Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., een toonaangevende leverancier van workforce optimization en unified desktop software voor IP-gebaseerde contact centers, kondigt vandaag een nieuwe Calabrio Compliance Recording en Quality Management oplossing aan. Verbeteringen zijn onder andere een stand-alone bundel voor compliance recording, PCI (Payment Card Industry) compliance en meer inzetmogelijkheden voor thin client en mobiele agent omgevingen naast de endpoint recording technologie die altijd de hoeksteen is geweest van Calabrio’s recording en quality management oplossingen.
“Gebruiksgemak en betrouwbaarheid zijn belangrijke voordelen voor onze Calabrio Quality Management klanten”, zegt Paul Lidsky, CEO en president van Calabrio, Inc. “Klanten met thin client-omgevingen en compliance-eisen hebben ons gevraagd hen een oplossing te bieden die gebaseerd is op deze onderliggende voordelen. Deze nieuwe software komt tegemoet aan deze eisen en biedt klanten meer flexibiliteit om functies in te zetten die voldoen aan hun specifieke opnamebehoeften, ongeacht de gekozen infrastructuur.”
Calabrio Compliance Recording en Quality Management Release 2.6 biedt de volgende verbeteringen:
Naleving opnemen als zelfstandige bundel
Calabrio biedt 100% stemopname voor naleving sinds de eerste uitgave van hun opnamesoftware, maar deze functie werd samen met kwaliteitsbeheer en evaluatiesoftware verpakt. Deze nieuwe release biedt contactcentra de mogelijkheid om 100% voice-only opnames als stand-alone aan te schaffen voor een kosteneffectieve oplossing voor compliance en geschillenbeslechting. Organisaties kunnen ervoor kiezen om alle gesprekken voor iedereen op te nemen, of voor specifieke teams van agenten en kenniswerkers die in het systeem zijn geconfigureerd. Met geavanceerde zoekopties via API’s kunnen gebruikers snel en eenvoudig opnames vinden uit duizenden geregistreerde interacties. De mogelijkheid om opnames te exporteren maakt levering aan eLearning- en trainingssystemen van derden mogelijk, zoals Adobe Connect of WebEx. De software voldoet aan richtlijnen voor naleving van regelgeving (HIPPA, SOX, financieel, PCI, enz.) Net als bij eerdere versies van kwaliteitsbeheer hebben klanten de flexibiliteit om elk open opslagsysteem te gebruiken voor nalevingsregistraties door het netwerkopslagapparaat (SAN of NAS) te identificeren waarop ze de mediabestanden willen opslaan.
Meer flexibiliteit in opnamearchitecturen
Calabrio’s primaire opname-architectuur gebruikt het bureaublad van de agent om zowel de spraak- als schermelementen van de transactie vast te leggen. In VoIP-omgevingen kan dit cruciaal zijn om het netwerkverkeer te beheren en de impact van netwerkconfiguratie op het opnameproces te minimaliseren. Klanten met een thin client-omgeving (bijv. Citrix® of Windows™ Terminal Services) of die de Mobile Agent-functie in Cisco Unified Contact Center Enterprise gebruiken, kunnen echter niet profiteren van de endpointarchitectuur. In deze nieuwe versie biedt Calabrio een servergebaseerde opnameconfiguratie met een opnameserver die is aangesloten op de SPAN-poort van de switch op elke locatie waar gesprekken worden opgenomen. Zowel de endpoint- als servergebaseerde opnamemethoden kunnen samen worden gebruikt in een enkele implementatie.
“Naarmate de grenzen van contactcenters vervagen, hebben meer mensen op meer plaatsen tools nodig. Toch kunnen de behoeften aan functies en architectuur binnen één netwerk sterk verschillen”, zegt Paul Stockford, hoofdanalist bij Saddletree Research, Inc. “Calabrio heeft de flexibiliteit van hun opnamesoftware enorm uitgebreid in hun nieuwe release, die hun sterke punten in het bieden van waarde en betrouwbaarheid voor de contactcenters van vandaag verder versterkt.”
Verbeteringen in kwaliteitsbeheer
Naast de stand-alone bundel voor complianceregistratie blijft Calabrio een basisbundel Calabrio Quality Management aanbieden, die voorziet in contactevaluaties met aangepaste formulieren, selectieve opnamemogelijkheden en uitgebreide rapportage voor spraakopnames. Een geavanceerde Calabrio Quality Management bundel voegt schermopname toe aan de functies van de basisbundel. Verbeteringen in kwaliteitsbeheer in deze release zijn onder andere:
- Schermopname met twee monitoren
- Een verbeterd goedkeuringsproces voor kwaliteitsevaluatie, waarmee bedrijven ervoor kunnen zorgen dat de juiste stappen voor de evaluatie van contacten worden gevolgd
- De mogelijkheid voor supervisors en agenten om commentaar en feedback te geven op evaluaties
- De mogelijkheid om lopende kwaliteitsevaluaties op te slaan voor meer flexibiliteit in tijdmanagement
Andere verbeteringen
Andere architecturale verbeteringen aan alle bundels zijn onder andere:
- Een client-side API die on-demand stoppen en starten van opnames voor PCI-compliance mogelijk maakt
- Integratie van de bewakings- en meldingsservices (MANA) van de software met SNMP-beheersystemen van derden (netwerkbewakingsoplossingen), wat de bruikbaarheid van elke oplossing verbetert
- Een server-side API voor het doorzoeken van opnames die zijn opgeslagen in het Calabrio Compliance Recording en Quality Management systeem, dat het opvraagproces aanpast en automatiseert.
- De mogelijkheid om opnames te exporteren naar .wmv, .wma en .wav voor gebruik in training, eLearning en andere toepassingen
Calabrio Compliance Recording en Quality Management 2.6 is nu beschikbaar via erkende Calabrio partners. Via een OEM-relatie met Cisco levert Calabrio ook een versie voor Cisco Unified Contact Center Express-klanten met 300 seats en minder.
Calabrio Compliance Recording en Quality Management maakt deel uit van de Calabrio One suite, die de optimalisatie van het personeelsbestand integreert met uniforme desktoptoepassingen voor agenten en supervisors om de klantervaring te verbeteren, de omzet te verhogen en de winstgevendheid te verhogen. Klanten van Calabrio One kunnen bijvoorbeeld prognoses maken, werkschema’s genereren, kwaliteit en efficiëntie meten, rapporten en waarschuwingen raadplegen en binnen hun teams samenwerken om de prestaties te beïnvloeden. De naam Calabrio One staat voor een stap in de richting van het stroomlijnen van bedrijfsprocessen – agenten één klantbeeld geven en supervisors en managers één overzicht van het contactcenter – allemaal vanaf een gemeenschappelijke desktop.
Over Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. ontwikkelt en verkoopt Calabrio One™, een uitgebreide suite van software voor klantinteractie en personeelsoptimalisatie die eenvoudig te implementeren, te gebruiken en te onderhouden is in nieuwe IP-gebaseerde klantinteractienetwerken. Door de optimalisatie van het personeelsbestand te integreren in de workflow van agenten en supervisors, helpt Calabrio klanten om de bedrijfsprocessen en -prestaties van hun contactcentra af te stemmen op hun bedrijfsdoelstellingen. Calabrio distribueert zijn software via kanaalpartnerschappen en een OEM-relatie met Cisco en heeft software geïnstalleerd op meer dan 550.000 desktops. Calabrio is lid van het Cisco Technology Developer Program (CTDP), het Nortel Open ontwikkelaarsprogramma en een gouden lid van het Avaya DevConnect programma. Vind nieuws en informatie op www.calabrio.com.
Calabrio, Calabrio One en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Voor onmiddellijke publicatie
Contact:
Kristen Jacobsen
Calabrio Mediarelaties
Tel: 763.795.7694
[email protected]
