Bienvenue dans notre monde de gestion des ressources humaines !

Il existe une devise qui dit : “Prenez soin de vos employés – engagez-les, responsabilisez-les, satisfaites-les et la satisfaction du client suivra”. Si vous ne vous occupez pas de votre personnel, vous perdrez vos meilleurs éléments au profit de la concurrence, ce qui se traduira par une baisse du niveau de satisfaction des clients, sans parler des finances de l’entreprise.

Heureusement, la gestion automatisée du personnel (WFM) peut vous aider. Prenons une journée dans la vie de Jessica et Joshua, nos deux agents, et de Julie, leur chef d’équipe, pour comprendre comment le WFM aide à maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée et à motiver le personnel.

• 8 heures – lundi – journée d’automne pluvieuse – frénésie – Jessica, une mère active, est sur le point de déposer sa petite fille Sophie à la crèche et souhaite vérifier son horaire. À l’aide de son smartphone, elle se connecte au portail web sécurisé destiné aux agents et constate qu’elle ne commence qu’à 10 heures. Elle a encore le temps d’acheter une carte d’anniversaire pour sa grand-mère et d’éviter les embouteillages de l’heure de pointe.
• 9 heures – Joshua reçoit un appel surprise d’un ami américain en voyage, qui lui propose de se retrouver pour boire un verre et dîner plus tard dans la journée. Déjà à son bureau, Joshua accède au portail de l’agent et demande un congé.
• 9 h 15 – Joshua reçoit un message contextuel de Julie, sa chef d’équipe, qui a rejeté sa demande. Une nouvelle campagne de marketing visant à relancer les ventes avant la période de Noël vient de débuter et les demandes de renseignements devraient atteindre leur maximum dans le courant de l’après-midi. Peut-il rencontrer son ami demain ?
• 10h30 – C’est l’heure d’un café rapide après un début de journée chargé et l’occasion de voir si Joshua peut échanger avec un autre collègue demain. Jessica est partie, mais il sait qu’elle ne serait pas contre un peu d’argent supplémentaire pour acheter la poupée “Frozen” que Sophie a déjà mise sur sa liste au Père Noël. Il envoie rapidement une demande à Jessica, qui peut gérer les mêmes compétences que lui, pour échanger des postes.
• 11 heures – Jessica est arrivée – Sophie est en sécurité à la crèche et la carte d’anniversaire de Mamie a été envoyée par la poste. La première chose qu’elle voit est la note de Joshua : peut-elle venir demain matin ? Par chance, le mari de Jessica travaille à domicile demain. Elle est donc disposée à remplacer Joshua et à gagner un peu d’argent supplémentaire.
• 11h30 – Joshua est heureux. Julie, chef d’équipe, a vu le changement d’équipe et l’a confirmé pour l’horaire de mardi. Joshua accepte de rencontrer son ami disparu pour un petit déjeuner avant la prochaine étape de son voyage.
• 11 h 45 – Julie a pris note de l’accord de Jessica pour remplacer Joshua (soulagement !). Ses heures supplémentaires sont automatiquement envoyées au service de la paie afin d’ajuster son salaire ce mois-ci. Julie, une professionnelle chevronnée du service à la clientèle, est toujours étonnée de voir le temps gagné grâce à la technologie automatisée. Avant l’avènement de Calabrio, il aurait fallu des heures pour attraper deux agents occupés en même temps, leur envoyer un courriel pour organiser une couverture, vérifier de multiples feuilles de calcul pour différents modèles d’équipes, puis les réconcilier manuellement avec un appel supplémentaire aux RH à la fin de l’opération. La vie est tellement plus facile aujourd’hui – les communications en temps réel en un clic de souris ! Julie envisage déjà d’automatiser davantage le processus en permettant au système WFM de prendre les décisions concernant les changements d’équipe, après tout, il vérifie déjà que les compétences correspondent avant de lui transmettre les demandes.
• 1300 heures – Le temps est trop mauvais pour sortir déjeuner, Joshua s’apitoie un peu sur son sort et a besoin de se distraire. Les garçons veulent partir à Ibiza et ont déjà proposé quelques dates. Joshua consulte MyTime, le portail des agents, et constate qu’il dispose d’une allocation de vacances suffisante pour le début de l’année prochaine. Personne d’autre n’est en congé cette semaine-là et le portail de l’agent lui indique qu’il a de bonnes chances de voir son congé accepté.
• 1301 heures – Le système WFM est configuré pour accorder automatiquement les demandes qui répondent à certains ensembles de règles pour la période demandée par Joshua. Il met donc à jour le planning, envoie un message à Joshua pour l’informer que sa demande a été acceptée et met à jour le système RH, le tout en même temps et en temps réel.
• 13 h 45 – il est temps pour Jessica de retourner au travail après une salade saine (en pensant à la magnifique robe noire qu’elle vient d’acheter pour se rendre à la soirée de Noël de son mari). Il lui rappelle de demander un congé pour se rendre chez le coiffeur et d’indiquer ses heures supplémentaires disponibles à l’approche de Noël. Le travail est fait, les demandes sont faites. Pendant qu’elle consulte le portail des agents, elle vérifie son tableau de bord et constate avec satisfaction qu’elle atteint tous ses objectifs et qu’elle est sur le point de rattraper Joshua en tête du classement.
• 1500 heures – Julie a été très occupée à préparer le programme de formation de l’année prochaine. Il lui a donc fallu plus de temps que d’habitude pour répondre à la demande de Jessica, mais il reste encore du temps avant que Jessica ne parte chercher Sophie à la crèche. La réponse est oui, Julie apprécie vraiment l’approche avant-gardiste de Jessica et sa volonté d’aider et Julie envisage à nouveau de modifier la configuration pour ajouter plus d’automatisation afin d’améliorer l’expérience de l’agent. Note à l’attention de vous-même : Jessica souhaiterait-elle adopter un modèle de travail plus flexible l’année prochaine ? Il lui permettrait de fixer ses propres préférences à l’avance et de garantir certains horaires et jours de congé. De plus, cela aiderait vraiment le centre de contact à atteindre les objectifs de niveau de service pour les heures d’ouverture étendues et les canaux multiples que ses clients considèrent désormais comme la norme, tout en réduisant les coûts.
• 16 h 30 – Comme l’avait prévu le service marketing, le centre de contact a été inondé de clients souhaitant bénéficier de la promotion de Noël. Julie utilise le planificateur d’heures supplémentaires pour les deux semaines à venir, planifiant des heures supplémentaires pour des agents comme Jessica qui ont fait part de leur disponibilité, et elle est heureuse de constater que cela lui permet de répondre à la demande accrue qui a été prévue. Julie a également vérifié les performances de son équipe. Elle remarque que le jeune Joshua a reçu un nouveau badge à ajouter à sa collection et qu’il en fait la promotion sur le tableau d’affichage en ligne de l’équipe. C’est lui qui a répondu au plus grand nombre d’appels aujourd’hui. Rien de tel qu’une saine compétition dans un environnement ludique pour garder le personnel motivé !
• 1730 heures – Mission accomplie. Jessica peut se permettre d’acheter Sophie, la poupée Frozen, et a pris rendez-vous au salon de coiffure. Joshua se rend demain chez un ami pour le petit-déjeuner et se réjouit de pouvoir profiter du soleil hivernal. Enfin, Julie est satisfaite : elle dispose d’une couverture suffisante pour les urgences et la saison chargée qui s’annonce, toutes les formations sont assurées pour une année supplémentaire et elle a quelques idées pour réduire les coûts et améliorer le service à la clientèle. Ce fut une bonne journée pour tous.

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