les nouveaux réseaux d’interaction avec la clientèle basés sur IP. En intégrant l’optimisation des effectifs dans le flux de travail des agents et des superviseurs, Calabrio aide les clients à aligner les processus et les performances de leur centre de contact sur leurs objectifs commerciaux. Calabrio distribue son logiciel par le biais de partenariats de distribution et d’une relation OEM avec Cisco, et a installé le logiciel sur plus de 550 000 ordinateurs de bureau. Calabrio est membre du Cisco Technology Developer Program (CTDP), du Nortel Open developer program et membre Gold du programme DevConnect d’Avaya. Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
Calabrio, Calabrio One et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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