De la publicité pour le Macintosh « 1984 » d’Apple à la guerre des sodas des années 1990 (Pepsi et Cindy Crawford), en passant par les publicités pour les sociétés Internet de la fin des années 1990 et du début des années 2000 (eTrade a gaspillé 2 millions de dollars pour ce singe dansant), la campagne plus récente « Tide Ad » et, cette année, la publicité Mountain Dew de Brian Cranston dans le rôle de Jack Torrance (ma préférée de cette année), le grand match donne aux annonceurs l’occasion de faire preuve de créativité.
Il n’est cependant pas bon marché. Pour le grand match de cette année, un spot de 30 secondes coûte environ 5 millions de dollars rien que pour le temps d’antenne. Un prix aussi élevé incite les annonceurs à s’assurer que leurs publicités trouvent un écho auprès de leurs acheteurs cibles. Mais ne devrait-il pas en être ainsi tout le temps ?
Que vous créiez l’une des publicités les plus influentes de tous les temps – comme celles que j’ai mentionnées ci-dessus – ou une campagne de marketing de base avec un budget de 50 000 dollars au lieu de 5 millions de dollars, si votre acheteur cible ne se souvient pas de vous ou n’est pas incité à agir, c’est une perte de temps et d’argent.
C’est pourquoi l ‘analyse des centres de contact peut être un outil si important pour les organisations marketing. Grâce à la richesse des informations sur les clients que l’analyse permet de découvrir, les spécialistes du marketing peuvent mieux connaître leurs acheteurs (comportement et modèles d’achat, données démographiques et psychographiques, historique des ventes, etc. Les spécialistes du marketing peuvent également comprendre plus facilement, avant de dépenser trop d’argent, si leurs campagnes de marketing trouvent un écho auprès des prospects et des clients.
Malgré ces arguments convaincants, Forrester a constaté que seuls 55 % des centres de contact partagent des données avec leurs homologues du marketing. Comment cela se fait-il ? Est-ce de l’ignorance ? Pas le temps ? Une incapacité ou un refus de collaborer avec eux ? La guerre des pelouses ?
La raison de l’écart n’a pas d’importance. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des moyens simples de commencer à partager ces informations analytiques inestimables avec vos collègues du marketing. Voici comment.
5 façons dont le marketing utilise les informations sur les clients issues de l’analyse
Selon Forrester, les équipes marketing utilisent les informations sur les clients dérivées des analyses des centres de contact dans quatre domaines principaux :
- Identifier et résoudre les causes profondes des problèmes des clients. Les problèmes liés aux produits sont souvent à l’origine des problèmes des clients. Les informations sur les clients peuvent aider la gestion des produits (ou le marketing produit) à obtenir plus rapidement et plus facilement les informations détaillées nécessaires pour identifier et rectifier le problème, et résoudre la réclamation du client.
- Identifier les opportunités de nouveaux produits et/ou services. Dans le même ordre d’idées, en résolvant les problèmes des clients, les gestionnaires de produits et les spécialistes du marketing de produits peuvent repérer un sujet récurrent qui indique que le marché a besoin d’une nouvelle fonctionnalité, d’un nouveau produit ou d’un nouveau service.
- Modifier les messages de marketing. Dans sa forme la plus élémentaire, la connaissance du client peut aider les responsables marketing à comprendre quels sont les messages marketing qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas. Ils peuvent ensuite modifier les messages si nécessaire avant de continuer à les utiliser ou de dépenser plus d’argent pour la campagne existante.
- Optimiser les messages marketing grâce à l’évaluation instantanée des clients. Du point de vue des tests, les spécialistes du marketing peuvent utiliser des données analytiques sur les clients pour tester différents messages auprès des clients, afin de comprendre lequel résonne le plus fortement auprès des acheteurs cibles.
Il est temps de faire équipe avec votre service marketing – l’analyse des centres de contact peut vous aider !
Découvrez comment l’analyse des centres de contact peut aider votre équipe marketing à réussir. Consultez notre livre blanc, Comment réussir avec l’analyse des centres de contactpour en savoir plus.
