Traditionnellement, l’enregistrement de la conformité et la gestion de la qualité étaient considérés comme des outils pour les centres de contact. Cependant, les exigences des entreprises modernes sont allées bien au-delà. Avec le renforcement de la surveillance réglementaire et le besoin croissant de protéger les informations sensibles, ces outils sont désormais essentiels pour les équipes de l’ensemble de l’organisation, des ventes aux services juridiques, en passant par les soins de santé et la finance. Dans le paysage numérique actuel, il est plus important que jamais de transférer les solutions de qualité et d’enregistrement de la conformité vers l’informatique dématérialisée.
L’enregistrement de la conformité et les exigences de qualité au-delà du centre de contact
Les centres de contact ont longtemps été la plaque tournante de l’enregistrement des interactions avec les clients, principalement à des fins d’assurance qualité et de conformité réglementaire. Mais ils ne sont pas la seule partie d’une organisation à nécessiter ces mesures de protection. Les services tels que les services financiers, les soins de santé, l’informatique, les services juridiques, les ventes et même les ressources humaines traitent souvent des informations sensibles qui nécessitent un contrôle approfondi. Par exemple :
- Les équipes des services financiers doivent enregistrer les communications pour se conformer aux réglementations commerciales et protéger les conseils en matière d’investissement.
- Les prestataires de soins de santé doivent enregistrer les interactions avec les patients pour se conformer aux lois sur la protection de la vie privée telles que l’HIPAA.
- Les équipes juridiques et de conformité doivent veiller à ce que toutes les communications internes et externes critiques soient correctement documentées à des fins d’audit ou juridiques.
- Les équipes informatiques et de cybersécurité peuvent avoir besoin de suivre les enquêtes sur les violations de données, etc.
- Les équipes de vente doivent documenter les conversations relatives aux contrats, aux prix et aux négociations afin de limiter les litiges et de garantir le respect des politiques de l’entreprise.
Ces services sont confrontés aux mêmes risques de sanctions réglementaires et d’atteinte à la réputation que les centres de contact si les conversations ne sont pas enregistrées et stockées en toute sécurité. C’est pourquoi l’enregistrement de la conformité et la gestion de la qualité ne sont plus réservés aux centres de contact ; ils concernent l’ensemble de l’organisation.
Les avantages d’une qualité élargie
La gestion de la qualité offre une valeur significative lorsqu’elle est étendue au-delà du centre de contact pour bénéficier aux travailleurs du savoir, aux équipes de vente, aux services financiers et à d’autres domaines fonctionnels de l’entreprise. Une solution et une approche efficaces en matière de gestion de la qualité peuvent vous aider à atteindre vos objectifs :
- Cohérence et normalisation : La mise en œuvre de la gestion de la qualité garantit la cohérence des processus, ce qui permet d’améliorer les performances et la satisfaction des clients. Ceci est particulièrement important pour les ventes et les services financiers, où des processus clairs et reproductibles sont essentiels.
- Amélioration de la collaboration : Le suivi des performances et de la qualité de la communication permet aux équipes de collaborer plus efficacement. Les travailleurs du savoir bénéficient de normes définies qui contribuent à la clarté et à l’alignement des projets et des départements.
- Efficacité accrue : La gestion de la qualité identifie les goulets d’étranglement et les inefficacités, ce qui permet aux équipes de rationaliser les flux de travail. Ceci est crucial pour les équipes de vente qui doivent maximiser leur productivité sans compromettre la qualité du service.
- Atténuation des risques et conformité : Les services financiers et autres secteurs réglementés tirent profit de la gestion de la qualité en garantissant le respect des normes et en réduisant les erreurs qui pourraient entraîner des pertes financières ou de réputation.
- Des informations fondées sur des données : Le contrôle de la qualité fournit des données qui peuvent être utilisées pour optimiser les flux de travail et favoriser la prise de décision stratégique, ce qui facilite l’amélioration des résultats de l’entreprise d’une manière mesurable.
Cette approche peut aider les organisations à maximiser les performances des équipes en dehors des centres de contact traditionnels, en stimulant la productivité, l’expérience client et la croissance de l’entreprise.
Pourquoi les solutions basées sur l’informatique en nuage sont importantes
Alors que les besoins des entreprises en matière de conformité et de qualité augmentent, nombre d’entre elles se tournent vers des solutions basées sur l’informatique dématérialisée dans l’environnement professionnel actuel, qui évolue rapidement. Voici pourquoi les solutions de qualité et de conformité basées sur le cloud sont le premier choix des équipes d’aujourd’hui :
- Accessibilité : Les solutions en nuage offrent un accès facile aux données enregistrées depuis n’importe quel endroit, permettant aux équipes de l’organisation, où qu’elles se trouvent, d’examiner, d’analyser et de gérer les enregistrements relatifs à la conformité.
- Rentabilité et évolutivité : Le passage à l’informatique dématérialisée élimine la nécessité de maintenir et de mettre à jour une infrastructure coûteuse. Au lieu de gérer des serveurs et des espaces de stockage locaux, ou de se préoccuper d’autres mises à niveau matérielles complexes sur site, les entreprises peuvent s’appuyer sur des espaces de stockage sécurisés et basés sur le cloud, ainsi que sur des solutions qui s’adaptent et évoluent en fonction de leurs besoins.
- Sécurité renforcée : Avec l’informatique dématérialisée, les entreprises peuvent tirer parti de protocoles de sécurité de premier plan, garantissant ainsi que leurs enregistrements de conformité sont protégés contre les violations et les accès non autorisés. Cela est essentiel pour des secteurs tels que la santé et la finance, où les réglementations en matière de confidentialité des données sont particulièrement strictes.
- Intégration facile : Les solutions basées sur l’informatique en nuage peuvent s’intégrer de manière transparente à d’autres plateformes natives de l’informatique en nuage, telles que Webex Calling. Cela permet aux entreprises d’unifier l’enregistrement de la conformité dans l’ensemble de l’organisation, qu’il soit utilisé par un agent du centre de contact ou par un représentant commercial de l’arrière-boutique.
- Innovation : L’enregistrement de la conformité et la gestion de la qualité basés sur le cloud débloquent de puissantes analyses basées sur l’IA qui signalent les risques, analysent les schémas d’appel et prévoient les problèmes. Cela permet de renforcer la conformité et l’efficacité en identifiant les tendances et les besoins de formation. Les plateformes en nuage permettent de déployer rapidement ces technologies, ce qui aide les entreprises à rester en avance sur les réglementations et à améliorer leurs performances.
Une solution tout-en-un : L’avantage Calabrio
Pour les entreprises à la recherche d’une solution complète, les capacités améliorées d’enregistrement des appels et de gestion de la qualité de Calabrio constituent un choix idéal. Grâce à un partenariat avec Cisco, les outils d’enregistrement des appels et de gestion de la qualité de Calabrio s’intègrent désormais de manière transparente à Webex Calling, offrant ainsi une solution de conformité et de qualité tout-en-un qui s’étend aux centres de contact et au-delà. En voici les principaux avantages :
- Interface unifiée : Calabrio offre une interface unique et moderne où les entreprises peuvent gérer tous leurs besoins en matière d’enregistrement d’appels et de gestion de la qualité au sein de différentes équipes et départements. Qu’il s’agisse du centre de contact ou de l’équipe de vente, les utilisateurs bénéficient d’une expérience cohérente et intuitive.
- Des informations alimentées par l’IA : Les rapports et analyses intégrés pilotés par l’IA fournissent aux organisations des informations sur leurs enregistrements de conformité. Cela permet aux équipes d’identifier les tendances, les possibilités de formation et les zones de risque, ce qui améliore les performances globales et le respect de la réglementation.
- Déploiement et gestion efficaces : En tirant parti d’une solution basée sur le cloud, les entreprises peuvent rationaliser le déploiement, la maintenance et la formation, libérant ainsi des ressources précieuses. De plus, les options flexibles de stockage et de conservation de la solution lui permettent de s’adapter aux différents besoins de conformité.
L’avenir de l’enregistrement de la conformité et de la gestion de la qualité pour l’entreprise
Comme le besoin d’enregistrement de conformité et de gestion de la qualité s’étend au-delà du centre de contact, il est clair que les entreprises ont besoin d’une solution tout-en-un, basée sur le cloud, qui peut répondre aux exigences de l’environnement commercial complexe d’aujourd’hui. La solution améliorée d’enregistrement des appels et de gestion de la qualité de Calabrio, intégrée à Webex Calling, offre une plateforme puissante, évolutive et sécurisée qui permet aux entreprises de rester conformes tout en améliorant l’efficacité opérationnelle globale.
L’avenir de l’enregistrement de la conformité ne concerne pas seulement les centres de contact – il s’agit de créer une solution unifiée, basée sur le cloud, pour l’ensemble de l’entreprise.
