Warum Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement über das Contact Center hinaus wichtig sind: Die Bedeutung einer Cloud-basierten All-in-One-Lösung

Traditionell wurden Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement als Werkzeuge für Contact Center angesehen. Die Anforderungen des modernen Geschäftslebens gehen jedoch weit darüber hinaus. Angesichts verschärfter gesetzlicher Vorschriften und der zunehmenden Notwendigkeit, sensible Informationen zu schützen, sind diese Tools für Teams in allen Unternehmensbereichen – vom Vertrieb über die Rechtsabteilung bis hin zum Gesundheits- und Finanzwesen – unverzichtbar geworden. Und in der heutigen digitalen Landschaft ist es wichtiger denn je, Compliance-Aufzeichnungen und Qualitätslösungen in die Cloud zu verlagern.

Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsanforderungen über das Contact Center hinaus

Kontaktzentren sind seit langem die zentrale Drehscheibe für die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen, vor allem für die Qualitätssicherung und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Aber sie sind nicht der einzige Teil eines Unternehmens, der diese Sicherheitsvorkehrungen benötigt. Abteilungen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, IT, Recht, Vertrieb und sogar die Personalabteilung haben oft mit sensiblen Informationen zu tun, die eine gründliche Überwachung erfordern. Zum Beispiel:

• Finanzdienstleistungsteams müssen die Kommunikation aufzeichnen, um die Handelsvorschriften einzuhalten und die Anlageberatung zu sichern.
• Gesundheitsdienstleister müssen Patienteninteraktionen erfassen, um Datenschutzgesetze wie HIPAA zu erfüllen.
• Rechts- und Compliance-Teams müssen sicherstellen, dass alle kritischen internen und externen Mitteilungen für Audits oder rechtliche Zwecke ordnungsgemäß dokumentiert werden.
• IT- und Cybersecurity-Teams müssen möglicherweise Untersuchungen von Datenschutzverletzungen nachverfolgen und so weiter.
• Vertriebsteams müssen Gespräche über Verträge, Preise und Verhandlungen dokumentieren, um Streitigkeiten zu vermeiden und die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien zu gewährleisten.

Diese Abteilungen sind den gleichen Risiken von Strafen und Rufschädigung ausgesetzt wie Kontaktzentren, wenn Gespräche nicht aufgezeichnet und sicher gespeichert werden. Aus diesem Grund sind Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement nicht mehr nur etwas für Contact Center, sondern für das gesamte Unternehmen.

Die Vorteile von erweiterter Qualität

Management Qualitätsmanagement bietet einen erheblichen Mehrwert, wenn es über das Contact Center hinausgeht und Wissensarbeiter, Vertriebsteams, Finanzdienstleistungen und andere Funktionsbereiche des Unternehmens davon profitieren. Eine effektive Qualitätsmanagementlösung und -methode kann dabei helfen:

• Konsistenz und Standardisierung: Die Einführung von Qualitätsmanagement sorgt für konsistente Prozesse, die zu einer verbesserten Leistung und Kundenzufriedenheit führen. Dies ist besonders wichtig für den Vertrieb und Finanzdienstleistungen, wo klare, wiederholbare Prozesse entscheidend sind.
• Verbesserte Zusammenarbeit: Indem Sie die Leistung und Kommunikationsqualität verfolgen, können Teams effektiver zusammenarbeiten. Wissensarbeiter profitieren von definierten Standards, die für Klarheit und Abstimmung zwischen Projekten und Abteilungen sorgen.
• Gesteigerte Effizienz: Das Qualitätsmanagement identifiziert Engpässe und Ineffizienzen und ermöglicht es den Teams, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren. Dies ist entscheidend für Vertriebsteams, die ihre Produktivität maximieren müssen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
• Risikominderung & Einhaltung von Vorschriften: Finanzdienstleistungen und andere regulierte Sektoren profitieren vom Qualitätsmanagement, indem sie die Einhaltung von Standards sicherstellen und Fehler reduzieren, die zu finanziellen oder Reputationsverlusten führen könnten.
• Datengestützte Einblicke: Die Qualitätsüberwachung liefert Daten, die zur Optimierung von Arbeitsabläufen und zur strategischen Entscheidungsfindung genutzt werden können, was die messbare Verbesserung der Geschäftsergebnisse erleichtert.

Dieser Ansatz kann Unternehmen dabei helfen, die Leistung von Teams außerhalb traditioneller Contact Center zu maximieren und so die Produktivität, das Kundenerlebnis und das Geschäftswachstum zu steigern.

Warum Cloud-basierte Lösungen wichtig sind

Da die Anforderungen von Unternehmen an die Einhaltung von Vorschriften und die Qualität steigen, wenden sich viele Unternehmen in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt cloudbasierten Lösungen zu. Hier erfahren Sie, warum Cloud-basierte Lösungen für Qualität und Compliance die erste Wahl für die Teams von heute sind:

• Zugänglichkeit: Cloud-Lösungen ermöglichen den einfachen Zugriff auf aufgezeichnete Daten von jedem beliebigen Ort aus. So können Teams im gesamten Unternehmen – unabhängig von ihrem Standort – Aufzeichnungen zur Einhaltung von Vorschriften überprüfen, analysieren und verwalten.
• Kosteneffizienz und Skalierbarkeit: Durch den Wechsel in die Cloud entfällt die Notwendigkeit, eine kostspielige Infrastruktur zu pflegen und zu aktualisieren. Anstatt lokale Server und Speicher zu verwalten oder sich um andere komplexe Hardware-Upgrades vor Ort zu kümmern, können sich Unternehmen auf sicheren, cloudbasierten Speicher sowie auf Lösungen verlassen, die sich an ihre Bedürfnisse anpassen und skalieren lassen.
• Verbesserte Sicherheit: Mit der Cloud können Unternehmen erstklassige Sicherheitsprotokolle nutzen und sicherstellen, dass ihre Compliance-Aufzeichnungen vor Verstößen und unbefugtem Zugriff geschützt sind. Dies ist besonders wichtig für Branchen wie das Gesundheitswesen und das Finanzwesen, wo die Datenschutzbestimmungen besonders streng sind.
• Einfache Integration: Cloud-basierte Lösungen lassen sich nahtlos in andere Cloud-native Plattformen wie Webex Calling integrieren. So können Unternehmen ihre Compliance-Aufzeichnungen unternehmensweit vereinheitlichen, unabhängig davon, ob sie von einem Contact Center-Agenten oder einem Vertriebsmitarbeiter im Innendienst verwendet werden.
• Innovation: Cloud-basierte Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement setzen leistungsstarke KI-gesteuerte Analysen frei, die Risiken erkennen, Anrufmuster analysieren und Probleme vorhersagen. Dies fördert sowohl die Einhaltung von Vorschriften als auch die Effizienz, indem Trends und Schulungsbedarf erkannt werden. Cloud-Plattformen stellen diese Technologien schnell bereit und helfen Unternehmen, den Vorschriften voraus zu sein und ihre Leistung zu verbessern.

All-in-One-Lösung: Der Calabrio-Vorteil

Für Unternehmen, die eine umfassende Lösung suchen, sind die erweiterten Funktionen von Calabrio zur Aufzeichnung von Anrufen und zum Qualitätsmanagement eine ideale Wahl. Durch eine Partnerschaft mit Cisco lassen sich die Tools von Calabrio für die Aufzeichnung von Anrufen und das Qualitätsmanagement jetzt nahtlos in Webex Calling integrieren und bieten so eine All-in-One-Lösung für Compliance und Qualität, die nicht nur für Contact Center gilt. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

• Einheitliche Schnittstelle: Calabrio bietet eine einzige, moderne Benutzeroberfläche, über die Unternehmen ihre gesamten Anforderungen an die Aufzeichnung von Anrufen und das Qualitätsmanagement über verschiedene Teams und Abteilungen hinweg verwalten können. Egal, ob es sich um das Contact Center oder das Vertriebsteam handelt, die Benutzer profitieren von einer einheitlichen und intuitiven Erfahrung.
• KI-gestützte Einblicke: Integrierte KI-gesteuerte Berichte und Analysen bieten Unternehmen Einblicke in ihre Compliance-Aufzeichnungen. Dies hilft den Teams, Trends, Schulungsmöglichkeiten und Risikobereiche zu erkennen und so die Gesamtleistung und die Einhaltung der Vorschriften zu verbessern.
• Effiziente Bereitstellung und Verwaltung: Durch den Einsatz einer Cloud-basierten Lösung können Unternehmen die Bereitstellung, Wartung und Schulung rationalisieren und so wertvolle Ressourcen freisetzen. Außerdem lässt sich die Lösung dank ihrer flexiblen Speicher- und Aufbewahrungsoptionen an verschiedene Compliance-Anforderungen anpassen.

Die Zukunft der Compliance-Aufzeichnung und des Qualitätsmanagements für Unternehmen

Da der Bedarf an Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement über das Contact Center hinausgeht, ist es klar, dass Unternehmen eine umfassende, cloudbasierte Lösung benötigen, die den Anforderungen der heutigen komplexen Geschäftsumgebung gerecht wird. Die erweiterte Lösung von Calabrio für die Aufzeichnung und das Qualitätsmanagement von Anrufen, die in Webex Calling integriert ist, bietet eine leistungsstarke, skalierbare und sichere Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die Compliance einzuhalten und gleichzeitig die allgemeine betriebliche Effizienz zu verbessern.

Die Zukunft der Compliance-Aufzeichnung liegt nicht nur in den Contact Centern, sondern in der Schaffung einer einheitlichen, cloudbasierten Lösung für das gesamte Unternehmen.