2025 Gagnants du prix ONE !

Nikki Brown

Nikki a pris la direction de l’Olympic Medical Center et a rapidement transformé la culture du centre de contact. Elle a établi des bases si solides que lorsque leur nouveau système téléphonique a été mis en service un jour plus tôt que prévu et que les agents sont arrivés au travail en constatant que tout avait été remplacé, ils ont pris la situation à bras-le-corps.

Nikki est devenue experte en Calabrio, a formé d’autres membres de son organisation au logiciel et aux processus et a découvert comment tirer parti de la technologie non seulement pour fournir un retour d’information constructif au personnel, mais aussi pour améliorer l’expérience globale des patients. Son équipe est très fière d’elle !

Robin Selby

Robin a presque à lui seul intégré le CX chez Norwegian Cruise Line. Elle est autodidacte, car leur département d’assurance qualité lui a été confié alors qu’ils commençaient à peine à se lancer dans Calabrio. Elle élabore tous les tableaux de bord (agents et superviseurs) pour plus de 20 secteurs d’activité et s’occupe de toutes les questions liées à la gestion d’un si grand nombre de secteurs d’activité. Elle s’entretient avec les dirigeants, les cadres et les superviseurs et leur explique comment manipuler leurs données.

Elle fait partie intégrante des plus hauts niveaux. Lorsque Norwegian Cruise Line s’est installée sur Insights, Robin a pris en charge cette activité et l’a intégrée. La responsabilité et la charge de travail qui pèsent sur ses épaules sont immenses. Personne n’est plus important pour leurs dirigeants. S’il s’agissait d’un sport, Robin serait un MVP unanime. Robin ne recherche jamais la gratitude. Cependant, son équipe pense qu’il est temps qu’elle reçoive une certaine reconnaissance pour son travail.

Cozette Vanderwall

Cozette a piloté la mise en œuvre de Calabrio en tant que nouveau programme chez Americor. Elle a travaillé sans relâche pour approfondir tous les aspects de l’arrière-plan et de l’avant-plan. Elle a apporté son soutien à diverses parties prenantes dans tous les départements. Elle a collaboré avec L&D pour préparer et faciliter la formation de chaque agent. C’est une excellente communicatrice et une personne d’équipe qui est toujours prête à répondre aux questions, à donner un coup de main ou à offrir son soutien. Elle est LA spécialiste de Calabrio chez Americor et une collègue incroyable pour toute son équipe.

Chris Barfield

Chris a accepté de passer du statut d’explorateur de données à celui d’analyste chez OnePay. Il est devenu un expert en matière de données et de visualisation pour leur équipe. Depuis le lancement d’Insights au sein de Calabrio, il a construit des tableaux de bord significatifs qui mettent en évidence certaines des mesures clés qu’ils examinent et discutent quotidiennement avec leurs BPO pour contribuer à l’amélioration des opérations. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des résultats obtenus depuis lors :

Adhésion – amélioration de 2 % à 4 % (90 % – 94 %)

Absentéisme non planifié – amélioration de ~5%.

Absentéisme global – amélioration de ~3%.

Création d’un tableau de bord contenant tous les extraits de rapports quotidiens pour faciliter l’organisation et l’accès de l’équipe.

Au fur et à mesure que OnePay évolue et explore davantage avec Insights, il ne fait aucun doute qu’il continuera à être une ressource et un expert précieux pour son équipe.

Courtney Revas

Courtney est le genre de personne que vous voulez avoir à vos côtés. Elle cherche sans relâche à s’améliorer, fait preuve d’ingéniosité et collabore avec les autres. Elle a poussé Calabrio jusqu’aux limites de ses capacités pour transformer la façon dont l’État du Nebraska – DHHS mesure la productivité. En automatisant la création de rapports et de tableaux de bord, autrefois manuelle et fastidieuse, ils ont économisé plus de 715 000 dollars et récupéré plus de 25 000 heures de travail. Ce temps est désormais consacré à l’encadrement et au soutien de leurs équipes.

Mais Courtney ne s’arrête pas aux victoires internes. Grâce aux relations nouées lors des C3 et des Customer Linkups, elle a créé un groupe mensuel d’utilisateurs de Calabrio dans cinq organisations. Ils résolvent les problèmes, partagent leurs idées et améliorent l’utilisation de la plateforme par les autres. Son équipe est fière de la manière dont elle maximise les outils, encourage les équipes et prône une croissance continue.

Brandon Carroll

McKesson est un exemple de partenariat et d’innovation en tant que pionnier du projet pilote Conversation Intelligence de Calabrio (2023) et première entreprise à adopter Auto QM (2024). Leur engagement inébranlable à fournir un excellent service à leurs clients pousse Calabrio à élever les normes, tandis que leur approche avant-gardiste de la mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise a joué un rôle déterminant dans l’évolution des produits. L’esprit de collaboration de McKesson, ses commentaires constructifs et sa mentalité axée sur les solutions en font un partenaire exceptionnel qui mérite le prix Conversation Intelligence.

Rick Peters

Depuis le premier jour, Rick est le défenseur le plus passionné de Calabrio et la force motrice de son succès au sein de Workplace Options. Il a joué un rôle essentiel à chaque étape, depuis la mise en œuvre initiale des modules WFM et Quality Management jusqu’à l’optimisation et l’innovation permanentes. Il a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe de développement de Calabrio pour améliorer les fonctionnalités du système et étendre les capacités d’utilisation, non seulement pour répondre aux besoins évolutifs de Workplace Options, mais aussi pour satisfaire et soutenir un plus large éventail de modèles d’entreprise et de styles opérationnels.

Rick fait constamment le lien entre notre équipe WPO interne et Calabrio, en facilitant une communication claire, en favorisant l’amélioration continue et en veillant à ce que notre personnel soit toujours informé et responsabilisé. Il a animé de nombreuses sessions de formation (heures de bureau), créant un espace convivial/informel pour l’apprentissage et l’engagement, et a joué un rôle déterminant dans la conception et la supervision de la mise en œuvre de tableaux de bord conviviaux et personnalisés. Son influence est reconnue au plus haut niveau, il reçoit des éloges internes au sein de la WPO pour son travail et soutient la participation d’une équipe plus large à des événements Calabrio tels que le C3.

L’engagement inébranlable de Rick, son approche visionnaire et sa foi profonde dans le partenariat avec Calabrio font de lui non seulement un champion, mais le champion dont Calabrio peut être fier !