Chaque jour, les agents des centres de contact agissent comme des ambassadeurs de la marque au cours de leurs centaines, voire milliers, d’interactions avec les clients. À mesure que les clients adoptent les options de libre-service, la majorité des questions de routine sont évacuées, laissant aux agents le soin de traiter des demandes de plus en plus complexes. La croissance du libre-service n’a pas réduit le volume d’appels ; en fait, nous avons constaté le contraire.
Dans notre récent rapport sur la santé des centres de contact, nous avons interrogé plus de 1 000 agents de centres de contact aux États-Unis et au Royaume-Uni :
- 65 % des agents signalent une augmentation du volume d’appels.
- 44 % des agents reconnaissent que le manque d’outils les empêche de s’attaquer à des problèmes plus complexes.
- 52 % des agents pensent que leur entreprise ne fait pas assez pour éviter que leurs équipes ne se sentent stressées.
Lorsque l’expérience client est primordiale, vos agents en première ligne obtiennent-ils ce dont ils ont besoin ? Lisez l’infographie ci-dessous pour découvrir les trois raisons pour lesquelles vous devez en faire plus.
Comment améliorer l’expérience des clients ? Commencez par améliorer l’expérience des agents du centre de contact.
