Van Apple’s Macintosh “1984”-advertentie tot de frisdrankoorlogen van de jaren 90 (Pepsi en Cindy Crawford), de dotcom-advertenties van eind jaren 90/begin jaren 2000 (eTrade verspilde 2 miljoen dollar aan die dansende aap), de recentere “Tide Ad”-campagne en – vannacht – de Brian Cranston-als-Jack Torrance Mountain Dew-advertentie (mijn persoonlijke favoriet van dit jaar), de grote wedstrijd geeft adverteerders een uitnodiging om creatief te worden.
Het is echter niet goedkoop. Voor de grote wedstrijd van dit jaar kost één spot van 30 seconden alleen al aan zendtijd zo’n 5 miljoen dollar. Zo’n hoog prijskaartje motiveert adverteerders om ervoor te zorgen dat hun advertenties aanslaan bij hun doelkopers. Maar zou het niet altijd zo moeten zijn?
Of je nu een van de meest invloedrijke advertenties aller tijden maakt, zoals de advertenties die ik hierboven heb genoemd, of een eenvoudige marketingcampagne met een budget van $50.000 in plaats van $5 miljoen, als je doelkoper je niet herinnert of niet gedwongen wordt om actie te ondernemen, is het zonde van de tijd en van het geld.
Daarom kan contact center-analyse zo’n belangrijk hulpmiddel zijn voor marketingorganisaties. Met de rijke klantinzichten die analytics aan het licht brengt, kunnen marketeers hun kopers beter leren kennen – koopgedrag en -patronen, demografie, psychografie, verkoopgeschiedenis, enzovoort – en vervolgens effectievere en efficiëntere marketing voor hen ontwikkelen. Marketeers kunnen ook gemakkelijker begrijpen, voordat ze te veel geld uitgeven, of hun marketingcampagnes aanslaan bij prospects en klanten.
Ondanks deze overtuigende argumenten ontdekte Forrester dat slechts 55 procent van de contactcenters gegevens deelt met marketingtegenhangers. Waarom is dit? Is het onwetendheid? Geen tijd? Een onvermogen of onwil om met hen samen te werken? Turfoorlogen?
Het maakt echt niet uit wat de reden is voor de kloof. Het goede nieuws is dat er eenvoudige manieren zijn om te beginnen met het delen van deze waardevolle analytische informatie met uw marketingcollega’s. Dit is hoe.
5 manieren waarop marketing klantinzichten op basis van analytics gebruikt
Volgens Forrester zijn er vier primaire gebieden waarop marketingteams klantinzichten gebruiken die afkomstig zijn van contactcenteranalyses:
- Veelvoorkomende hoofdoorzaken van problemen bij klanten identificeren en oplossen. Productproblemen zijn vaak de hoofdoorzaak van problemen met klanten. Klantinzichten kunnen productmanagement (of productmarketing) helpen om sneller en eenvoudiger de gedetailleerde informatie te achterhalen die nodig is om het probleem te identificeren en te verhelpen, en de klacht van de klant op te lossen.
- Mogelijkheden voor nieuwe producten en/of diensten identificeren. Op dezelfde manier kunnen productmanagers en productmarketeers tijdens het oplossen van problemen van klanten een terugkerend onderwerp ontdekken dat aangeeft dat de markt behoefte heeft aan een nieuwe functie, product of dienst.
- Om veranderingen in marketingboodschappen te stimuleren. In zijn meest basale vorm kan klantinzicht marketeers helpen begrijpen welke marketingboodschappen werken en welke niet. Vervolgens kunnen ze de berichten waar nodig aanpassen voordat ze deze blijven gebruiken of meer geld uitgeven aan de bestaande campagne.
- Marketingboodschappen optimaliseren via onmiddellijke klantenevaluatie. Vanuit een testperspectief kunnen marketeers analytisch gestuurde klantinzichten gebruiken om alternatieve boodschappen met klanten te testen om te begrijpen welke het sterkst aanslaat bij de doelkopers.
Het is tijd om samen te werken met uw marketingafdeling-contact center analytics kan helpen!
Lees meer over hoe analyses van contactcentra uw marketingteam kunnen helpen succesvol te zijn. Bekijk onze whitepaper, Hoe succes boeken met Contact Center Analyticsvoor meer informatie.
