Gestion de la qualité Calabrio

Logiciel de gestion de la qualité pour le centre de contact moderne

Le principal logiciel de gestion de la qualité des centres de contact offre une vue d’ensemble des interactions d’interactions pour l’efficacité des processus, renforcer la gestion des performanceset et d’élevere l’expérience des agents et des clients.

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Automatisez l’évaluation à grande échelle avec Auto QM-score 100 % des interactions sur l’ensemble des canaux pour obtenir des informations cohérentes et impartiales.

Rationalisez les évaluations grâce au gestionnaire d’évaluation, un outil intuitif de gestion des formulaires, de la notation et du retour d’information.

Comprendre les flux de travail des agents et identifier les opportunités de coaching en utilisant un lecteur multimédia synchronisé avec des enregistrements d’écran pour un contexte complet.

Simplifiez l’assurance qualité et la supervision de l’expérience client grâce à des outils qui s’adaptent à votre équipe.

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Démonstration QM

Découvrez comment fonctionne la gestion de la qualité

Explorez la gamme complète de nos outils d’assurance qualité automatisés pour les centres de contact.

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Type de démonstration

Caractéristiques QM

Des outils de contrôle de la qualité qui améliorent l’ensemble de l’expérience client

Gestion de la qualité du centre de contact Calabrio est votre centre de commandement CX. Améliorez votre programme d’assurance qualité avec une source unique de la vérité et un ensemble complet de outils alimentés par l’IA outils – pour répondre aux questions qui ont un impact dans le centre de contact et à l’extérieur de celui-ci.

Capacités de pointe en matière de gestion de la qualité

Des solutions de bout en bout qui améliorent les performances

Calabrio Quality Management fournit tout ce dont vous avez besoin pour prendre le contrôle complet de votre programme de qualité et obtenir un impact durable dans l’ensemble de l’organisation.

Gestionnaire du formulaire d'évaluation

Concevez, personnalisez et gérez facilement les formulaires d « évaluation grâce à notre gestionnaire d » évaluation. Si vous construisez à partir de zéro ou modifier existants, vous pouvez aligner les critères de notation sur l’évolution de vos objectifs commerciaux et de vos normes de conformité, ce qui vous permet d’améliorer ce qui compte le plus pour votre organisation.

Balisage des métadonnées et possibilités de recherche

Exploitez l’étiquetage des métadonnées pour filtrer, organiser et récupérer les interactions en fonction d’attributs pertinents, tels que le type d’appel, l’agent, le canal ou les étiquettes personnalisées. Priorisez facilement les évaluations, trouvez des opportunités de coaching et obtenez des informations plus ciblées qui vous permettront d’améliorer l’ensemble de votre programme de qualité.

Rapports et analyses automatisés

Obtenez des informations sur le WFM et le QM grâce à Intelligence économique pilotée par l’IA et des rapports personnalisés qui fournissent une source unique de vérité pour la performance des centres de contact. Connectez les données de qualité, les mesures d’adhésion et de programmation, les tendances d’interaction, le sentiment, et les données sur la qualité de l’eau et de l’air. plus. Repérez les tendances et prendre des mesuresque vous que vous soyez un coach, un analyste ou un responsable de centre de contact.

S « élever pour répondre aux attentes des consommateurs et de la main-d » œuvre

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent plus et pardonnent moins. Gestion de la qualité Calabrio offre aux centres de contact l’ensemble des outils alimentés par l’IA pour comprendre où (et comment) ils peuvent s’améliorer, tout en responsabilisant les managers et les agents.

La gestion de la qualité n'est plus une solution unique

Évoluer au-delà d’une gestion rigide de la qualité avec des solutions flexibles pilotées par l’IA qui vous accompagnent où que vous soyez dans votre parcours de gestion de la qualité. Si vous vous passez de l’assurance qualité manuelle à l’automatisation complète, Calabrio ONE fournit des outils prêts pour l’avenir qui alignent les évaluations et les connaissances sur les besoins de l’entreprise.avec vos vos besoins tout en s’adaptant à vos besoins.

Motiver et responsabiliser les agents

Donnez aux agents les informations spécifiques dont ils ont besoin et donnez-leur les moyens d’être les gardiens de votre marque en première ligne. Des rapports et des tableaux de bord personnalisables permettent aux agents de suivre leurs propres performances en temps quasi réel. De plus, l’évaluation comparative des agents, les tableaux de bord et la gamification alimentée par Al créent une concurrence saine au sein de vos équipes..

Coacher avec confiance et maximiser l'impact

Éliminez la complexité de la gestion du coaching et de la performance à travers des outils disparates. Séaliser des sessions de coaching en toute transparence, documenter les interactions, et suivre les progrès des agents par rapport à des paramètres clés. Consacrez moins de temps à l’administration et plus au développement des agents.

Études de cas

Un allié de confiance pour les grandes marques qui responsabilisent les employés et maximisent les performances

Découvrez comment Calabrio aide les grandes marques à relever les défis et à dégager des avantages concurrentiels.

Republic Services a mis en place Calabrio Quality Management et Calabrio Workforce Management pour corréler les scores de qualité des appels avec les chiffres de vente afin de mieux motiver les agents et de stimuler la croissance du chiffre d’affaires.

Lire l'histoire

Le processus d’évaluation de l’assurance qualité de GCE, très manuel, prenait beaucoup de temps et donnait des résultats mitigés. En s’appuyant sur Calabrio, ils ont transformé leur AQ et augmenté le nombre d’évaluations mensuelles réalisées de 67%.

« Calabrio incarne l’ouverture d’esprit et l’approche collaborative que nous voulions mettre en place en tant qu’équipe d’assurance qualité.

Beth Bax

Directeur adjoint, assurance qualité Grand Canyon Education

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Faute de solutions efficaces de WFM et de QM, GE Appliances s’est tourné vers Calabrio ONE et Amazon.
Connectez-vous pour obtenir des gains incroyables en termes d’efficacité et d’adhésion, tout en réduisant le taux d’attrition de 25 %.

Appareils GE

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Calabrio ONE

Une suite pour comprendre et améliorer chaque interaction

Obtenez tous les outils dont vous avez besoin dans une suite de performance des effectifs entièrement intégrée.

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L'IMPACT EN CHIFFRES

Les statistiques parlent d'elles-mêmes

Le logiciel de gestion de la qualité de Calabrio permet aux agents de s’impliquer et aux clients d’être satisfaits. Les grandes marques lui font confiance parce qu’il a un impact considérable.

15%+

Diminution du coût par appel

25%+

Diminution de l’attrition

20%+

Augmentation de l’adhésion

30%+

Augmentation de la productivité du centre de contact

4.5 (264 commentaires)

4.5 (324 commentaires)

4.6 (196 commentaires)

4.7 (42 commentaires)

Avis des clients

Des outils d’intelligence client fiables et de premier plan qui permettent d’enrichir et de comprendre les interactions humaines

Découvrez pourquoi les clients choisissent Calabrio pour transformer rapidement les informations en actions génératrices de revenus.

"Nous n'avions pas de logiciel d'enregistrement intégré dans notre réseau mondial. La plate-forme précédente n'était pas conforme à la norme PCI. Calabrio a résolu tous ces problèmes. Nous avions également un problème d'incapacité à suivre un appel du début à la fin, en particulier lorsqu'un superviseur ou un transfert était impliqué. Ce problème a également été résolu.

Utilisateur vérifié

Organisation du commerce de détail d'entreprise

"Calabrio permet de personnaliser les formulaires et les objectifs afin de minimiser la quantité de travail nécessaire pour examiner et évaluer les appels, ce qui permet à l'équipe de gestion de la qualité d'être plus efficace. Le service d'assurance qualité de notre organisation a été en mesure d'augmenter la productivité, d'accroître les responsabilités au sein de l'organisation et de réduire le nombre de personnes pour y parvenir. Nous avons pu créer des postes supplémentaires au sein du département et promouvoir des personnes pour occuper ces nouveaux postes, sans avoir à les pourvoir, ce qui, en fin de compte, permet à l'organisation d'économiser de l'argent.

Josie T.

Analyste de la qualité des opérations d'entreprise

"Cet outil est si facile à utiliser que nous pouvons l'utiliser pour toutes nos branches d'activité… la rationalisation du processus de planification et de gestion de la qualité a été un excellent argument de vente pour les différents groupes. Les équipes passent moins de temps à essayer de comprendre les données et plus de temps à les utiliser pour gérer leurs équipes.

Utilisateur vérifié

Analyste des applications d'entreprise

Utilisateur vérifié

Organisation du commerce de détail d'entreprise

Josie T.

Analyste de la qualité des opérations d'entreprise

Utilisateur vérifié

Analyste des applications d'entreprise

Foire aux questions

Vous cherchez de l’aide ?

Obtenez des réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées en matière de gestion de la qualité.

La gestion de la qualité des centres de contact (QM) est une approche stratégique visant à améliorer en permanence l’expérience globale du client. Il s’agit d’analyser des données provenant de diverses sources, y compris les évaluations des performances individuelles des agents, afin d’identifier les tendances et les domaines à améliorer dans l’ensemble du centre de contact.rn rnDécouvrez l’importance de la gestion de la qualité, les défis auxquels les équipes sont confrontées, et bien plus encore dans notre003ca href=u0022https://www.calabrio.com/wfo/quality-management/u0022u003eur guide complet de la gestion de la qualitéu003c/au003e.

Le logiciel de gestion de la qualité du centre de contact le plus efficace fournira une suite complète d’outils pour le contrôle et l’assurance de la qualité, l’évaluation, le coaching, etc. Les principales caractéristiques à rechercher lors de l « évaluation d’un logiciel de gestion de la qualité sont les suivantes:rnrnu003culu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eEnregistrement et suivi des interactions multicanal:u003c/strongu003e La capacité de suivre et d » évaluer les interactions sur l’ensemble des canaux est au cœur de tout système de gestion de la qualité efficace. u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/products/call-recording/u0022u003eCalabrio Call Recordingu003c/au003e capture 100 % de vos interactions, de sorte que les précieuses données relatives à la voix du client ne passent jamais entre les mailles du filet. De son côté, Calabrio QM offre des capacités de surveillance en temps réel et sur ordinateur pour comprendre l’adhésion et améliorer les performances.u003c/liu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eAnalyse et reporting avancés:u003c/strongu003e u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/wfo/customer-interaction-analytics/using-speech-analytics-to-improve-your-contact-center/u0022u003eSpeech analyticsu003c/au003e, u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/wfo/customer-interaction-analytics/call-center-sentiment-analysis/u0022u003esentiment analysisu003c/au003e, et d’autres outils de reporting (y compris des tableaux de bord personnalisables) devraient permettre de transformer aussi facilement que possible les données relatives aux interactions avec les clients en informations utiles.u003c/liu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eOutils automatisés de feedback et de coaching des performances :u003c/strongu003e Les logiciels de gestion et d’assurance qualité des centres de contact doivent permettre une automatisation qui rationalise l’évaluation et le feedback, de sorte que les responsables puissent se concentrer sur les problèmes affectant les performances et que les agents puissent obtenir des informations basées sur des données qui les aident à s’améliorer. De plus, u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/products/quality-management/performance-coaching/u0022u003eperformance outils de coachingu003c/au003e devraient simplifier les efforts de coaching des agents, le suivi de l’efficacité et la stimulation de l’engagement et de la fidélisation.u003c/liu003erntu003cliu003eu003cstrongu003eGamification:u003c/strongu003e Maintenez l’engagement des agents et favorisez la cohésion de l’équipe à l’aide d’outils de gamification intégrés, tels que des tableaux de classement personnalisables, des récompenses et d’autres incitations à la performance. u003c/liu003ernrnu003c/ulu003e

L’assurance qualité et la gestion de la qualité dans les centres de contact sont des pratiques étroitement liées mais distinctes. L’assurance qualité (AQ) se concentre sur l’évaluation des performances des agents et le respect des procédures, des règles de conformité et des meilleures pratiques lors des interactions avec les clients, dans le but de s’assurer que chaque interaction répond à des normes spécifiques. rn rnEn revanche, les programmes de gestion de la qualité (QM) adoptent une approche plus large, analysant généralement les données d’assurance qualité ainsi que d’autres mesures afin d’identifier les tendances et de mettre en œuvre des améliorations stratégiques dans l’ensemble du centre de contact. L’AQ est donc un aspect de la gestion de la qualité, qui cherche à adopter une approche plus globale pour améliorer l’expérience du client.rn

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