Elke dag fungeren contactcenteragenten als merkambassadeurs tijdens hun honderden, zo niet duizenden, interacties met klanten. Omdat klanten zelfbedieningsopties omarmen, wordt het merendeel van de routinematige vragen weggesluisd, waardoor agenten steeds complexere vragen van klanten moeten afhandelen. De groei in selfservice heeft het belvolume niet verminderd; in feite hebben we juist het tegenovergestelde gevonden.
In ons recente rapport Health of the Contact Center hebben we meer dan 1.000 contactcenteragenten in de VS en het VK ondervraagd, en daaruit bleek het volgende:
- 65 procent van de agenten rapporteert een toegenomen belvolume.
- 44 procent van de agenten is het ermee eens dat het gebrek aan hulpmiddelen hen ervan weerhoudt om complexere problemen aan te pakken.
- 52 procent van de agenten vindt dat hun bedrijf niet genoeg doet om te voorkomen dat hun teams zich gestrest voelen.
Wanneer klantervaring allesoverheersend is, krijgen uw agents in de frontlinie dan wat ze nodig hebben? Lees de onderstaande infographic en ontdek drie redenen waarom je meer moet doen.
Hoe verbeter je de klantervaring? Begin met het verbeteren van de ervaring van de contactcenteragent.
