La confiance des marques mondiales
Type de démonstration
Fonctionnalité
- Suite Calabrio One
- Quality Management
Caractéristiques QM
Outils de contrôle de la qualité pour appréhender l’ensemble de l’expérience client
Le logiciel de gestion de la qualité des centres de contact Calabrio est votre centre de commande CX. Améliorez votre programme d’assurance qualité avec une source unique de vérité et un ensemble complet d’outils pour traiter les problèmes qui ont un impact sur les expériences à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact.
S’élever pour répondre aux attentes des consommateurs et des travailleurs
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent plus et pardonnent moins. Le logiciel de gestion de la qualité Calabrio offre aux centres de contact l’ensemble des outils alimentés par l’IA pour comprendre où (et comment) ils peuvent s’améliorer, tout en responsabilisant les managers et les agents.
Études de cas
Un allié de confiance pour les grandes marques qui cherchent à responsabiliser leurs employés et à maximiser leurs performances
Découvrez comment Calabrio a aidé de grandes marques à relever des défis et à dégager des avantages concurrentiels.
Le processus d’évaluation de l’assurance qualité de GCE, très manuel, prenait beaucoup de temps et donnait des résultats mitigés. En s’appuyant sur Calabrio, ils ont transformé leur AQ et augmenté le nombre d’évaluations mensuelles réalisées de 67%.
« Calabrio incarne l’ouverture d’esprit et l’approche collaborative que nous voulions mettre en place en tant qu’équipe d’assurance qualité.
L'IMPACT EN CHIFFRES
Les statistiques parlent d'elles-mêmes
Le logiciel de gestion de la qualité de Calabrio est conçu pour maintenir l’engagement des agents et la satisfaction des clients. Les grandes marques lui font confiance parce qu’il a un impact incroyable.
Avis des clients
Des outils d’intelligence client de premier plan, conçus – et reconnus – pour enrichir et comprendre les interactions humaines.
Découvrez pourquoi les clients choisissent Calabrio pour transformer rapidement les informations en actions génératrices de revenus.
Utilisateur vérifié
Organisation du commerce de détail d'entreprise
Josie T.
Analyste de la qualité des opérations d'entreprise
Utilisateur vérifié
Analyste des applications d'entreprise
Utilisateur vérifié
Organisation du commerce de détail d'entreprise
Utilisateur vérifié
Analyste des applications d'entreprise
Foire aux questions
Vous cherchez de l’aide ?
Obtenez des réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées en matière de gestion de la qualité.
La gestion de la qualité des centres de contact (QM) est une approche stratégique visant à améliorer en permanence l’expérience globale du client. Il s’agit d’analyser des données provenant de diverses sources, y compris les évaluations des performances individuelles des agents, afin d’identifier les tendances et les domaines à améliorer dans l’ensemble du centre de contact.
Découvrez l’importance de la gestion de la qualité, les défis auxquels les équipes sont confrontées et bien plus encore dansnotre guide complet de la gestion de la qualité.
Le logiciel de gestion de la qualité du centre de contact le plus efficace fournira une suite complète d’outils pour le contrôle et l’assurance de la qualité, l’évaluation, le coaching, etc. Les principales caractéristiques à rechercher lors de l’évaluation d’un logiciel de gestion de la qualité sont les suivantes :
- Enregistrement et suivi des interactions omnicanales : La capacité de surveiller et d’évaluer les interactions à travers les canaux est au cœur de tout système de gestion de la qualité efficace. Calabrio Call Recording capture 100 % de vos interactions, de sorte que les précieuses données sur la voix du client ne passent jamais entre les mailles du filet. De son côté, Calabrio QM offre des capacités de suivi sur ordinateur et en direct pour comprendre l’observance et améliorer les performances.
- Analyses et rapports avancés : L’analyse vocale, l’analyse des sentiments et d’autres outils de reporting (y compris des tableaux de bord personnalisables) doivent permettre de transformer aussi facilement que possible les données relatives aux interactions avec les clients en informations utiles.
- Outils automatisés de feedback et de coaching des performances : Les logiciels de gestion et d’assurance de la qualité des centres de contact doivent permettre une automatisation qui rationalise l’évaluation et le retour d’information afin que les responsables puissent se concentrer sur les problèmes qui affectent les performances et que les agents puissent obtenir des informations basées sur des données qui les aident à s’améliorer. De plus, les outils d’accompagnement des performances devraient simplifier les efforts d’accompagnement des agents, le suivi de l’efficacité et l’encouragement à l’engagement et à la fidélisation.
- Gamification : Maintenez l’engagement des agents et favorisez la cohésion de l’équipe à l’aide d’outils de gamification intégrés, tels que des tableaux de classement personnalisables, des récompenses et d’autres incitations à la performance.
L’assurance qualité et la gestion de la qualité dans les centres de contact sont des pratiques étroitement liées mais distinctes. L’assurance qualité (AQ) se concentre sur l’évaluation des performances des agents et le respect des procédures, des règles de conformité et des meilleures pratiques lors des interactions avec les clients, dans le but de s’assurer que chaque interaction répond à des normes spécifiques.
Dans le même temps, les programmes de gestion de la qualité (QM) adoptent une approche plus large, analysant généralement les données d’assurance qualité ainsi que d’autres mesures afin d’identifier les tendances et de mettre en œuvre des améliorations stratégiques dans l’ensemble du centre de contact. L’AQ est donc un aspect de la gestion de la qualité, qui cherche à adopter une approche plus globale pour améliorer l’expérience du client.
